对以生产、销售消费类产品为主的企业来说，服务质量的好坏，直接关系到自身的信誉和产品的销售，因而服务正得到企业前所未有的重视。作为著名的家电企业，春兰集团多年来就一直在服务上狠下功夫，在对服务持续加大投入的同时，从三方面着手不断加以优化、精细化，取得了显著的成效。

　　服务网络细密化

　　如今春兰产品已经遍布全国，为此，春兰多年来花费巨资铺开了一张服务“大网”：在北京、上海、天津、重庆、南京、杭州、武汉、成都等22个地区相继设立服务管理中心，在其他37个中型城市设立了中心服务站，密织起遍布全国200多个城市的5000多个专业服务网点。通过这张网络，春兰服务覆盖、渗透至全国大陆的所有省、市、自治区；不管是在大中城市或者是普通县城，消费者只要购买春兰的产品，都能同样及时、方便地享受到春兰的优质服务

　　服务制度细致化

　　为了规范服务行为，提升整体服务质量，春兰细致而全面地制定了100条服务人员的行为规范，明确受理用户来电、接待用户、咨询解答、上门服务准备工作、上门服务、服务结果审核、函电处理、信息反馈等八个方面的具体要求，如对于上门服务，要求服务人员“耐心倾听用户需求，关心用户切身利益，细心清洁工作现场，诚心谢绝用户馈赠”。在具体细节方面，春兰服务规范也作出了详尽的规定：“走进用户家中必须换鞋”、“打开工具箱前须铺开垫巾”、“操作完毕后，擦拭机器，将环境打扫干净”……

　　服务队伍不断优化

　　在完善规范服务制度的同时，春兰还十分重视服务队伍的建设。春兰常年举办空调、冰箱、摩托车等产品技术培训班，每年都要对一线服务人员进行定期培训，近两年已经分期、分批地培训了上万名春兰服务人员。今年春兰又将经过三个月专业强化训练的100多名大学本科毕业生充实到了服务队伍中。经过培训，春兰服务人员具备了良好的服务技能和服务意识，使广大用户能够真正享受到优质的春兰服务。如今，在春兰服务部门，每个月都能收到数以千计的表扬信。

　　春兰“精细化”服务的推行，赢得了用户的广泛信赖。在历年“3.15”和“质量万里行”活动中，没有发生一例对春兰产品的重大投诉；春兰产品在全国消费者抽样调查中多次荣获“理想品牌”、“质量品牌”和“购物首选品牌”，春兰也获得“名优产品售后服务优秀企业”荣誉称号；在去年央视的评选中，春兰又入选消费者心中“售后服务满意度最高的十大家电品牌”。与此同时，春兰还通过精细化服务及时掌握了市场的变化趋势，为产品开发和经营决策提供依据，实现了“服务高投入——产品高占有率——企业高效益”的良性循环。

　　(姚伟成)

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