今天是我国的第15个“国际消费者权益日”。

　　每年一度的这个日子，我国消费者看到自己权益所涵盖的范围比以前更广，侵害消费者权益的行为受到更加不留情的打击。今年的这个日子，我们从中消协得知，我们开始进入消费者维权的第三个阶段，其突出特征是企业的自觉参与。

　　-“胳膊肘向外扭”的室内环境监测中心：行业协会该向着消费者

　　前两天，记者随中国室内装饰协会室内环境监测中心的工程师们到丰台区的一所住宅楼里为消费者检测室内空气。拎着三个沉甸甸的器材箱上楼，在住户门前停下脚，穿上一双套鞋，才能进门。

　　这是一套刚刚装修完的住宅。业主被最近不断传出的装修污染事件所困扰，不敢贸然入住，特地请室内环境监测中心来测一下，屋里的有害气体是多还是少。

　　一进屋就闻到很浓的刺鼻气味。记者看到，三间居室都有一面墙是用大芯板打的整体壁柜或书架，暖气片也全都用大芯板包上，据业主讲，实木地板下还铺了整整一层大芯板。

　　自进屋后，监测中心主任宋广生的脸色就一直不很明朗。他向我们介绍，在装修污染事件中频频“出镜”的有害气体甲醛，主要来自室内装饰用的各种人造板材中的胶粘剂。室内使用的人造板材多了，就等于装了一个小型废气排放站，因为甲醛会在很长时期中缓慢向周围环境释放。

　　技术人员打开器材箱，架起仪器，采集空气样本、检测电磁辐射和各种石材台面的放射性。他们的操作显得驾轻就熟。宋主任告诉主人，三天后检测数据就能出来。出了这个住宅楼，他们立刻驱车赶往下一个检测地点。

　　室内环境监测中心在最近一些影响颇广的装修污染案件中扮演了重要角色，因为他们出具的室内空气检测报告为消费者维权提供了有力证据。在2001年引起社会强烈反响的国内首例室内装修污染案——北京陈颖室内环境污染伤害案中，他们的检测提供了权威的数据，帮助消费者打赢了官司。

　　而去年发生的我国首例涉外装饰工程室内环境污染案件中，受害消费者——一家美国律师事务所，也是委托室内环境监测中心对室内空气进行了监测，获取准确的污染数据后，使自己的合法权益得到保护。

　　据室内环境监测中心掌握的情况，到目前为止，经他们检测出具报告、在室内污染纠纷中胜诉或得到补偿的消费者约有10来家，正在解决过程中的大约有10多家。有的消费者跟厂家一提要请他们去检测，厂家就主动给了补偿。

　　具有讽刺意味的是，监测中心成立之初，本来是想面向装饰企业，为企业服务。但没有得到企业的接受，却被消费者接受了。所以这几年他们为消费者维权做的事就越来越多。

　　这当然会得罪装饰企业。曾有一个装饰公司给一家外国公司装修办公室，100多万的装修费用，装出来气味刺鼻。这家外国公司请监测中心去检测，发现是甲醛超标，就告了这家装饰企业。这家装饰企业反倒告了监测中心，说监测中心造成它吃官司，并认为协会和监测中心无权做这样的事。这家外国公司找出文件，说中国室内装饰协会经国务院、国家经贸委授权，统管全国的装饰企业，检测装饰质量是理所当然的，协会下属的检测中心作出的检测就是最权威的检测。

　　宋广生主任说：“企业当时不接受我们，他们认为，室内装饰协会下属的监测中心应该为装饰企业服务，怎么跟消费者站在一起，跟装饰企业对着干？后来讨论过一段时间，大家认为社会的发展和进步必然要求装饰企业不能按过去的老套子，必须跟国际接轨，环境问题必须引起重视。所以我们的工作看来是为消费者服务，实际也是为企业发展服务，推动装饰企业的技术进步，提高装饰工程的质量。因为装饰企业不可能老处在那种低层次、不考虑环境的水平。”

　　令宋主任感到欣慰的是，现在一些大的装饰企业也已接受“绿色装修”的观念。“他们过去由于装修污染问题受到消费者投诉，后来专门请我们去讲课。现在他们对消费者就敢承诺：我做的工程都是符合环境要求的。并承诺装修完后由我们出具检测报告。去年冬天我们就特别忙，因为这几家公司做的工程都请我们检测。这说明装饰企业与消费者对立的态度转变了，而且达成了共识。今年又有几家装饰公司要我们去讲课。”

　　宋主任认为，行业协会一方面可以通过行业自律，帮助消费者解决问题。另一方面可以及时发现问题，反馈到主管部门，从更高的层次上来防止消费者权益受到侵害。

　　目前，监测中心正与中消协合作，普及“科学消费”的观念。今天他们将参加中消协、国家质检局在西单广场和王府井大街举行的“3.15”宣传活动，在咨询现场登记检测室内空气的消费者均可得到免费室内环境检测，3月15日到25日登记检测的消费者可得到半费检测。

　　-不给企业“卖好”的中国保健科技学会：首要的规矩是诚信

　　据悉，我国10家保健品企业联合发起了“中国保健品行业信誉保证活动”，活动的组织单位为中国保健科技学会，活动的信誉监督单位为中国消费者协会。据中消协介绍，行业协会主动要求中消协对某一行业的市场行为进行监督，在中国这是首例。

　　记者为此采访了中国保健科技学会的副秘书长贾亚光先生。当记者要求贾先生提供这次活动中的一些典型事例和典型企业时，意外地一再遭到拒绝。贾先生说：“我们有个制度，说企业不好，可以点名；说企业好，不许点名。学会一直有这个制度，要避免广告效应。”

　　这个令人失望的答复给记者留下一个独特的难忘印象，这也是记者采访经历中的首例。无奈，采访只好采取“坐而论道”的方式了。

　　贾亚光：我国保健品的市场信誉已经严重恶化，这给保健品市场机制的正常运作带来了消极的影响。究其原因，一是企业的急功近利行为，利用虚假夸大的广告宣传手段，快速敛钱，“挖第一桶金”，造成市场秩序的混乱。这也包括那个最近被媒体作为“样板”进行宣传的“不按规矩出牌”的企业家。急功近利行为的运用者疯狂地侵占守法经营企业的市场份额，弄得保健品市场上“不说假话卖不动货”。守法经营的企业为夺回“失地”，被迫说假话。二是企业之间的不正当竞争。我们的一些保健品企业所理解的“商场如战场”是竞争对手之间“你死我活”的较量。这种疯狂“内战”使一个品类的保健品从轰轰烈烈到偃旗息鼓，由以前的三五年缩减到了两三年。

　　我们从1997年就想要搞一个“信誉保证活动”，当时没搞成。2000年我们又开始策划，直到2001年7月才实施。这个过程中我们做了很多调查，2000年3月我们和中消协共同搞保健食品说明书调查，发现73%是虚假宣传。2001年7月25日我们开始“中国保健品行业信誉保证活动”。到2001年12月26日卫生部公布一份资料，虚假宣传占5.7%，而近94%已经不夸大宣传了。这实际是保健品行业的“大洗牌”，一些不合格企业就自己“死”了。

　　但这个承诺活动谁来监督？于是找消协，请他们做监督，因为他们代表消费者，我们代表企业的利益，共同来做这件事。开始消协不同意，认为我们双方不是坐一条板凳的。后来多次交换意见，我们认为保健品行业的特点很突出，搞这么个活动，可以带动整个国家的诚信。后来消协同意了。消协起的是“钟馗”的作用，它往那儿一站，“鬼”就害怕。

　　这是很难的。在市场混乱的情况下，企业作出承诺：1、保证商品质量；2、不做虚假宣传。那么消协就要监督，实际是企业自己戴上了紧箍咒。谁敢戴？对企业就是个考验。我们有10家发起单位，食品协会评了一个50强，只有20%敢戴紧箍咒。现在有59个产品参加这个活动，都贴上了“信誉保证产品”标识。

　　我们还设立了一个长效的管理机构——“信誉保证企业管理委员会”，监督和管理参加信誉保证的企业及其产品。信誉保证企业管理委员会按国外通行的“失信惩罚制”来进行管理：第一次劝谕改正，第二次失信警告，第三次取消其会员和使用“信誉保证产品”标识的资格，宣布它是失信企业。同时，在媒体上进行公告，也就是用广而告之的宣布方法去惩罚他，使他的失信成本提高。工商局可以不允许他再注册另一个公司。

　　加入世贸组织后，WTO的游戏规则是什么？就是消费需求第一，产品和服务第二。没有消费需求，产品和服务就没人要。企业要为自己创造旺盛的消费需求，首要的规矩是诚信。企业的本质是利己的，但这种利己要建立在为消费者提供好的产品和服务，也就是利他的基础上。但我们不能指望一次活动就将十多年混乱的市场完全改观，但我们希望企业在这个活动中，危机感会提高，或将害群之马踢出去。我们就能以一个团队的力量去迎接WTO的各种挑战。

　　-中国消费者协会：维权要向企业推进

　　消费者运动兴起于19世纪末20世纪初，发展在20世纪60年代后。有学者认为：“19世纪是工人运动的世纪，20世纪是消费者运动的世纪。”

　　中国消费者协会消费指导部丁世和主任告诉记者：从世界范围的消费者运动来看，都有阶段的划分。第一阶段是初创阶段，消费者自发地组织起来，设立消费者组织开展自我保护。这个阶段的特点是消费者组织大量建立，消费者组织在消费者保护活动中担当着主要的角色。第二阶段是发展阶段，消费者问题逐渐受到政府的广泛重视和支持。政府还通过制定消费者保护法、设立有关的消费者保护机构，主动担当起保护消费者的任务。第三阶段则是消费者的社会保护阶段，许多企业自觉参与消费者保护，受理消费者投诉，回答消费者提出的问题，主动与政府及消费者组织沟通。

　　国外在50年代为第一阶段，六七十年代是第二阶段，80年代后进入第三阶段。

　　丁主任说：国内虽然有个别行业开始进入这个阶段，但远远没有达到企业自觉参与保护消费者权益的程度。目前中国做得较好的是家电行业，比如北京某电脑品牌，就在我们这里放了一笔“投诉保证金”，有什么问题，我们可以先直接赔付。我们今后的工作方针是向行业推进，要让企业有维护消费者权益的意识，真正把消费者提到至高无上的地位。

　　本报记者孙丹平

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