朱钢华

　　方便之中有不便

　　近日，从深圳总部调来北京工作的黄先生拿着在深圳办的银行卡就近到发卡行在十里堡设置的自动取款机上取款，ATM显示“通信故障，暂停服务”。那天，急需用钱的黄先生左 右折腾，整整一个上午，连续找了六处ATM，最后才在工行北京分行的自动取款机上取到款。疲惫不堪的黄先生说：“密码没有错，是跨地区交易的问题。看来还得换成北京本地卡。”

　　比起黄先生来，施小姐的运气就更差了。前不久，她拿着一向用得顺手的“一卡通”到西单文化广场的自动取款机上取款。一台一台地试过去，发现都有毛病，她不甘心，决定再试一次，结果卡刚插进去就被吞了。因为没带身份证，当天施小姐的卡终究没有取出来。

　　据说，8月中旬这些天，很多其他持卡人也遭遇了“交易失败”或被吞卡的不快。

　　自1985年中国银行在境内发行第一张长城借记卡以来，各式各样的银行卡就飞入了寻常百姓家。据统计，我国各类银行卡的发卡总量已超过4亿张。如今，拿着一张张小卡，到银行转账，在自动取款机上取款，在饭店吃饭，去商场购物，已经成为许多人生活中重要的一部分。

　　然而，方便之中有不便。一方面，全国只安装了4万多台ATM机，不能满足广大持卡人的需求，除去难找ATM的无奈，持卡人还有可能因机器故障等原因碰到ATM停止服务、吞卡，甚至取款数额不对的麻烦。另一方面，目前，我国受理银行卡的商户约15万户，安装POS机30万台，仅占商业服务企业总数的2.7%，大多数中小型商业企业不能受理持卡消费，持卡消费的时间、地点、范围受到很大限制，导致许多持卡人兜里揣着卡而不能刷。还有一些顾客在刷卡购物时还会碰到POS机反应不灵敏，出现多扣账、少扣账等现象。更令人头疼的是，银行卡交易失败后问题处理难，尤其是跨行纠纷，一些部门工作人员的态度让人失望。

　　受卡环境需改善

　　目前，我国银行卡的发卡量超过4亿张，但2001年全国社会商品零售总额中通过银行卡网络结算的仅占2.7%左右，有关部门表示，要通过联网通用，使国内用卡支付的消费在5年后达到总消费额的10%，我国银行卡业务的发展还有很大的空间。如何激活老百姓持卡消费的信心与热情，充分发掘银行卡业务的潜在空间已成为摆在我国各商业银行面前的重要课题。就目前而言，关键是要改善我国国内银行卡的受卡环境。

　　首先，要克服技术障碍，实现大范围联网。中国人民银行科技司司长陈静认为，银行卡交易失败的一个主要原因，是设备改造和行路系统不畅。对此，国内目前最大的银行卡联合组织———中国银联表示，将克服技术障碍，加快跨行联网，借鉴国外先进技术和经验，构建全国统一的银行卡跨行交换网络，以不断提高跨行交换服务质量和交易成功率。此外银联还表示，将与医疗、交通等多种行业联网联合，给持卡人就医、旅游、缴税费带来方便。

　　其次，要调节利益分配机制。利益分配问题，涉及到发卡行、收单行、商户和客户多方。银联总裁万建华认为，在现有的利益分配机制下受卡行收不抵支，导致了一些银行不愿意受理其他银行的卡。特约商户也因为每笔持卡消费的交易都要上交1%左右的手续费，害怕增加成本。最近，央行公开做出的银行卡跨行取款合规的表示就是要解决这一问题。

　　第三，要进一步提高服务质量。如今，系统升级了，银行联网了，银行卡跨行交易成功率提高了，老百姓可以更放心的使用银行卡了。尽管如此，银行卡遭“机卡”也是难免的，要解决持卡人遇到的这类麻烦，最终得落到对客户的服务上。一些商业银行的银行卡部或金融卡服务中心承认，虽然多数发卡行设置了客户服务中心，但由于受管理、技术条件以及从业人员素质等因素的限制，还不能提供全方位、互动式的服务。所以，必须要以客户为中心，提高服务质量，尤其是要解决受理持卡人咨询、投诉反应慢以及处理纠纷时相互推诿的问题。

　　或许国外银行的一些做法值得我们借鉴：一些欧洲国家的ATM系统不仅能为客户提供24小时的全天候服务，而且能提供24小时的维护和监控，出了问题也能得到及时解决；一些国家的服务不再停留在“站立服务”、“微笑服务”的表层，而是深层次地精心研究客户的需求，不断丰富信用卡的服务内容，从而极大地方便了持卡人。

　　业内人士认为，加入世贸组织后，我国银行卡市场竞争在外资银行“抢摊”后会更加激烈，国内银行要树立为客户服务的整体意识，增强行际配合，针对交易出现的问题发挥好电话服务作用，及时为客户提供及时周到的售后服务，以提高竞争能力。

　　《人民日报》(2002年09月02日第十版)