新快报记者宋竹正人

　　据《羊城晚报》4月20日报道，十多名买好了某航空公司从广州飞往美国的旅客赶往机场准备登机时，却突然被告知飞机座位已经坐满了，使得这批晚到的旅客竟然攥着机票上不了飞机。

　　据其中一名美籍华人旅客向孟清称，他在美国某大学任教授，此次回广州是来叙旧，几天前他订购了三张机票，并于4天前打电话确认，并办好了所有手续。

　　但到机场准备登机的时候，工作人员首先说没有经过确认，后来又说机票已经被取消了。在此同时还有十多名购买了同一航班的乘客，也被告知机票被取消，原因与向教授一样。

　　当班经理通过查询电脑售票系统，得知只有向先生的机票是经过确认。

　　对于上述出现的情况，航空公司的工作人员解释说，可能是航空公司的制度不健全，各部门之间的沟通不流畅，乘客座位是否确认没有及时通知乘客。据了解，机场方面已向向先生作出赔偿，并将机票推迟到两天后的同一航班。

　　为何乘客明明买了机票却被航空公司拒绝登机？真的是航空公司的制度不健全吗？出现这种违约情况后航空公司应依照什么标准进行赔偿？昨天，记者向民航界及消委会部分专业人士请教了这个问题。

　　乘客为何会被“甩包袱”

　　有关专家称，乘客持有效机票却无法登机往往有多种原因。

　　其一，可能是该乘客未进行座位再认证。

　　按照民航法规，凡是持有联程或来回程客票并已订妥座位的旅客，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程地点飞机离站之前两天的12点以前办理座位再证实手续。否则，原定座位不予保留，继续出售，这样就会出现即使买了票也无法登机的情况。

　　其二，可能是航空公司临时出现飞机调整问题，用小飞机更换了原定的大飞机，这样也会出现一些超额的乘客被迫成为“裁员“对象。

　　其三，可能是由于天气情况造成了航班延误，或旅客错过了前一个航班，这时他就不得不乘坐晚一些的航班，从而造成后续航班又必须安排更多的旅客。

　　其四，可能是因为航空公司实行了航班超售政策而使个别乘客成为受害对象。

　　所谓航班超售(overbooking)是目前全球民航业都通用的一个惯例。简单地说，是指航空公司销售的飞机座位数超过了该航班本身所具有的实际运力(座位数)。比如说一架从广州到上海的客机拥有360个座位，而航空公司对这360个座位则可能接受380个预订。

　　专家分析：航空公司为何要搞机票超售

　　据民航界专家透露，如果是由于乘客本身的原因而出现差错的话，事情的处理就简单多了。

　　但事实是，乘客被“甩”，大都属于航空公司方面的责任，因为“航班超售的问题在整个航空运输业每天都在发生，不论喜不喜欢，所有的航空公司都在进行航班超售，而且所有的航空公司都将继续进行航班超售”。

　　航空公司为什么要进行航班超售呢？

　　专家们解释称，现实中总会有不少的旅客由于各种原因预订了机票甚而座位确认以后并不来登机。航空公司为了确保其经济效益，就往往采取航班超售的措施来保证尽可能多的座位得以利用，从而提高航班载客率。

　　航空公司：业内已有自定补偿标准

　　据民航界专家介绍，中国民航对航班超售的补偿标准一直未进行有效规范，但近年来，我国一些主要航空公司还是在此问题上制定了自己的《航班超售处理规定》。

　　这些规定的主要内容包括：1.原则上一个航班的超售不超过5%；当天一条航线只有一个航班不超售；当天最后一个航班不超售。

　　2.航班超售需要拉下旅客时，应尽可能在已领登机卡或已登机的旅客中，征询自愿下机者(除按规定补偿外，还可给予免费单程或来回程机票的奖励等)，同时，按一定的先后次序选择被拉下的旅客，如持各类免票和优惠票的旅客可能首先考虑被拉下。

　　3.被拉下的旅客安排到当天最早航班上或签转到其他航空公司航班上，以使旅客成行；当天安排不了的，安排次日最早航班；免费安排停留当晚及直至后续几晚的食宿；给旅客交付赔偿金。

　　4.航空公司的补偿标准：

　　A.国内航线：

　　(1)安排当天转乘其他航班的，除免费提供饮料、餐食外，还应当按实付票价的10%赔偿；

　　(2)当天安排不了而需安排航空公司后续航班的，除免费安排食宿外，还应当按照实付票价的50%赔偿，但最低为100元／人，最高为1000元／人；

　　(3)如安排不了而旅客自愿退票的，除按非自愿退票规定办理外，根据上述第(2)款赔偿。

　　B.地区和国际航线：

　　(1)安排当天转乘其他航班的，除免费提供饮料、餐食外，还应当赔偿100元／人；

　　(2)当天安排不了而需安排公司后续航班的，除免费安排食宿外，还应当按实付票价的50%赔偿，但最低为200元／人，最高不超过2000元／人；

　　(3)如安排不了而旅客自愿退票的，除按非自愿退票规定办理外，还应当按上述第(2)款规定赔偿。

　　广州市消委会：被“甩”乘客有权选择如何补偿

　　消委会权威人士认为，对航空公司来说，航班超售在操作上无可厚非，但手持机票不能登机，对消费者而言就“绝对是一个严重的问题”。

　　据悉，国际商会(ICC)曾作过统计表明，每1000名旅客中大约有1名旅客会面临超售而被拉下。应当说这并不是一个很高的比例，但每年还是会有相当数量的旅客会成为客票超售的受害者。

　　广州市消费者委员会有关负责人认为，航空公司的机票售出后，就表明与乘客的合同关系已经成立，航空公司必须按照时间、班次等要素为乘客提供服务。

　　乘客已经为他们预订的座位支付了费用，而且拿到了机票，按照消费权益法规来说，他们和航空公司之间已经形成了“航空运输合同”法律关系，因此，当乘客被拒绝登机时，作为消费者理所当然地可以认为航空公司违反了自己所作的承诺，构成违约行为，从而向航空公司追索经济赔偿。

　　另外，消委会认为，由于航空公司超售机票导致乘客无法登机，这并非如平常的天气等不可抗力造成，而完全是航空公司管理存在漏洞造成的，所以，航空公司必须为乘客因此而造成的损失负全部责任。

　　消委会指出，航空公司现在提出的赔偿标准，属于经营者单方面提出的条款。乘客如果认为不公平，完全可以拒绝接受，并进一步向航空公司追讨相应的损失，消委会也完全可以接受此类投诉。

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