三部局联合规定不实 手机“三包”条款亏了用户 | ||
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http://finance.sina.com.cn 2003年03月11日 10:39 人民网-市场报 | ||
吴学安 由国家质监总局、国家工商总局和信息产业部联合颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(手机“三包”规定)施行一年多来,一些不尽完善之处逐渐显现出来。 “三包”变“一包” “三包规定”首次为消费者在手机消费领域提供了一部保护自己的法律武器,着实令广大消费者欢欣鼓舞。但与此同时,手机“三包”规定也暴露出许多亟待解决的问题。 江苏连云港的房先生购买了一部价值近3000元的品牌手机,使用不到一个星期就出现经常断电停机现象,找到代理商交涉,同意为房先生更换一部手机,房先生当时很高兴,可新手机用了不到一个月,又出现了按键接触不良等“病状”。房先生要求退货,代理商明确表示,手机已超过“三包”规定中7天内退货的规定,只能修理。不少消费者都有和房先生同样的经历,人们普遍认为,手机包退的7天时间太短了,往往会因为各种原因错过退货时间,倘若能延长就好了。 不久前,江苏南京市有关部门对手机“三包”调查情况表明,许多经销商和生产商至今未能拿出令人满意的实施“三包”的方案,尤其是一些知名品牌所拿出的“三包”方案,远未达到国家规定,甚至藏有许多“猫腻”。在一些手机生产厂家所谓重新制订的“三包”规定中,对消费者的限制越来越严格细化,而减轻或免除自己责任的内容却越来越多。如不承诺经二次修理仍不能正常使用可退换,产品往返产生的费用由消费者承担;赠品不予保修;对有关条款保留最终解释权;对产品的信息、功能、保修条件保留修改的权利,或告之“恕不另行通知”等。一些厂家、商家在执行手机“三包”规定中打折扣的现象不在少数,把“三包”变成“两包”,甚至“一包”,把包退、包换、包修变成了“只修不退”。 执行钻空子 在手机“三包”规定正式实施后,一些手机生产厂家提交的有关“保修凭证”、“保修条件”、“保修条款”等项内容与国家规定的标准距离尚远,致使有关手机质量的投诉仍居高不下。如北京市消费者协会2002年受理手机类投诉1226件,居各项投诉之首。 据有关部门统计,近来消费者反映的主要问题有:经营者不提供“三包”凭证;不按“三包”规定退、换货;不填写维修记录等。专家们认为,这与现行手机“三包”规定不尽完善有很大关系。 手机“三包”明确规定,消费者在购买手机7天内,如出现其所附《性能故障表》中所列的故障,可以无条件退货;8至15天内,可以换和修,不再享有无条件退货的权利;15天后,只能修。经过两次修理,仍未能修好的,可以选择换货;销售者没有合适手机可换的时候,才可以选择退货,但要收取一定的折旧费。 由于手机“三包”规定关于退货的时限短,往往造成消费者要被迫承担厂家商家违规的后果,他们的正当权利因此备受削弱。当消费者购买的手机出现故障后,通常是按照厂家、商家提供的保修单去维修,厂家商家一般都是告知消费者取货时间,处于弱势地位的消费者无力强制厂商履行提供“三包”凭证的规定。这样,由维修者、厂家商家拖延而导致消费者错过换货退货时间,最终反而要由消费者承担。对此,一些法律专家认为,因为厂家商家的拖延、刁难,消费者往往要消耗一定的精力、财力,无疑大大提高了消费者的维权成本,同时在一定程度上削弱了同行间的竞争能力。超过退货时限,消费者只剩下换货和维修两种选择,且换的还是同一型号同一规格的手机,倘若这批产品质量普遍不高,换货和维修都无法克服产品的缺陷,那么,消费者就会陷入无奈的境地。 完善之路有多远 按照手机“三包”规定,手机经销商在故障手机维修期间应为消费者提供备用机,但实际执行情况很不理想。由于手机“三包”规定中对备用机的来源没作具体规定,也没有规定必须提供与消费者送修手机同型号、同规格的产品,因此成为引发纠纷的另一个重要因素。 手机“三包”规定中“谁经销谁负责”的原则没有错,但却把手机生产厂家排除在外。实际上,许多问题的根源就出在生产厂家,经销商根本无法解决。比如,备用机的提供数量是否充足、性能是否可靠,零配件是否够用,退掉的手机如何处理等。因此,有专家建议在手机“三包”规定中,进一步明确厂家义务,促使手机生产厂家和经销商共同努力,维护消费者的合法权益。 现在有关部门受理投诉后,由于厂家商家不同意按照“三包”规定处理,往往要求双方找鉴定机构检测,而昂贵的检测费往往就得由急于解决问题的消费者出,手机电池一块200元左右,检测费竟达1000元,多数消费者都会退缩。此外,对手机折旧率规定得比较高,每天折旧率为千分之五,也就是说一部手机200天内折旧完毕。这样会造成消费者在维权过程中要蒙受一定的经济损失,而对消费者权益造成损害的厂家商家反而能够从中受益,这在客观上也降低了侵权者的违规成本。 中国消费者协会投诉部有关人士指出,手机越来越多地走进了百姓生活,出现质量问题,消费者急于解决,投诉多是正常的。当务之急是改进和完善有关规定,为手机用户提供放心的消费环境。前不久,京、津、沪、渝四个直辖市的消费者协会举行一系列研讨后,认为目前手机投诉居高不下,与现行手机“三包”规定不尽完善不无关系。四市消协为此提出多方面的修改意见,建议相关部门及时修改和完善手机“三包”规定,规范手机市场,保障消费者的合法权益。
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