本报记者韩乐悟

　　如今的消费者是否还在热情投诉？投诉的热点集中在哪里？这些投诉及投诉的解决中反映出哪些问题？转眼又快到了“3.15”，产品质量和服务质量的状况、生产者和服务者的法律意识、消费者的处境及其成长和成长中的烦恼，都会被置于有形和无形的聚光灯之下。

　　来自中国质量万里行促进会投诉办公室的消息说，从今年1月份投诉的产品和内容看，有关汽车和摩托车的投诉占总投诉量的20%，位居首位。其次是机械设备，占总数的19%。但1月份整体投诉数量比上个月有所下降。

　　回顾整个2001年的投诉情况，总的投诉量在减少。从投诉内容上看，产品质量投诉仍然唱主角，占投诉总量的70%；服务质量和工程质量的投诉分别占5.1%和4.1%。但举报及虚假广告等投诉占总投诉的8.4%。从被投诉的企业分布看，经济发达地区被投诉的企业较多，依次为北京、江苏、山东、广东。投诉解决率约六成，为64.1%。

　　该投诉办公室在分析两个“3.15”之间，即此前约一年时间里消费者的具体投诉内容后，概括出十大特点：汽车、摩托车产品是质量投诉的重中之重；虚假广告投诉数量猛增；“五小”企业举报案件数量增加；“豆腐渣”工程投诉随处可见；劣质生产设备害人不浅；劣质种子、化肥坑农害农事件屡禁不绝；啤酒瓶爆炸伤人事件时有发生；信息产品投诉是新的趋势；体育用品投诉逐步升温；航空服务质量投诉渐成热点。

　　从该办提供的投诉案例中，记者感到：消费者已经不再仅仅满足自己不受假冒伪劣产品之害，他们已开始有了社会质量意识。过去大部分消费者是恨假但更怕假，对其唯恐避之不及。自己没买到假，可以说就万事大吉了。多少显得有些自私和小气。如今的一些消费者已大不一样，他们积极举报制假售假等问题。如群众举报，河北邯郸地区有一家饮料厂长期生产假冒伪劣饮料产品。其生产的易拉罐饮料全部使用废品回收站回收来的废品罐，没有任何卫生保障；在河北辛集镇有一个专门翻新矿山机械的集团。那些基本都是报废产品的旧设备，经过他们一条龙加工，套用专业厂家的牌子，以全新设备的价格销售；湖北某知名化肥生产集团的数个分厂管理松懈、掺杂使假、以次充好。他们在化肥中掺入烟道灰、或掺入剧毒工业废渣，有的将主要成分降至最低，甚至没有任何效力。他们在销售化肥时将合格和不合格的产品掺着卖，农民很难察觉。而此案已经举报了3年，始终没有得到彻底解决。

　　据投诉办提供的情况，近来，各地群众对制假售假等问题的举报明显增加。举报的案件可谓五花八门。这一方面可以看出消费者的质量意识和社会责任感有明显提高，同时也反映出当前部分地区的地方保护问题还相当严重。

　　当城市消费者在为汉堡包里的一根头发而讨说法的时候，在农村，农用车质量事故死人伤人、伪劣种子和化肥使农田绝产无收的事情却接连不断。黑龙江一农民投诉，他于2000年4月购买了一台小四轮拖拉机。在2001年10月29日开车回家途中，转向机构突然失灵，导致该车翻下公路，造成车上3人一死两伤严重事故。经调查，该事故是由于“转向臂”焊接质量不合格所致。

　　海南省72户农民集体投诉，他们所在县政府从安徽省某种子培育厂引进了一批尖椒种，经过3个月的辛勤劳作，到了本应收获的时候，发现这些种子全部是假冒伪劣种子，致使72户农民直接损失150多万元；山西省代县农民从山西太原市种子公司购进73.5公斤“晋菜三号大白菜”，实际上菜种只占总数的30%，使当地197户农民受到不同程度损失，受害农田面积18.2公顷。

　　有关农用车质量的投诉，多年来一直不断。在这些质量事故中，有一些是相当令人痛心的死人伤人的恶性事故。而作为农民命根子的种子、化肥、饲料等农业生产资料，一旦出现了质量问题，给农民带来的损失也是非常惨痛的。这些案件一方面提醒我们在提高农用车、种子、化肥等农资整体质量的同时，也要提高广大农民消费者的自我保护意识。

　　有的消费者强大起来，有的消费者仍是混沌未开。而此时，我们的企业，我们的生产者和经销者怎样？上述黑龙江那位小四轮的车主，在事故发生后，为安置死者、治疗伤者，车主已花费4万余元。但当车主向厂家索赔时，厂家只赔了他1万元。该车主为此事故已花去大部分积蓄，无力向法院起诉，只好向投诉办求助；山西代县农民在该县质量技术监督局和县工商局的协助下，找到太原市种子公司，他们却始终采取消极和抵赖的态度，不想赔偿；甘肃一用户买了一辆国产汽车，行驶中因转向节主销断裂，右前轮飞出，方向失灵，致使车辆翻车，造成两人死亡两人受伤的特大事故。经甘肃省汽车配件质量监督检验站检验，该汽车配件转向节主销不合格，是造成这次事故的原因，但厂方一直未予解决。

　　据了解，在中国质量万里行投诉办受理的投诉中，很多是由于消费者购买的商品发生质量问题后，厂家与经销商没有及时给予处理，造成消费者投诉。汽车和摩托车的质量投诉就存在着类似的问题。据投诉办近几年的投诉分析，消费者关于汽车、摩托车质量的投诉正呈现出逐年递增的趋势。特别是进入2001年后，在投诉总量减少的情况下，有关汽车、摩托车投诉的数量比去年同期增加了7个百分点，它们在投诉总量中所占份额，也由去年的3.3%和11%上升为今年的7.46%和14.13%。

　　说实话，经过多年市场竞争的磨砺，我国确有一批叫得响的企业脱颖而出。它们的产品质量，特别是它们对企业信誉的珍视，都让人首肯。但我们不能不承认，也有相当的企业在法律意识、职业道德等方面似乎没有任何长进。面对法律意识较强的消费者，它们无比烦恼，觉着麻烦不断；面对一些较弱的消费者，它们就抱着侥幸心理，蒙一个是一个。人们无法想象，如此下去，这些企业的将来会怎样？

　　在2002年消费者权益日到来之际，记者想说：回头看，我们有许多进步。但要我们的企业更像企业，让消费者更像消费者，我们的确还有许多路要走。

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