编者按：每年“3·１5”消费者权益保护日，都是商家十分谨慎的日子。也难怪，都说无奸不商，商人似乎天然就被打上了“狡诈”的烙印。在消费纠纷中，商家通常被大家固定在无理的一方。然而，随着各种法规的完善和市场竞争的加剧，商家的经营行为正在得到不断规范。因此，面对无理取闹的顾客、借机生财的刁民，某些时候，商家也是“弱势群体”。
在这个曝光不法商家种种恶劣行径的特别日子，其实有些消费者的丑恶嘴脸也应该曝曝光。必竟消费者受了欺负可以找消协，但是有了委屈的商家又能去找谁呢？
作为消费纠纷最多的行业之一——餐饮业，其价格、卫生、食品和服务都是消费者和商家产生矛盾、纠纷的焦点。中国消费者协会2002年投诉问题分析显示，餐饮业所归属的服务类投诉占总投诉的18.7%，投诉高峰集中在节假日前后。
“无理取闹”的漂亮姐
小张是北京一家快餐厅的员工，在采访中她给记者讲述了这样一个故事。一次，一位漂亮的小姐在餐厅用餐后，第二天拿着一件白色的羽绒服找到餐厅，指着上面的油点说，昨天吃饭的时候，服务员把她的衣服弄脏了，要求餐厅赔她一件新衣服。由于事情已经过了一天，餐厅当天上班的服务员已忘记了当时的具体情形。为了避免顾客无休止纠缠，在未调查清楚的情况下，餐厅负责人表示可以给顾客免费清洗，如果洗不干净的话再进行赔付。但这位小姐却称，她已经向洗衣店咨询过，油点根本无法洗净，餐厅必须赔她一件新衣服。谁知，就在双方交涉的时候，在一旁的小姐的丈夫突然心脏病发作。餐厅帮助把病人送到医院后，该小姐又提出，她的丈夫是在纠纷交涉过程中在餐厅发的病，所以餐厅应该负全部的责任。逐渐升级的无理要求让餐厅已无法接受，最后店方拒绝了客人的所有要求。据了解，那位客人事后自知理亏，也没有再来餐厅找麻烦。店方负责人向记者介绍说，和气生财、息事宁人是他们面对无理取闹顾客的基本原则。
“占便宜”的食客
让餐厅头疼不已的还有消费者精明的头脑，即使商家自认推出的促销打折“滴水不漏”，仍有不少消费者能钻商家的空子占些小便宜。
某日，北京一家火锅店打出一诱人广告，称本店的酒水一律免费，招牌菜肥牛特价5元一盘。没想到，原本是商家招揽生意的手段，却成了某些顾客眼中的“肥肉”。据餐厅经理介绍，5元一盘的涮品，按照市场的价格基本是赔钱的生意，但有些消费者一个人用餐却居然一口气点了十盘肥牛，而且没吃两口就把剩下的肥牛全部打包带走。更有甚者，将只能在大堂享用的免费酒水装包带出餐厅，对此，老板们只能暗自叫苦。
个别消费者“涮”餐厅还有不少“绝招”。记者从京城一家很有名气的涮肉馆了解到，有些消费者经常以肉“太瘦”或者“太肥”，频繁要求更换菜品，但牛羊肉自身的肥瘦不均却并非是商家能控制的事情。此外，还有少数消费者以菜“口味不对”、“和从前吃的不一样”而要求商家免单或者打折。一餐馆老板透露，在快结账的时候找根头发或其他脏东西放到菜中，不想付钱或索赔的消费者很多餐厅都遇到过。
“吃哑巴亏”的老板
在采访中，餐厅的经营者对于曾经碰到过的“刁民”，大多采取了沉默的应对态度。业内人士分析，他们沉默的原因主要有两个：一是担心影响企业的形象；二是依照法律寻求解决之道通常要耗费很大精力。
据一些经营者介绍，餐厅没有专门设置应付顾客投诉的部门，而是由公关部或者其他部门兼顾。在实际处理中，一次小小的投诉往往需要反复和消费者交流，牵扯了很多工作精力，所以有的老板宁肯给顾客免单，也不愿意和客人把纠纷进行到底。
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