刘林顾建峰

　　每年在走近春天的时候，也在走近我们消费者自己的节日———3·15国际消费者权益日。今年的“3·15”，人们想知道，经过整顿规范市场的洗礼和有关权益意识的普及教育，广大消费者的消费维权意识是否有了提高？日前，勺海市场研究公司在北京市民中作了一项调查。

　　花样骗不过消费者

　　商品质量问题多年来一直就是消费者心中的“痛”。本次调查的结果也不例外，七成消费者表现出了对质量问题的高度关注。调查显示，消费者在选购商品与服务的同时，最为关注的仍是质量问题。此外，也有10%的消费者比较关注售后服务方面的问题。

　　对于消费者来说，自己的消费经历和经验实际上是消费的最主要信息来源，高达57%的消费者主要依赖自己的消费习惯购物。此外，有27%的消费者在购物时比较信赖亲朋好友的推荐和建议。

　　这给生产者和经营者提了个醒：在买方市场的今天，谁的产品过硬，消费者就会青睐谁的产品；单纯靠各种各样的噱头和花样，已骗不过日益成熟的消费者的眼睛。

　　问题多集中在三个市场

　　调查显示，在目前的消费市场中，消费者感到最不满意的，或者说是认为问题最多的主要集中在日用消费品、医疗以及房地产这三个市场中。

　　比较而言，消费者对汽车、电脑IT和家电这三个市场的放心程度要略高一些。

　　具体来说，在饮食卫生方面，接受调查的27.8%的消费者认为现在最不放心的是副食品，其次有21.5%的消费者最担心粮食市场，20%的消费者最揪心的是药品。

　　在耐用消费品中，消费者最不放心的主要是：家居用品和家用电器。在人群中所占比例分别为38%和33.7%。

　　在消费服务行业中人们最不满意的市场则主要集中于医疗业，36.6%的被访者的答案是如此。

　　消费维权还有无奈

　　应当说，近两年来，消费者的成熟度强了不少。调查显示，六成以上消费者在其权益受到损害的时候，首先想到的是找商家处理、向消协投诉或者视损失大小后再做决断。但令人关注的是，视损失而采取行动的比例是消费者选择可能最高的(比例高达66%)，也就是说，很大一部分不满往往由于消费者觉得损失不大而并没有反映出来。此外，愿意通过走法律途径来为自己找回权益的消费者比例也不足四成。调查还显示，78%的消费者在消费权益受到侵害时，往往因“涉及的商品或服务金额太小，不值得”，从而放弃维权，此外，也分别有67%和58%的消费者往往会因为“投诉太麻烦，耗不起精力和时间，不想折腾”和“觉得负责接待的单位互相推诿，不及时处理，浪费时间”而放弃维权。

　　消协解决最有效率

　　现在，消费者维权的手段、方式和途径看起来很多，那么，到底用哪些手段、走何种途径最有效呢？调查显示，41%的消费者认为向消费者协会投诉侵权行为并谋求解决是最有效的，还有20%的消费者认为媒体曝光的效果也不错。

　　至于具体的投诉方式，64%的消费者愿意通过电话向有关部门投诉，进行维权。此外，也有28%的消费者更愿意选择上门投诉。

　　对于维权过程的费用支出，七成以上消费者认为应该由经营者或者生产商负责。

　　事件人物最为抢眼

　　过去的一两年里，在中国消费领域发生了很多大事，也出现了一些人物，这些人用他们的行为推动了保护消费者权益运动的发展，取得了新的突破，在一定程度上促进了有关规章制度的完善。而他们的行为在消费者中间也引起了广泛的反响与影响，成为人们关心、媒体关注的热点事件和热门话题。

　　那么，究竟哪些事件、人物给消费者留下较深的印象呢？调查显示，在涉及消费维权事件时，前不久发生的武汉车主“砸大奔”事件给人们留下的印象较深刻，约有32%的被访问者提及这件事。而在涉及消费维权人物时，当年的“打假”风云人物王海仍在消费者心目中占据着重要位置，多达68%的被访问者提到“王海”这个名字。

　　此外，像医疗、日用品的维权方面的种种事件也让消费者记忆犹新。

　　对于消费者来说，维权，已不仅是一种茶余饭后的谈资，而是具体实在的行动，但做一个像王海这样的“专业维权户”，对于百姓来说，还需要勇气。

　　整治还需多管齐下

　　在我们的这次调查中，74%的消费者对目前市场上的假冒伪劣现象深恶痛绝。

　　那么，导致假冒伪劣现象屡禁不止的原因是什么呢？在消费者眼里，商家厂家见利忘义、相关部门市场监管力度不够、执法不严是问题的核心所在。此外，像腐败、地方保护主义等原因也导致了这一问题长时间无法根治。调查显示，大多数被访问者(7成以上)认为，对这一问题的解决办法，除了我国市场经济体制的不断完善以外，进一步加大市场的监管力度将是未来打击假冒伪劣现象的关键。

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