本报记者龚光敏

　　4月，中外银行首次正面交锋带给国人的震动在慢慢平息，但由此引发的差别化服务理念却让部分国内银行业内人士警醒：不采取积极、主动措施加大服务力度，也许“眼睛一眨，客户就到花旗银行去了”，而且这些客户是中外银行争抢的重点———优质客户。这并非痴人说梦，也不是天方夜谭，而是国内银行不得不面临的现实。

　　现状：VIP服务停留在表层

　　经过两道门，记者进入了中行深圳市分行营业部营业大厅一侧的个人理财中心，这里也被称作“大户室”。里间有两位客户在接受一对一式的服务，而外面的沙发上，两位客户在悠闲地翻着报纸。其中的一位小姐说，相比以前，银行提供的VIP服务给客户提供了方便，也是对VIP客户身份的承认。

　　据悉，中行深圳市分行最早在深圳银行业内导入VIP服务理念，那是1996年。该行关于“贵宾服务”的宣传小册子表明VIP客户可享受这样的优惠服务：“一站式”优先服务，保管箱租金折扣，股票买卖手续费优惠，通知存款利率优惠，申请信用卡免保证金、担保人、首年年费和制卡费等等。

　　目前各家银行提供的VIP服务大同小异。深圳发展银行个人业务部市场拓展室经理郑少健高级工程师介绍，该行去年年底在全行范围推出“贵宾服务”，主要为VIP客户设置“绿色通道”，在政策允许范围内为办理个贷业务的VIP客户提供利率、额度优惠，增加信用卡额度，享受信用卡年费、会费、挂失、补卡等费用的减免，享受保管箱租金优惠；有条件的网点免费停车、办理上门预约服务，逢客户生日送蛋糕、贺卡等等；客户持VIP卡可在全国所有该行设有分行、支行的城市享受同等服务。

　　据介绍，要想成为银行VIP客户，客户存款须达到一定数量，如需理财咨询服务，进得门来还得填写一些表格，包括个人资产状况、投资情况等等。银行欲从中了解客户的资金状况及投资喜好，然后有针对性地给VIP客户提供一些理财建议和咨询，诸如拿出多少钱买股票、多少储蓄、多少投资房地产等等。

　　在国外，许多银行都设有理财顾问，其职责就是为VIP客户提供增值服务，让客户的钱能“生”钱，银行亦从中获取更大的利润。相比而言，国内银行提供的VIP服务显然还停留在表面层次。据悉，花旗银行70%的利润来自中间业务，而这其中一部分是该行为优质客户提供增值服务获取的收益。花旗银行进入中国对小客户的收费行为即引发一场全国范围内关于银行收费的大讨论，其司马昭之心亦昭然若揭———他们瞄准的目标就是优质客户，包括优质企业客户和优质个人客户。

　　制约：银行其实挺无奈

　　在银行界，有一个“二八定律”，即20%的客户能为银行创造80%的利润。如今又有人提出“一六原则”，亦即10%的客户给银行创造60%的利润。刘信群博士认为，在深圳，这个原则体现得更为明显，而他所在的中行深圳市分行尝到了优质客户带来的甜头。

　　外资银行进入中国，其目标客户就是优质客户。不可否认，外资银行在服务、产品、资金实力上具有一定优势，对优质客户有一定吸引力。可以说，给优质客户提供更多的增值服务，吸引更多的优质客户已成为国内银行在激烈竞争中取胜的关键。

　　中行深圳市分行曾在某科技园进行了一个小范围调查，结果显示这部分在银行看来优质的客户对提供增值服务有较强的要求。而现今国内银行提供的VIP服务显然远远不能满足他们的需要。对此银行也颇为无奈，因为在目前形势下，国内银行尚不能代客理财，帮客户钱“生”钱。业内人士分析认为其中主要有三大制约因素。

　　其一，业务范围制约。招商银行个人银行部市场营销室经理郭创辉认为，由于经营范围的限制，银行给客户提供增值服务的产品和手段还十分有限。在国外，银行可以通过理财经纪等业务使客户资金实现增值，而国内银行只能通过代售国债、代理保险、代理发行基金等方式为客户提供金融配套服务，给客户构筑一条便利的金融服务渠道，或者提供一些咨询服务，而不能代客理财。

　　其二，银行自身因素制约。理财涉及面广，包括银行、证券、保险、基金、国债、外汇买卖等诸多方面，而目前国内银行在业务架构、风险控制机制、经营管理水平和人员素质等方面离代客理财尚有一段距离。郑少健高级工程师认为，中国市场有其特殊性，理财顾问仅仅具备丰富、扎实的金融理财知识远远不够，还须对国家政策和市场有敏锐的洞察力、准确的判断力。在人才方面，银行显然准备不足。

　　其三，信息技术因素制约。中行深圳市分行零售业务处副处长刘信群博士认为，在美国，每个人都有一个被称作“第二身份证”的个人综合账户，记录了个人银行资金往来状况、纳税情况等等。根据个人综合账户，银行可以详尽地了解个人的资产状况、投资偏好，并投其所好给他提供更好的服务。可在中国，由于个人信用体系尚未建立，整个社会的信用环境尚不完善，制约着银行向更深层次拓展VIP服务。

　　银行：代客理财是趋势

　　VIP服务的最大目标就是给客户提供增值服务，不少业内人士认为，一旦政策允许，国内银行不但会代客理财，而且会做大做好。因为代客理财不仅能展示银行提供增值服务的能力，还能体现各家银行的实力，最终也会成为银行拥有多少优质客户的决定因素。但因为种种因素制约，在国内实现代客理财可能还有一段很远的距离，现在能做的就是为客户提供差别化服务。

　　国内不少银行都在采取积极措施，加大对VIP客户的服务力度。据报载，交行上海分行个人理财中心启动个人理财业务系统，并为一位拥有多处房产、数十万美元的“海归”人士量身订做了一套近、远期规划；深发行将其VIP卡和借记卡合二为一，不仅成为VIP客户身份的标志，且卡本身就是一张借记卡，VIP客户还可在该行的特约商户获得一定优惠。郭创辉表示，该行下一步将继续探索如何利用先进技术为VIP客户提供更好的增值服务。

　　从刘信群博士那里记者了解到，中行深圳市分行考察了香港多家银行个人理财服务的做法，着手从组织架构、人才培训、技术改进等诸多方面采取一系列措施，力图给个人客户提供更优质的服务，并为代客理财做好充分的前期准备。一旦政策放宽，该行将主动出击，努力抢占市场的制高点。

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