315是国际消费者权益日，社会上相关协会都要组织维护消费者权益活动，对假冒伪劣产品进行揭批，而平时专门生产或销售假冒伪劣的厂商们就要日子难过了，因为一些产品质量不过关的品牌会在这天被曝光。但是，要从根本上杜绝假冒伪劣产品，仅仅依赖社会的监督和消费者自身维权意识的提高是远远不够的。只有厂商们都能牢固树立以质量维护消费者权益的意识，做到不出次品、不卖假货，消费者的权益才能得到真正的保护。也就是说，厂商们维护消费者权益的意识应该走在消费者前面，把住他们的产品与服务质量的源头，对他们来说，天天都应是315，刻刻不能忘消费者。

　　著名家电厂商春兰便是这样的一个企业。他们把为消费者考虑的思想贯穿进产品设计、制造、流通和售后服务等整个流程，在业界独树一帜推出了大服务理念。针对业界片面强调售后服务而对产品质量不够重视的现象，春兰提出服务应该从设计开始，以实现产品质量的"零缺陷"来体现大服务的内涵，真正维护消费者的利益。

　　为实现产品的"零缺陷"，春兰在设计阶段专门设立"反证组"，站在消费者的立场对产品设计进行"挑刺"，从而使设计不断优化直臻完美；在新品试制阶段，春兰又独具特色制定了"十""百""千"质量跟踪管理模式，先生产出十台新品样机对其性能指标进行试制评审，通过后再进入百台直至千台的试制评审，在这过程中不允许有任何一台样品出现问题，否则就要全部"推倒"重新进行设计；最后在进入市场之前，产品必须经过配件检测、在线检测、下线检测、成品检验等几十道检测，均达到春兰"指标"要求后才能包装出厂。

　　需要指出，这个指标是春兰参照国际最高标准制定的比国标、部标严格得多的质量内控标准。如空调器产品的颠震试验，国家规定在三级公路上颠震试验300公里，而春兰却规定为1000公里；如摩托车的爬坡能力检测，国标对此无明确规定，而春兰的每辆摩托车都必须通过25度斜坡；还有国家标准规定空调器、电冰箱制冷剂的年泄漏量分别不高于10克和5克，而春兰空调、冰箱产品的年泄漏量分别只有0.5克和0.2克等等。

　　作为严控产品质量的结果，春兰产品开箱合格率始终保持在99.9%以上，春兰空调连续多年被评为"最受消费者欢迎空调产品"，经国家权威部门测定平均6万小时运行无故障，春兰空调、冰箱去年双获国家免检……。毫无疑问，春兰的大服务理念将让更多的消费者受惠于高质量的春兰产品。

　　在产品质量过硬的前提下，春兰的售后服务质量也不断得到提升。经过多年的拓展，春兰产品的市场保有量已突破2000万台，直接、间接的消费者达上亿人次，而服务难度也相应成倍增加。但是抱着让消费者到满意为止的大服务宗旨，春兰采取一系列措施着力打造了一支高素质的服务队伍。

　　据了解，春兰在国内率先成立了用户服务和管理公司，创建了服务网站，密织了遍布全国200多个城市的5000多个专业服务网点。每年春兰都要定期不定期的对一线服务人员进行服务意识和服务技能的培训，近两年已经分期、分批地培训了上万名春兰服务人员。春兰还注意不断提升服务队伍的整体素质，今年又将经过三个月专业强化训练的138名大学本科毕业生充实到了服务队伍中。

　　春兰精心打就的高素质的服务队伍，使消费者的权益得到了充分的保障，也得到了社会和消费者的认可。不久前，中国质量万里行检查组在南京、上海、重庆等全国十个主要城市对上千家单位进行了一次大规模的售后服务质量抽查，春兰在家电企业中表现出众受到媒体广泛好评；在去年年底中央电视台《生活》频道举行的"消费者心中售后服务满意度最高的十大家电品牌"调查活动中，春兰又以高票入选。

　　显而易见，企业只有不断提供高质量的产品与服务，才能够从根本上维护消费者的权益，从而得到消费者充分的信任和支持；而只有在更多消费者的信任和支持下，企业才能够有更快更好的发展。春兰的成功经验，值得所有企业借鉴。(姚伟成)

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