上周日，一则见诸本市不少媒体的消息，令人振奋：上海站不夜城的名品商厦、友谊服饰商厦等16户商家联名倡议“无须理由退换商品”，与世界商业惯例接轨。

　　全球通行的“无理由退换”，是上海锁定国际商贸中心必须跨越的全新台阶，是加入WTO后上海商业应对世界“巨鳄”的当务之急，是上海打造世界级购物天堂的必由之路，也是市、区商委正在大力推进的构筑诚信体系的重要一环。不夜城商家联合倡议“无理由退换” ，其它商家怎么看，实际情况怎么样？

　　站直喽，怕啥？

　　徐家平(上海新世界股份有限公司总经理)：作为上海率先承诺“无理由退换”的商家，我们发自肺腑地觉得，实行“无理由退换”，利远大于弊。5年了，虽然退货金额总数达8326万元，但它只占总销售额1%，非正常行为仅占退货中的1%。而与此同时，商厦形象迅速提升，销售总额节节攀高，短短5年从16亿元增至24亿元。所以说，实行“无理由退货”，看似做减法，实则做加法。我们还将要求员工“微笑退货”，退货不但“无需理由”，而且面对退货必须“微笑”。从“无理由退换”尝到甜头的我们，真诚希望更多商家抛弃顾虑，我们大家一起行。站直喽，怕啥？

　　实在有点“吓佬佬”

　　名品商厦副总经理郑邦荣自有苦经，“归根结底是怕有人滥退滥换。”曾经有顾客买了高档时装参加宴会，“扎足了台型”，又要退，硬说自己没穿过，三番五次胡搅蛮缠。除“恶意消费”外，还有“不理性消费”，碰上商场打折就大买特买，回去看看没啥用，又大包小包拿来退，“时下，百货业的利润率不到1%，实在经不起折腾。”

　　太平洋百货负责销售的陈先生说，实际操作中商店会尽可能地满足顾客退换要求，但不敢承诺绝对的“无理由退换”，因为很多商品按国家规定不能退换，诸如食品、药品等，有污有损、影响二次销售的商品也不能退换，商家很难对顾客解释清楚。笼统的“无理由退换”，容易引起消费者误解，反而不美。友谊服饰商厦副总经理张浩明则担心，商场采取柜台出租的方式经营，如果硬性规定“无理由退换”，很可能吓走铺户，导致经济损失。

　　盛衰之道必由之路

　　记者：“无理由退换”在发达国家是否普遍施行？

　　陈祝平(上海服务经济学会副会长)：如今，国外不但退货机制成熟，适用范围也突破一般百货商品，像购买保险、请律师等，在一些国家同样可无理由退“货”。

　　记者：“无理由退换”利于顾客自不待言，对商家呢？

　　陈祝平：好处太多了。且不说会极大提升商家形象，一句口碑胜过千万条广告，就是对商家自身管理，也极利于了解市场反馈，杜绝进货“假冒伪劣”。现代城市，商店越开越多，竞争日趋激烈，为什么要进你店门？“无理由退换”最利于打动顾客、招徕“回头”。

　　记者：“内情”所需，也是“外忧”所至吧？

　　陈祝平：加入WTO后我们受到的最大冲击其实在服务业，像美国对外贸易总额中服务贸易额就高达60%。要同国际接轨增强竞争力，“无理由退换”就是重要一条。不提升商家服务质量，等于把市场拱手相让。

　　名不虚传--“无理由退货”暗访记

　　“无理由退换”真像洪水猛兽那么可怕吗？记者得悉，早在5年前，新世界百货公司等一批商家就率先承诺“无理由退换”。耳听为虚，眼见为实，昨天，本报记者结伴出动，假扮顾客，在新世界十个销售楼面展开暗访。

　　19：00记者来到6楼运动商品部，在“好家庭”专柜选购了一只羽毛球拍。记者当场就问，球拍买给外甥，如果不满意，能退吗？工号062374的营业员回答干脆，能退。记者再问，如果不是你当班，能退吗？“只要有发票，都能退”，依然干脆。记者不禁心疑，现在说得好听，真要退，还会这么爽快？

　　19：15—20：00“疯狂大购物”，记者在不同楼层，一口气买了皮鞋、钱包、女装、文曲星电子辞典。这么多东西，万一退不掉怎么办？记者的心里真有点犯嘀咕。

　　20：05记者回到羽毛球拍柜台，“这只拍子，我不想要了”。本以为要颇费番周折才能退货，可出人意料，062374根本没问原因，甚至连“你再看看别的”之类的话都没说，很爽气地就填了退货单。他还主动帮忙跑腿，完成所有退款手续，直接将钱交到记者手中，整个过程，不到5分钟。自始至终，神情自若，似乎对“无理由退换”早就习以为常。记者总要多长个心眼，“会不会背后骂娘？”于是，故意杀个回马枪。062374笑脸相迎，关切地询问，“您丢东西了吗？”

　　20：20记者来到7楼柜台，退钱包。编号073058的营业员先扫了记者两眼，迟疑了片刻，看得出她有点不高兴，但最终还是什么都没问，就填起了退货单。不巧，填单的红印纸用完了，073058只得一张张地手写，记者心想，这回她肯定要嫌烦嘟囔几句了，可没想到073058只说了声，“对不起，请稍等”。顿时，记者再无“退货低人一头”的感觉。不过，当记者路过收银台打听登记退货的楼层服务台时，收银员却没给人好脸色，可能是忙着结帐，她不耐烦地随手一指。服务台位置太偏，真有点难找，记者转了老半天，不过退货OK。

　　20：45退货太顺利了，记者“心有不甘”。于是，故意撕破“贝拉维拉”纸制装衣袋口，又弄乱叠得整整齐齐的衣服，这样还能不能退？“战战兢兢”地递上纸袋，“我退货”。053039营业员啥也没说，填单退货，主动指点楼层服务台位置。当服务台050016值班员填写“售后服务处理单”询问退货理由时，记者假装怒气冲冲地嚷道：“没理由，不行吗？”这下要生气了吧？再次出人意料，050016忙不迭地笑着说：“当然可以，当然可以。”

　　20：55退文曲星，依然畅通无阻。记者故作庆幸，“好在是刚买，你们还认识我”。084140服务员笑着接口，“没关系，7天之内都能退。”

　　21：05退皮鞋。记者迟疑未曾言，倒是013005营业员先开口，“退货吗，没关系。”签单退钱，没有二话只有微笑。这么顺利？记者有点晕乎乎。

　　至此，记者购买的总共5件商品，“无理由”全部顺利退货。尽管个别营业员服务态度有待改进，但“无理由退换”在新世界，名不虚传。

　　本报记者郭泉真 诸巍

   股票短信一问一答，助您运筹帷幄决胜千里！