杨渭源

　　日前，北京市消费者协会接到张先生投诉民航部门托运时损坏“马头琴”一事。

　　今年4月22日，张先生乘坐北京至武汉的航班，在首都机场办理登机手续时，他询问服务员：“我买的马头琴能随身带上飞机吗？”一位男服务员回答：“马头琴这么大，不能随 身带上飞机，你得办大件托运，很安全，不会碰坏的。”张先生不放心地追问：“如果损坏了怎么办？”“如果损坏了百分之百赔偿。”张先生心里仍然不踏实，因为这把马头琴是他特地从内蒙古花了2890元，请正蓝旗蒙古族传统手工艺人用半个月的时间手工精心制作而成，琴杆精选进口桐木，琴弦选用优质马尾，一路上他就像抱小孩一样护着到北京，很不容易。当时，张先生尽管放心不下，但还是按规定将马头琴送到大件托运处。

　　当飞机到达武汉天河机场后，张先生直奔行李房取马头琴，但不幸的是，马头琴完全损坏：琴杆断成两节，琴板完全破碎，成了一堆废物。张先生急匆匆跑到武航破损行李事故处进行交涉，但得到的回答是：按民航部门的规定每公斤赔付40—50元。马头琴只有两公斤，只能赔付100元。张先生觉得这样的赔付太不合理了，根本就不能接受。

　　对此投诉，北京市消费者协会有关人士表示，自去年以来，民航部门发生多起因行李丢失和损坏而赔偿不尽合理引发消费纠纷的事件。我国“民用航空法”第九十五条规定：“公共航空运输企业应当教育和要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客和货物运输的各项服务工作。”第一百二十五条规定：“因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。”

　　鉴于以上规定的内容，民航部门首先应加强对机场工作人员的教育和管理，提高服务意识和服务质量，切实采取有效的安全防范措施，禁止野蛮搬运，最大限度地杜绝和减少行李的毁灭、遗失和损坏，确保旅客行李的安全。其次，旅客携带贵重和易损碎行李时，机场行李托运处要警示旅客申请保险或特殊的托运手段，减少消费者的经济损失。

　　消协工作人员反映，多数投诉者建议民航有关部门修改行李赔偿额度，目前民航部门对旅客行李毁灭、遗失或损破的赔付金额过低，与旅客的实际经济损失相差十分悬殊，少则几倍，多则几十倍，显失公平与合理，旅客根本不能接受，这种状况应尽快改变，以确保消费者的权益不受侵害。

　　北京市消协工作人员提醒旅客，在乘机前，应认真阅读机票背面的有关须知，了解和熟悉民航的有关规定，尽量减少不必要的麻烦和经济损失，以便更好地保护自己的合法权益。

  目击者，亲历者，见证者，知情人――《焦点访谈》期待你！