本报记者王凌云

　　目前，保险已是我国城市居民家庭重要的理财和保障措施之一。据国务院发展研究中心市场经济研究所与中国保险学会对50个城市的22182个居民家庭的调查数据显示，接近50%的城市居民考虑在未来3年之内买保险，显示出了保险市场的广阔前景。但是，调查中对保险公司持不信任态度的消费者占到了26.2%，绝大多数保险的潜在消费者尚在观望和等待之中 。

　　市场蛋糕渐做大

　　当前我国城市居民保险消费主要构成是社会保险和商业保险两部分。在城市市场，有46.5%的居民已拥有社会保险，仅有4.5%的居民购买了商业保险；有21.1%的居民既拥有社会保险又购买了商业保险；此外尚有27.9%的居民没有购买任何保险产品。这说明我国保险市场的家庭渗透率还较低。目前，我国医改已经进入了实质性阶段，但是，要从根本上解决基本医疗保险制度的局限性，还必须大力发展商业健康保险。在未来三年里有购买商业保险预期的被访者中，49%的人已经有过购买商业保险的经历，并准备继续购买或增加购买其它的保险品种。医疗、养老保险是未来三年里我国城市居民最希望购买的商业保险产品，其预期购买率分别达到预期消费者总数的76%和50%，另有37%的预期消费者选择了意外伤害保险。可见近年商业保险已具有一定的市场深度，并在消费者心中已形成较稳定的影响力。这些都表明我国城市商业保险市场具有相当大的可拓展空间。

　　为何有市缺“行情”

　　那么，是什么原因令百姓对商业保险心有所想而难下决心呢？专家分析认为，商业保险市场不旺的主要原因，一方面是由于我国消费者对保险、保险公司、保险产品的认知度较低，保险在家庭投资中排在储蓄、住房、教育和证券之后。大多数居民对保险知识只有一般性的了解，有不少人甚至完全不了解；另一方面原因是绝大多数消费者对保险的购买过程和保险公司赔付的满意度较低。

　　在购买过程中，有31%的消费者认为保险代理人过于纠缠，有26.2%的消费者认为保险代理人对合同条款的解释不清楚。专家分析认为，造成保险消费者这种不良印象的主要原因是保险公司对保险代理人的选择不够慎重，或是所选保险代理人素质不高，过于追求眼前利益，或是保险公司对保险代理人的业务培训不够充分，造成了对消费者的过度承诺，结果难以兑现，使一部分消费者感觉受到欺骗，从而对其产生信任危机。

　　而消费者对保险公司的售后服务不满意之处主要集中在三个方面，即投保后保险代理人态度的变化，履行合同时保险公司与消费者理解的差异，以及保险公司处理赔付的态度和方式。另外，消费者普遍认为保险公司所推出的赔付范围以及赔付费用上与自己的心理预期偏差较大，同时对保险公司在赔付过程的态度和及时性也较为失望。专家认为，商业保险市场的规模主要取决于居民的收入，对保险知识的了解，保险公司对推出产品的宣传推广力度等多种因素。低满意率表明目前我国保险市场竞争程度较低，这就为保险行业新进入者，特别是外资保险公司提供了市场机会。

　　亟待提高吸引力

　　统计数据显示，目前我国消费者对外资保险公司的期望值较高，普遍认为它们在服务、人员素质、产品、赔付、资本规模、信誉等方面均优于中国保险公司，只是在购买方便性这一指标上的优势不大。消费者对外资保险公司的高评价，主要是建立在对原有保险公司较低满意度的基础上的。因此，如何有效地提高对消费者的吸引力，是摆在我国商业保险公司面前的重要课题。国内保险公司与外资保险公司一样都必须认真了解和把握中国保险市场的消费特征，制定自己的产品开发策略、渠道策略、服务策略，并根据市场反馈信息不断进行产品创新、服务创新和制度创新，提高销售过程的满意度，进而提高保险产品销售的成功率，这样才能增强企业的市场综合竞争力。目前看，如何提高保险销售和赔付过程中的透明度，则是我国保险公司进行市场竞争的焦点。另外，要加大保险信息宣传力度。统计数据显示，当前报刊杂志等媒体是城市居民获取保险信息最主要的渠道；其次是通过亲戚朋友处得到的保险方面的知识；此外，保险代理人上门讲解也是重要信息传播途径。可以预见，随着今后中国保险市场竞争的加剧，对保险信息传播媒体的争夺也将成为必然趋势。尽管目前一些保险代理人存在着许多未尽如人意之处，但是这一群体仍然是未来消费者购买保险产品的主要寻求对象。他们最突出的优势是保险知识较详尽和上门服务，这是其它手段无法替代的。对于保险代理人上门拜访这一新生事物，大多数消费者认为能够接受，被调查者中只有12.6%的人对此表示反感。因此，提高保险代理人素质就成为保险公司提高竞争力的一项重要手段。

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