日前，由中央电视台举办，国家统计局、北京长安公证处和普华永道会计师事务所参与的"2001家电售后服务消费者十大满意品牌"评选活动结果揭晓，国内家电业的巨擘--春兰，不仅荣获了全国"服务十佳"称号，而且名列"十佳"前茅。在这之前，春兰曾获得国内消费者"质量满意度"、"未来购物首选品牌"评选两项第一，以及国家级"名优产品售后服务优秀企业"等荣誉称号。一个从事多元化产品的知名企业如何能将服务做到屡屡获奖并备受消费者推崇？面对业界叠至的疑问，春兰用行动作了这样的回答：

　　--提升服务理念在实施全过程、全天候、全方位、全身心"四全"金牌服务基础上，春兰再一次提升服务理念，提出了"从设计开始，由细节做起，到满意为止"的服务新思维，并以此增设了为消费者个性化设计、制造的服务内容和"800免费服务热线"，形成送货、安装、调试、保养、维修及回访等售后服务的一整套严格制度。在新理念的指导下，春兰服务更趋亲情化，其细腻周到、高度负责的精神和作风令所有被服务者深受感动。今年夏季，赣南地区洪水泛滥，数百个受灾家庭中的春兰空调被水淹没，在这困难的时刻，春兰急用户之所急，及时抽调服务人员赶赴现场，迅速调拨配件运往灾区，仅在短短的五天内，赣南地区300多台春兰空调就得到了全面的检修；流火七月，春兰空调销售空前火爆，为确保安装及时，春兰从基地派出了大批工程技术人员乘飞机赶赴全国各地，在为近十万名消费者安装好空调的同时，中暑的春兰服务人员倒下了一片……春兰亲人般浓浓的爱，化作了消费者一封封热情洋溢的感谢信和通过电波传来的声声问候。

　　--规范服务行为春兰服务的最大特点就是规范。在制定的100多条服务行为规范中，春兰明确了受理来电、接待用户、咨询解答、服务准备、上门服务、服务结果审核、函电处理、信息反馈等八个方面的具体要求，如对于上门服务，要求服务人员"耐心倾听用户需求，关心用户切身利益，细心清洁工作现场，诚心谢绝用户馈赠"。在执行服务规范方面，春兰服务人员更加出色，他们"走进用户家中首先换鞋"、"打开工具箱前铺开垫巾"、"操作完毕后，擦拭机器，将环境打扫干净"……每一环节、每一个细节都尽善尽美、符合标准，自始至终精心服务、负责到底，从而赢得了消费者的交口称赞，实现了历年"3.15"和"质量万里行"活动中的"零投诉"。

　　--精炼服务队伍用专业人才、高学历人才组成服务队伍是春兰服务质量不断升级的动力所在。多年来，春兰一手抓服务制度建设，一手抓服务人员培训，以铁的纪律和全面的知识精炼出一支大中专文化程度以上、敬业、专业、规范的服务"铁军"。一年前，随着服务要求的大幅度提高，春兰又将进行过专业强化训练的200名本科生"打入"服务队伍，组成国内独特的"学士服务突出队"，这支突出队曾在空调销售旺季大显身手，使消费者享受到了春兰不同凡响的甲级服务。

　　--完善服务网络依托遍布全国的售后服务体系，春兰建成了全国最大的电脑联网"多功能用户信息系统"，以及由3000个服务点相连接的服务信息链。基于这根特殊的"链条"，春兰实现了信息反馈与服务调度一体化，使消费者不管是大中城市还是在边远县城，也不管是产品咨询、送货、安装或维护，只要有服务需求，都能很快得到春兰及时、满意的"四全"金牌服务。另外，春兰的设计和生产单位，也通过"服务网"搜集市场更多的信息，研制并及时推出一大批适合市场需求和消费者个性化特点的新产品，从而始终成为消费者和谐、时尚生活的引领者和创造者。

　　市场因服务而存在，服务有春兰才精彩。荣获"十佳"、与时俱进的春兰，仍将高擎服务新理念大旗，在"入世"后的中国家电业乃至整个制造业竞相胜出的跑道上一路领跑。(孙广明)

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