噩梦104小时

　　美国夏威夷时间2002年2月18日9∶45，29名中国游客结束了5天沙滩阳光的休闲日子，登上美国西北航空公司(简称“美西北”)NW009航班，准备离开夏威夷返回北京。意想不到的是，从此刻起他们不知不觉坠入了104小时的“噩梦之旅”。

　　滞留第一天

　　这29名中国游客全部是北京外企服务公司的员工及家属。29人最终成为“难兄难弟”，是因为他们共同参加了由北京外企服务总公司组织、康辉旅行社协办的夏威夷旅游B团(简称B团)。据了解，9·11之后世界各航空公司都不景气，“美西北”曾与北京外企服务总公司联络，希望外企公司组织境外旅游的时候选择“美西北”。因此，赴夏威夷的B团往返乘坐的都是“美西北”的航班。然而，也正是他们的合作者为他们酿造了苦果。

　　美国夏威夷时间2002年2月18日11∶45

　　已经在NW009航班上等了两个小时的乘客开始有些不安。此时，飞机上的广播响起：“由于飞机故障不能正常起飞，改为次日7∶00起飞。”机上400多名乘客纷纷离开飞机，最终被送到一家叫SH ERATON的饭店。由于“美西北”没有为乘客预订足够的房间，一直折腾到下午3点多，所有中国乘客才安顿下来。尽管一天的耽搁，影响了许多中国乘客回国正常工作上班，但大家还是安静地等待，期望明天一早能顺顺利利离开美国。

　　中国乘客被隔离

　　美国夏威夷时间2月19日5∶00

　　这一夜大家都没睡塌实。许多乘客没顾上吃早饭，就匆匆赶到了火奴鲁鲁机场，依次排队办理登机手续。

　　美国夏威夷时间2月19日6∶30

　　突然，一名“美西北”的职员走到队伍中央，大声通知“前往北京的中国乘客从队伍中出来”，让中国乘客在一旁等候。由于没有得到任何解释，善良的中国乘客还以为是登机队伍人太多，所以“美西北”将为他们提供方便尽早登机。于是，他们离开队伍站在一旁，目送着其他国籍的乘客办理手续。

　　时间一分一秒的过去了。二十几分钟，没有任何工作人员搭理。几十人孤零零地站在机场大厅，有几个工作人员不断走过来让大家让开让开，别挡路。此时，大家才有所醒悟。看看周围留下的都是中国乘客，同机的外国乘客都几乎办完登机手续准备登机了。

　　一名“美西北”的服务员过来带领被留下的中国乘客来到另外一个柜台。告之大家不能乘坐NW009航班返回北京，只能被转程去洛杉矶，停留1天或更长时间，再由洛杉矶返回北京。

　　洛杉矶？停留几天？再回北京？！

　　29名中国乘客傻眼了！

　　乘客罗赢原定20日、21日在北京做两场讲座，听讲座的企业家已经从全国各地到了北京。如果自己不能乘NW009航班返回北京，怎么办？29名中国乘客达成一致，绝不能去洛杉矶。尽管中国乘客一再询问为什么他们不能乘NW009航班回北京，可“美西北”工作人员却不做任何答复。后来得知，“美西北”NW009航班上有中国乘客的座位，而中转站东京到北京却没有了他们的座位。

　　乘客罗赢、孙振终于找到了“美西北”在火奴鲁鲁机场的主管TERRY。他们向TERRY讲述了头一天误机和自己有紧急公务必须马上返回中国的情况，希望“美西北”能够帮助给予解决。然而，主管TERRY的态度一直冷冰冰，从始至终只有一个回答：“不行，只能去洛杉矶，没有其他选择。”

　　美国夏威夷时间2月19日7∶00

　　B团出现了一丝骚动。B团中的一名乘客会讲流利的日语，她找到了“美西北”一名会日语的员工(在夏威夷有很多日裔美国人)，向他寻求帮助。出人意料的是，在这位员工的帮助下，29名中国乘客去洛杉矶的机票又改回了去东京的NW009航班，并告之可以在东京停留后，乘坐“美西北”航班返回北京。

　　于是，29名中国乘客赶紧办理登机手续。他们登机牌上原来“13号登机口”被改成了“12号”。按乘客孙江的话说：“当时现场有些混乱，许多托运行李根本没经过安检就直接装上了飞机。”换完登机牌通过安检的中国乘客都松了口气，以为是虚惊一场。完全没想到，正当他们登机时，“厄运”再次降临到他们头上。

　　强行留下

　　美国夏威夷时间2月19日8：00

　　NW009航班一直没有起飞。29名中国乘客正在缓缓通过登机口。团中13人已经登机。突然，“美西北”检票员拒绝其余16名团员及其他中国人登机。这时“美西北”主管TERRY出现在登机口，大声要求正在登机的中国乘客立刻离开登机口。当乘客问他，我们有登机牌有座位确认，为什么不让我们登机时，TERRY只是蛮横地说：“没有你们的座位，你们必须转机去洛杉矶。”

　　此时，已有13名团员上了飞机，余下的16名团员及其他中国乘客则被TERRY挡住。“那时险些出事，”乘客任海星跟记者描述当时的情况，“我们被拦下后，罗赢就用英语与TERRY交涉，没想到，TERRY突然冲过去逼近罗赢，身体贴上罗赢，鼻尖顶上了罗的鼻尖，做出一副攻击的姿态，我当时感到非常恐怖，伸手拦了一下，要不是我挡了一下，后果真不敢想象。后来TERRY瞪了我一眼，怒冲冲地关上登机口的门，此后对我们一切的问询置之不理。”

　　29名团员组成的B团被分割成了两部分，16名团员及其他中国乘客在手拿登机牌的情况下，被强行留在夏威夷机场。但此时行李已经上了飞机。

　　被迫飞往旧金山

　　被强行留下的16名团员无助地站在登机口旁，不知所措。

　　美国夏威夷时间2月19日9∶00

　　登机口的门打开了。一位“美西北”华裔工作人员要团员交出自己的行李牌，并仍然坚持让他们转飞洛杉矶。

　　此后再没有任何“美西北”的工作人员对他们进行解释和问询。

　　美国夏威夷时间2月19日9：30

　　透过玻璃窗，16名团员及其他中国乘客眼睁睁地看着NW009航班飞走了。

　　我们该怎么办？16名团员及其他中国乘客一片茫然。

　　美国夏威夷时间2月19日13：00

　　从早晨5：00起床，到现在已经七八个小时了，许多乘客水米未进。经过一系列周而复始地交涉之后，“美西北”的答复是，唯一的解决办法就是在夏威夷再滞留一天，然后去美国旧金山，再停留一晚，第三天乘坐中国国航的航班回北京。精疲力竭的中国乘客尝尽了为“鱼肉”的滋味，身在异乡只能任人“安排”。

　　可莫名其妙的事情又再次发生了。

　　当中国乘客准备取回托运行李回酒店休息时，才惊异地发现“美西北”尽管取走了行李牌，却没有将行李从NW009航班上卸下来。后来得知，他们的行李一直在NW009班机上，直到2月23日、24日，他们回到北京后的第两天、第三天，行李才回到他们手中。

　　“丢了”行李的16名团员狼狈不堪。他们大部分人只带了随身的小包和非常少的零钱，换洗的衣物和随身用品都在行李内。在中国乘客的强烈要求下，“美西北”给每位乘客50美元，也只能用来购买换洗内衣。等20日晚9点多到达旧金山，中国乘客才发现没了行李的可怕。那时夏威夷气温是27℃，而旧金山正值早春，也就是10℃左右。只穿着短袖T恤衫的陈丽被冻得瑟瑟发抖。虽然她把全团所有对症的药都吃了，却依然在发着烧，以至于返回北京后还是足足病了一个星期。

　　终于回到北京

　　美国旧金山时间21日12∶30

　　16名团员及其他中国乘客赶到旧金山机场。在中国国航办理登机手续的柜台，他们被告之“美西北”并没有事先向国航为16名团员及其他中国乘客乘坐当天CA986航班进行必需的座位确认工作。

　　“我们见到国航工作人员，感到真是见到了亲人，”乘客孙振有些激动，“我们向国航的工作人员讲述了这几天在美国的遭遇，他们非常同情，马上给我们办好了登机手续。”

　　此时这16名团员及其他中国乘客是幸运的。CA986航班还有空座位，否则国航再同情同胞，也无法把事前没有确认座位的16名团员及其他中国乘客送上飞机。

　　北京时间22日18∶00

　　经过104小时磨难的16名团员及其他中国乘客终于安全回到北京。

　　相互牵挂

　　美国夏威夷时间19日8∶00，B团的29名中国乘客被强行分成了两部分。两部分中国乘客都十分担心对方的安危。当13名乘客登上NW009航班后，发现虽然飞机上空着许多座位，可他们同行的其他团员却不见了。多次询问机组人员都得不到答复。

　　虽然上了飞机，可他们的命运也没好多少。此后，他们经过东京转机，最终于北京时间22日晚10点左右才回到北京。

　　同时被强行留下的16名中国乘客也十分担心飞机上的同伴。在夏威夷、旧金山他们多次向“美西北”查询他们的去向，可得到的答复都是查不到，不知道或是没有相关记录。

　　漫漫投诉路

　　中国乘客从19日就开始了他们漫漫的投诉之路。

　　19日从机场返回酒店后，这16名团员就立即通知了北京外企服务总公司，请他们转告“美西北”北京办事处。团员罗赢和孙振分头给“美西北”夏威夷的客户服务部打电话，但没有人接听。经过一番周折，他们找到了“美西北”总部的投诉部电话，打了两三个小时还是不通。其实，中国乘客当时的要求并不高，仅仅是希望尽早返回中国。

　　在旧金山的那个夜晚，团员们彻夜未眠。他们分头写投诉信、记录遭遇过程。第二天一早，他们将投诉信分别以EM AIL和传真给“美西北”总部。

　　北京时间25日上午，团员代表和律师来到“美西北”北京办事处送达投诉函。此后，中国乘客的投诉在“美西北”法律部、客服部和“美西北”驻京办之间转来转去。

　　记者看到的乘客投诉要求很简单，主要是了解已登机的13名团员的去向和自己行李的去向；就其在美遭受的不公正待遇要求“美西北”做出处理；对TERRY的粗暴蛮横行为进行调查；并要求保证从旧金山安全返回北京。

　　在他们返回北京的一个多月后，3月29日中午12：00在北京君合律师事务所，中国乘客代表第一次见到了“美西北”的代表(JOH N W ATKINS)。中国乘客为了澄清事实曾提出了32项事实情况的疑问，这名代表保证回去后将进行认真的调查并于两周内给予明确答复。4天后他给中国乘客委托的律师的回信中声明，拒绝给予事实情况调查的回复。

　　至今，中国乘客得到的解释是：因飞机故障而引起的航班延误，对其在服务中的失误一带而过，对中国乘客在投诉中所提出的问题不予回答。并用补偿金钱作为一种交换的条件，回避对事实情况调查的答复。

　　“我们不是为了钱，我们要的是尊严、平等的待遇及应得的服务和‘美西北’对乘客的诚信”，乘客常银凤说：“关键是‘美西北’必须认真对待、认真调查、认真处理。否则我们将走法律途径保障我们的合法权益。”

　　后记

　　“美西北”事件会走向何方？

　　记者曾亲身经历了“日航”事件投诉的过程，最终看到了一个“坏事变好事”的善果。当然，“日航”事件最终圆满解决，一个很重要的因素是中国乘客的广阔市场。

　　世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。对于航空公司来讲，乘客的民心尤为重要。如果意识到失信于乘客付出的成本，远远大于保持面子的成本时，任何航空公司都会更好地正视自己。

　　乘客语录

　　罗赢：我们到美国是旅游的，是花钱消费的，我们不能容忍这样的服务态度，甚至对不同乘客不同等的待遇。

　　任海星：“美西北”在处理这一事件时，并没有把顾客作为上帝。他们把自己的利益放在顾客的利益之上。

　　孙江：真没想到“美西北”的管理这么差！看来也不要迷信国外大公司。居然连人和行李都查不到去哪儿了，真太可怕了！

　　陈丽：在整个误机过程中，“美西北”从没给我们一个明确的说法，不告诉我们到底发生了什么事，这是极其不负责任的态度。

　　王立新：自己的权利要靠自己去争取，尤其在国外。

　　权梨花：从头到尾都在推诿。如果不是遇到国航，我们还不知道结果会怎样。(李冰 王擎)

　　一股坚定不移的力量

　　在与NW009航班乘客两次接触中，笔者感到了一股坚定不移的力量。

　　15名中国乘客投诉甚至起诉“美西北”的决心是坚定不移的。他们曾向记者表示，投诉并不是为了钱，对于机械故障造成的不便也可以理解。令他们无法理解和容忍的是，“美西北”对中国乘客不公正的待遇。“美西北”为了减少损失和麻烦，一再拖延乘客的行程，给他们造成了莫大的损失。

　　15名中国乘客绝大多数在北京的外国企业工作，他们非常注重自身的职业信誉。误机的当天，许多乘客就向“美西北”索要误机的书面证明。尽管不是他们的原因，可公司的老板对他们延期回来仍十分不满。有3名乘客来自于同一家日本商社，他们都是产品经理，因为延误，公司被迫取消了在上海的产品推广会。

　　按照社会阶层的划分，这群乘客大都是外企职工，应该属于中产阶层或准中产阶层。他们的基本特征是，经济上拥有中等水平的收入，占有中等规模的生活资料或生产资料；有较高的文化知识或生产技能，以受雇于人，靠出卖劳动力主要是脑力劳动为谋生手段；拥有一定资产或自己也从事劳动的小业主。

　　与“日航”事件中国乘客的主要矛盾不同，他们不存在因为语言障碍造成的误解和不便，他们更关注的是服务、平等待遇和诚信的职业风范。

　　中产阶层渗透出的是商业社会的思维方式和行为准则。他们认为付出了金钱就应该得到相应的服务，完全是对等的商品交换。如果交换不对等，他们会坚定不移地维护自己的权益。

　　当然，由于是社会的既得利益者，他们的斗争方式也一定是温和的，较平民更理智。他们期望的斗争结果，不是鱼死网破，而是在可能的情况下寻求利益的最大化。不求最好的结果，选择最优的方案。务实的精神在他们身上体现得很充分。

　　作为社会的中坚，他们有时也会主动牺牲部分个人利益，迸发出道德激情和社会关怀精神。因为有一定的经济基础、知识水平和社会影响力，所以他们斗争的方向往往具有前瞻性，斗争的结果往往对社会有积极作用。(黄金眼 李冰)

　　美国西北航空公司有关说明

　　4月17日，美国西北航空公司北京办事处，就NW009航班中国乘客投诉一事给本报发来一份情况说明，现摘录如下：

　　今年2月21日，美国西北航空公司总部的客户关系部收到一封投诉函，之后美西北副总裁兼中国区总经理华金声先生收到内容相同的投诉信。写信人是罗赢等15名中国乘客。这些中国乘客2月13日搭乘美西北航班前往夏威夷旅游，按预订日程应于2月18日搭乘NW009航班自夏威夷经东京返回北京。

　　3月6日，美西北接到北京某律师事务所的传真授权书，罗赢等15名中国乘客已委托该律师事务所与美西北进行交涉。

　　3月6日，华金声先生给罗赢等乘客写了第一封道歉信。信中回答了乘客提出的问题并介绍了调查结果。

　　在随后的交涉中，华金声先生分别与3月22日和4月4日又两次致信这些乘客，在信中解释情况，对因美西北航班取消给乘客造成的不便道歉，同时转达了夏威夷航站发来的歉意，并提出全额退还乘客从夏威夷返回北京的机票款。

　　美西北承认，由于飞机故障不可抗力和春节期间美、日、中航线乘客拥塞等原因，给罗赢等中国乘客带来了不便；夏威夷地面工作人员工作不够耐心细致，又加深了这些乘客的不满。

　　美西北认为，问题的核心是当时时值春节旅行高峰，东京航站认为无法在5天之内为罗赢等乘客确认机位，因此夏威夷航站才没有让他们在夏威夷登机。更重要的是，这一决定是美西北为遵守日本的法律而做出的。根据日本移民当局的规定，中国等一些国家的乘客如果在东京转机，必须有在72小时内确认的离日机位，否则需得到日本移民局的临时过境签证(sh o re p a ss)。根据国际航协(IATA)对于乘客服务的指导性文件1724号规定，承运人为了安全原因或遵守其飞出、飞入和飞经国的适用法律和法规，在合理判断后，可以拒绝运送乘客或乘客的行李。据介绍，以前曾经发生乘客在相似的情况下无法得到日本移民当局的临时过境签证，而被遣返原地，给乘客和航空公司造成巨大损失和不便的先例。

　　美西北承认在这些规定的实施中，造成了中国乘客的误解，使他们觉得受到了不公正的待遇，对乘客的心情表示理解，但事实归事实，航空公司必须遵守法律。其实，这么多的乘客不能登机，美西北同样也十分焦急，并积极地想办法解决。由于东京地面站传来的消息说，那里仍然客满为患，美西北只好安排这些乘客于2月20日飞往旧金山，从那里搭乘21日国航班机飞回北京。这样的安排，使美西北除了酒店住宿费用以外，又为每位乘客多花费了将近1000美元，已经是最快的解决办法了。

　　美西北经过内部调查，完全承认这次服务失误，该公司副总裁写了三封道歉信，与乘客代表见面一次，亲自说明情况并再次道歉；提出将夏威夷到北京的票款全额退还这些中国乘客；并愿意继续听取乘客对赔偿提出的要求。同时，夏威夷航站的当事人Te rry表示愿意亲自来京向乘客说明情况并当面致歉。

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