中国消费者状告荷兰皇家航空公司引出思考：外企服务该不该用中文告知

　　本报记者崔丽

　　咱一直强调与国际接轨，但要求给咱服务的外企也与咱接轨时，咱的法律法规却出现了空白。

　　难料：民航间限重差距太悬殊

　　一家外企中国公司的首席法律顾问刘弛，作为中国消费者，在与荷兰皇家航空公司征讨知情权的官司中败下阵来。

　　日前，北京市第二中级人民法院终审维持原判：刘弛提出的荷航未用中文提示行李限重侵犯其知情权和财产权的主张，不能成立。

　　输了官司的刘弛说，他打的，本来就是场公益官司。官司败了，更能引起人们的思考。他说，打官司的目的，就是要解开他及众多国内消费者心头的一个困惑：国外企业在中国境内为消费者提供服务，是否有采用中文语言告知的义务？

　　1999年3月3日，刘弛搭乘荷兰皇家航空公司KL1264班机从法国返回北京。托运行李时，他被告知免费行李限重20公斤。而刘弛携带的行李重达50公斤，经交涉，荷航按超重10公斤的标准向刘弛收取了2075法郎(折合人民币2864元)的托运费。

　　回国后，刘弛就超重行李费问题向荷航提出异议。双方多次协商未果。2001年3月，刘弛以荷航事先未用中文告知其行李限重、侵犯他作为中国消费者的知情权，导致其遭受财产损失为由，诉至法院。

　　刘弛说，美国西北航空与荷航是联盟企业，此前他乘坐美国西北航空飞机，行李限重是65公斤，而荷航限重只有20公斤，他想不到差距如此大。“行李中装的是给父亲买的书，结果交的罚款比买书的钱还贵。”对此，刘弛难以理解。

　　告知：要不要“知晓”的结果

　　2001年8月10日，北京市朝阳区人民法院做出一审判决，认为刘弛与荷航纠纷，属于国际航空运输中的纠纷。而我国参加的国际运输公约对应使用何种语言对国际运输中的旅客进行提示，没有明确规定。国际运输中的国际客票使用英语对旅客进行提示，符合国际惯例。

　　一审法院适用国际惯例做出判决，刘弛说自己并不服气。因为，本案因侵犯消费者知情权而起纠纷，应当适用《消费者权益保护法》，而不应适用国际惯例；一审法院认定国际航空运输中用英文进行告知是惯例，但未指出其依据。况且适用国际惯例判决违背我国的社会公共利益。

　　荷航对一审判决则表示认同。荷航还强调，刘弛精通英文，有能力读懂其所购国际票的英文内容。

　　刘弛英文不错，知道通常以“KG”表示“公斤”，但却判断不了客票中英文所写的限重“20K”中的“K”也表示“公斤”。他说，如果对英文不通的国内老百姓，恐怕只有糊里糊涂地交罚款了。“二审判决虽没再继续适用国际惯例，但仍没有解决案件争议的焦点，即消费者知情权如何实现的问题。”刘弛代理律师李京生说，“经营者对其所提供的产品及服务内容质量，有告知消费者的义务。有‘告诉’的行为，还得有消费者‘知晓’的结果。在中国从事经营活动的外国公司，如果不考虑中国消费者的母语背景，用英文或其他语言把告知内容写出来了，而不管中国消费者懂不懂，能谈得上保障其知情权吗？”

　　保护：外企服务也该与咱接轨

　　尤为令人深思的是，有法学界人士指出，这个官司输在国内法律法规对消费者权益保护的欠缺上。

　　据介绍，国际航空运输协会驻京办事处于1995年5月致函中国民用航空总局运输管理司，呈请将国际航空运输协会提供的标准运输凭证( B SP票)用于中国国内。该函载有“国际运输凭证将使用英文(合同部分除外)”的内容。同年5月24日，中国民用航空总局运输管理司批复同意，未就国际票的语言文字使用提出不同意见。

　　事实上，我国《产品质量法》解决了“产品”的知情权问题，其中明确规定，在产品包装标识上，要用中文标明产品名称、生产厂名、厂址，并用中文明示产品规格、所含成分及含量等。

　　但审理此案的法官认为，荷航提供的航空运输服务无法归入“产品”的范畴，所以不能适用《产品质量法》。而《消费者权益保护法》在规定经营者告知义务的同时，并未限定经营者履行告知义务的语言种类。这使得权益受到侵害的消费者在寻求国内法律保护时，却陷入空白地带的尴尬。

　　有关人士认为，随着我国加入世贸组织，开放程度不断提高，中国消费者会越来越多地接受国外企业提供的服务。与时同时，国外公司提供的产品与服务和国内消费者权益间的矛盾与摩擦也会不断产生。因此，健全国内对消费者权益保护的相关法律法规显得十分必要。不仅要对《消费者权益保护法》做进一步修改，与《产品质量法》相对应，应该出台《服务质量法》。

　　有评论说，加入世贸组织了，中国总是强调与国际接轨，但要求在中国进行经营活动的国外企业与咱接轨时，咱的法律法规却出现了空白。从东芝笔记本电脑事件到日航事件，再到小小国际航空客票引发的知情权官司，这个亏不能再吃下去了。(本报北京7月14日电)

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