吴学安
由国家质监总局、国家工商总局和信息产业部联合颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(手机“三包”规定)施行一年多来，一些不尽完善之处逐渐显现出来。
“三包”变“一包”
“三包规定”首次为消费者在手机消费领域提供了一部保护自己的法律武器，着实令广大消费者欢欣鼓舞。但与此同时，手机“三包”规定也暴露出许多亟待解决的问题。
江苏连云港的房先生购买了一部价值近3000元的品牌手机，使用不到一个星期就出现经常断电停机现象，找到代理商交涉，同意为房先生更换一部手机，房先生当时很高兴，可新手机用了不到一个月，又出现了按键接触不良等“病状”。房先生要求退货，代理商明确表示，手机已超过“三包”规定中7天内退货的规定，只能修理。不少消费者都有和房先生同样的经历，人们普遍认为，手机包退的7天时间太短了，往往会因为各种原因错过退货时间，倘若能延长就好了。
不久前，江苏南京市有关部门对手机“三包”调查情况表明，许多经销商和生产商至今未能拿出令人满意的实施“三包”的方案，尤其是一些知名品牌所拿出的“三包”方案，远未达到国家规定，甚至藏有许多“猫腻”。在一些手机生产厂家所谓重新制订的“三包”规定中，对消费者的限制越来越严格细化，而减轻或免除自己责任的内容却越来越多。如不承诺经二次修理仍不能正常使用可退换，产品往返产生的费用由消费者承担；赠品不予保修；对有关条款保留最终解释权；对产品的信息、功能、保修条件保留修改的权利，或告之“恕不另行通知”等。一些厂家、商家在执行手机“三包”规定中打折扣的现象不在少数，把“三包”变成“两包”，甚至“一包”，把包退、包换、包修变成了“只修不退”。
执行钻空子
在手机“三包”规定正式实施后，一些手机生产厂家提交的有关“保修凭证”、“保修条件”、“保修条款”等项内容与国家规定的标准距离尚远，致使有关手机质量的投诉仍居高不下。如北京市消费者协会2002年受理手机类投诉1226件，居各项投诉之首。
据有关部门统计，近来消费者反映的主要问题有：经营者不提供“三包”凭证；不按“三包”规定退、换货；不填写维修记录等。专家们认为，这与现行手机“三包”规定不尽完善有很大关系。
手机“三包”明确规定，消费者在购买手机7天内，如出现其所附《性能故障表》中所列的故障，可以无条件退货；8至15天内，可以换和修，不再享有无条件退货的权利；15天后，只能修。经过两次修理，仍未能修好的，可以选择换货；销售者没有合适手机可换的时候，才可以选择退货，但要收取一定的折旧费。
由于手机“三包”规定关于退货的时限短，往往造成消费者要被迫承担厂家商家违规的后果，他们的正当权利因此备受削弱。当消费者购买的手机出现故障后，通常是按照厂家、商家提供的保修单去维修，厂家商家一般都是告知消费者取货时间，处于弱势地位的消费者无力强制厂商履行提供“三包”凭证的规定。这样，由维修者、厂家商家拖延而导致消费者错过换货退货时间，最终反而要由消费者承担。对此，一些法律专家认为，因为厂家商家的拖延、刁难，消费者往往要消耗一定的精力、财力，无疑大大提高了消费者的维权成本，同时在一定程度上削弱了同行间的竞争能力。超过退货时限，消费者只剩下换货和维修两种选择，且换的还是同一型号同一规格的手机，倘若这批产品质量普遍不高，换货和维修都无法克服产品的缺陷，那么，消费者就会陷入无奈的境地。
完善之路有多远
按照手机“三包”规定，手机经销商在故障手机维修期间应为消费者提供备用机，但实际执行情况很不理想。由于手机“三包”规定中对备用机的来源没作具体规定，也没有规定必须提供与消费者送修手机同型号、同规格的产品，因此成为引发纠纷的另一个重要因素。
手机“三包”规定中“谁经销谁负责”的原则没有错，但却把手机生产厂家排除在外。实际上，许多问题的根源就出在生产厂家，经销商根本无法解决。比如，备用机的提供数量是否充足、性能是否可靠，零配件是否够用，退掉的手机如何处理等。因此，有专家建议在手机“三包”规定中，进一步明确厂家义务，促使手机生产厂家和经销商共同努力，维护消费者的合法权益。
现在有关部门受理投诉后，由于厂家商家不同意按照“三包”规定处理，往往要求双方找鉴定机构检测，而昂贵的检测费往往就得由急于解决问题的消费者出，手机电池一块200元左右，检测费竟达1000元，多数消费者都会退缩。此外，对手机折旧率规定得比较高，每天折旧率为千分之五，也就是说一部手机200天内折旧完毕。这样会造成消费者在维权过程中要蒙受一定的经济损失，而对消费者权益造成损害的厂家商家反而能够从中受益，这在客观上也降低了侵权者的违规成本。
中国消费者协会投诉部有关人士指出，手机越来越多地走进了百姓生活，出现质量问题，消费者急于解决，投诉多是正常的。当务之急是改进和完善有关规定，为手机用户提供放心的消费环境。前不久，京、津、沪、渝四个直辖市的消费者协会举行一系列研讨后，认为目前手机投诉居高不下，与现行手机“三包”规定不尽完善不无关系。四市消协为此提出多方面的修改意见，建议相关部门及时修改和完善手机“三包”规定，规范手机市场，保障消费者的合法权益。
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