一项城市居民服务满意度调查表明服务质量跟不上消费需求

　　靳松

　　服务业是我国的新兴产业。为寻找江苏服务业与国际同行的差距，近日，江苏省质量技术监督局、省质量协会在该省13个省辖市的城市居民中，组织了对出租车、长途客车、火 车、公交车、旅游、供水、供电、管道煤气、液化气、医疗、移动通信、药品、房地产、物业管理等14个行业的服务满意度调查。本次调查将城市居民对服务行业的满意度划分为“很满意”(90—100分)、“满意”(80—90分)、“基本满意”(70—80分)、“不太满意”(60—70分)、“很不满意”(60分以下)5个层次，较科学地体现了城市居民对服务行业服务质量的认可度。

　　调查结果，江苏省城市居民对列出的14个服务行业的总体满意度没有一项是“很满意”，只有出租车服务达到了“满意”等级。达到“基本满意”等级的有6项：移动通信服务、旅游服务、液化气服务、供水服务、供电服务、管道煤气服务。“不满意”的有3项：火车、公交车和长途客车服务。“很不满意”的有4项：医疗服务(得分49.9415分)、物业管理(得分48.9275分)、药品(得分45.839分)、房地产(得分43.7775分)。

　　这次调查是2000年以来，江苏省质量技术监督局连续第三次组织的全省范围的大规模调查。从整体的满意度比较来看，江苏居民对服务行业的满意度呈现下降趋势。在今年调查的14个服务行业中，“总体印象”的满意度没有一项是“很满意”，“很不满意”的却达到了4项。这反映出服务行业的需求和供给处于非均衡状态，城市居民在收入持续增长的情况下，对服务行业的需求数量和质量都提出了新的要求和标准，而服务行业的发展在数量和质量方面距离用户需求还有相当的差距。

　　在2000年的调查中“最不满意”

　　的电信(移动)，今年的满意度上升为“基本满意”，成为在连续3次调查中用户满意度提高最快的行业。这充分说明，有效竞争是提高行业服务质量的重要推动因素。近年来，整个电信行业改革加速，在固定电话领域，出现中国电信和中国网通展开比较竞争，联通和铁通共同入市的局面，市场竞争促使电信运营商积极提升服务质量。而供水、供电、运输等行业的满意度始终不高，且变化不大。这些行业的垄断程度比较高，近年来在市场准入、行业培育等市场化改革方面比较平静，提高服务质量的内在要求不迫切。“医疗服务”连续两次名列江苏城市居民“很不满意”行列。与“医疗服务”相关的“药品”行业首次被列入调查对象，说明医疗卫生是当前居民最为关注的行业。

　　(作者单位：江苏省质量技术监督局)