历时五个月的“相聚生活——2001家电售后服务消费者满意品牌”在12月28日中央电视台《生活》栏目揭晓。上榜的十个家电品牌是：小天鹅、飞利浦、长虹、步步高、春兰、海尔、容声、诺基亚、康佳、摩托罗拉。(按笔画顺序排名)

　　从2001年8月份开始，中央电视台《生活》栏目举办了“相聚生活——2001家电售后服务消费者满意品牌”调查活动，活动通过消费者的亲身经历和感受，对家电行业售后服务状况进行了一次全方位的立体审视。

　　在2001年9月至11月，《生活》栏目在新浪网、央视国际网络、《中国电视报》及全国十三家报纸上刊登了调查问卷，全国各地的消费者纷纷参与到这与自己生活息息相关的活动中，截至到11月26日，共收到消费者的有效问卷计200多万张。经过北京长安公证处公证，产生了第一轮消费者满意的二十五名家电品牌。在第一轮调查结果的基础上，《生活》委托国家统计局，在全国十个城市挑选具有代表性的样本户，在长安公证处的公证下，围绕家电售后服务对25个品牌进行第二轮调查，最终由全球最大的专业服务机构普华永道公司计票，产生了2001家电售后服务消费者满意的十个家电品牌。满意品牌揭晓服务仍需努力

　　“相聚生活----2001家电售后服务消费者满意品牌”调查活动得到了观众的广泛参与，《生活》栏目不仅收到了大量的来信、来电、邮件，还有观众专程来到栏目组，表达自己对家电行业售后服务的看法，他们以家电购买者、使用者和服务接受者的身份，以自己的亲身感受和经历，对自己所接受到的家电售后服务做出评判，为自己心目中满意的家电品牌圈点一二，《生活》栏目根据这些汇总了售后服务中的九大问题。

　　一.“承诺”当儿戏

　　有一位叫张欣的女士打来电话说，她购买手机时，经销商向她承诺，过了保修期，如果手机出现故障，以低价维修，但当她的手机过了保修期出现问题去维修时，服务人员矢口否认曾经的承诺，反而收取了更高的费用。所以她希望“服务人员能对自己的产品和品牌负责，不可以有那种货物出门概不负责的态度。”专家认为，承诺能否兑现，关系到一个品牌在消费者心目中的形象，如果因为违诺而使消费者受到冷落，直接导致的结果就是这个品牌的信任危机。一个品牌的信誉，实际上是需要厂家、销售商和售后服务人员三方共同维护的。如果某项承诺实施起来有一定困难，倒不如不要做这样的承诺，至于有的品牌想通过某种过高的承诺达到促销和宣传自己的目的，最后又甩手不认帐，就更不可取了。

　　江苏江都市观众杜黎鸣的话一语中的：“多服务，少承诺，不推诿。当服务多于承诺----满意；当服务等于承诺----认同；当服务少于承诺----失望。”

　　二.技术水平有待提高

　　上门服务人员的技术水平问题越来越为人们所关注。江西南昌观众刘忠笑，买了一台影碟机，发现CD机总是播放到一半就不能继续，便打电话找来售后服务人员，服务人员进行了一番检查，也没发现是哪儿的问题，于是给刘忠笑换了一台影碟机，可没想到同样的问题又出现了，就这样反反复复，半年内换了5台，后来售后服务部门的经理把这台机器带回总部检查，才发现是设置上有两个声道分配键，本该拨到CD档，却被放到了VCD档上，才导致了上述的毛病。刘忠笑对这家公司的售后服务大加赞扬，但同时也指出，如此不厌其烦的一流服务浪费了多少的人力和财力，如果服务人员技术水平再高一点儿，这本是个举手之劳的问题。

　　三.微笑能否再多点态度能否再热情点

　　关于服务态度的反映是最多的，主要集中在售后服务人员接听电话时，表现得不耐烦或语言粗鲁，另外，上门服务人员冷冰冰的仿佛是很不情愿地做这份工作。其实我们的消费者是很宽容的，正如安徽淮南观众陆功辉所说：“一个微笑，一次耐心的解答，让我心里暖乎乎的，我忘记了电器出毛病给我带来的烦恼，却忘不了这个牌子。”他的话也许可以代表不少消费者的心态，一个“好态度”，就可以容纳“质量缺陷”，这是一个很有趣但值得深思的现象。调查发现，观众对售后服务满意的原因第一位是“服务态度好”，怪不得有这样的说法，质量不好可以以服务态度来弥补，但是态度不好将失去广大的客户及市场。

　　四.热情过度招人烦

　　没有微笑让人不舒服，但走向另一个极端也挺招人烦的。

　　河南观众顾晓虹的洗衣机过滤网坏了，打了一个电话，售后服务人员迅速上了门，这位服务人员除了给换上过滤网外，还给她讲解了近两个小时的洗衣机使用注意事项，如果不是她表现出不耐烦的神色，大概还会继续为她讲解。这还没完，在之后的一个月内，顾晓虹又连续接到7、8个服务点的问讯电话，问的都是是否对他们的服务感到满意，还有什么问题，并再三把他们的服务电话告诉她。开始她确实为这个品牌的热情服务所感动，但最后实在受不了，就不客气地说：“你们如果再来电话，就要告你骚扰了!”热情服务终于就此打住。

　　看来不管什么服务都要把握一个度，否则，只会适得其反。

　　五.收费随意没有标准

　　售后服务收费的常见问题是，收费名目有时让人摸不着头脑，如开机费、交通费、上门费、检查费、换件费等等五花八门，还有些是小服务大收费。

　　陕西省西安市蒋琪购想把热水器移机，在交纳了移机费用后，维修人员还要求交纳一些其他的费用，最令人不解的是本来安装在原址的两个螺丝，装机人员并没有取下来，到了新房以后，却说必须要使用新的螺丝，而且这两个螺丝要价30元。同时装机人员还要求增加一些配件，像几个铜制的三通，每一个价钱为20元，为此双方还吵了起来。蒋琪坚持只交纳了螺丝的费用，三通没有装，当然整个系统还是运转起来了。后来有一天，他们在水暖市场询问了一下铜制的三通的价格，一个才5元。

　　六.售后服务有时还有“猫腻”家电上总有些技术上的问题是消费者一时不明白的，如果售后服务人员利用消费者的这个弱点，借此蒙骗他们，这会让消费者很伤心的。北京的伊先生的冰箱坏了，他打电话让维修人员来修，维修人员上门后，还没修就收了他25元钱，并且告诉他说，冰箱的压缩机坏了，如果要换就得再花600元，当时伊先生嫌贵没有修，后来找到懂行的人一看，才发现压缩机根本就没坏，冰箱也只是有了小毛病，一修就好了。伊先生事后很伤心，觉得维修人员利用他不懂有关的技术，想借此蒙他一把，这样的售后服务实在难以让人满意。

　　七.修修补补无止境这几年，浙江省海宁市沈超辉跟一台洗衣机耗上了，结果到最后还是没耗过去。事情是这样的，沈超辉在1994年3月买了一台洗衣机，结果1995年电容就坏了，厂家来人修理，收了30元配件费；过了三个月，排水泵坏了，厂家收了160元给他换了个泵；又过了三四个月，传动机坏了，换个新的收了40元；又过一二个月，电磁进水阀坏了，收80元换了；再过五六个月，电机坏了，要收500元，这洗衣机零部件就这么几个，轮番换一遍，差不多能整个新的了。沈超辉就不想要了，但维修人员说修好了，还能用个几年，结果沈超辉心头一热，又修了一下。在这位维修人员的美言之下，这洗衣机挣扎着用了四五个月，排水泵又坏了，再换一下，又花了120元。，可这洗衣机实在不争气，没三个月，排水泵再次罢工。这次沈超辉算是彻底死心，就把洗衣机给扔了。如果售后服务成了产品质量的补丁，那么这样的服务又有什么意义呢？

　　八.服务内容不知情

　　有关售后服务内容不知情的事情很多，广东省梅州市的赖万年就因为自己不熟悉情况，而被经销商给涮了一把。今年7月12日，赖先生在梅州市的一家商场买了一台空调。送回家后才发现包装箱已被打开过，经检查发现保修卡的A联与B联已经被经销商取掉了，阅读“用户服务指南”后才知道，凭保修卡A、B、C三联可以召唤空调和特约技术服务部来免费安装,而且只有安装满意后才将保修卡A、B联交给安装人员。“用户服务指南”特地用黑体字提醒用户“空调未安装前，不要将上述凭证交给安装人员。”这时，赖先生才想起交钱给经销商后，销售小姐让他在安装通知单上签了名。这个安装通知单就是保修卡A联。空调的特约技术服务部说没有保修卡A、B联不可以免费安装，而且以后是由于安装的原因出了故障，他们也不能免费保修。这下没了A、B联，以后……

　　在给我们的信中，赖先生要提醒广大消费者一定要留点神。不过这些服务内容如果没有事先明示的话，无辜的消费者再留神那也是防不胜防，难道这冤大头就当定了吗？

　　九，城乡差距还很大

　　中小城市和农村的售后服务网点比较少，给消费者的带来困难。浙江省上虞市白官镇观众郑华烽说：“我不知道大都市的售后服务怎样，但我知道小城镇的售后服务几乎是零。”辽宁省大石桥市观众周永说：“我生活在一个北方小城，这里几乎没有正式的家电维修站，如果我的电器有问题，只有等附近大城市的维修站来人维修，要很长时间。”所以他建议，各大家电品牌应在各中小城市建立联合维修站，较大地利用人力和物力资源。这一南一北的观众来信，是否能够说明，中小城市的消费者多么期待与大城市一样的服务“待遇”啊!

　　消费者对家电服务有八大希望

　　一.售后服务应扩大内涵在生活中不难发现，一些家电产品的功能越来越多，说明书越来越厚，这就需要生产者或经营者及时解答消费者的疑惑，简要地说明一些常用功能，让他们顺利地使用产品，这一点在电脑上表现得尤为明显。用户有时就是想问一下，一些情况是怎么回事，但往往得不到令人满意的回答，甚至被维修人员当成问题一修再修，没毛病也修出了毛病，因此，观众建议，对于新型家电产品，售后服务更应注意给用户提供知识补充和耐心的咨询服务，售后服务人员应该有更高的业务水平。

　　二.切实履行修退换责任对于手机、电脑，经营者和售后服务人员往往以“不在三包目录”之列来推卸责任，其实“三包”规定的第四条就说，“不免除未列入目录产品的三包责任”，《消费者权益保护法》第45条也规定，保修期内两次修理仍不能正常使用，经营者应当负责更换或者退货。但情况是，经营者常常是对上面的规定有意无意地视而不见，致使消费者多次维修仍不能退换货，而消费者也不太明白有关法规，不能维护自己的权益。因此，就有观众提醒消费者，要多多了解有关法规，不要让一些常见的说法给蒙了。

　　三.能够提供备用机

　　在电视和冰箱的售后服务方面，备用机问题最为突出。河北承德张美美的冰箱送去维修，结果家里半个月没有冰箱用，又正值夏日，原来冰箱里的东西坏了不说，更不敢多买一点东西，生活极为不便。所以，很多观众建议，虽然不少家电品牌售后服务已经很不错了，但如果能在维修期间能够提供备用机就更能表现服务人性化。

　　四.产品细节要注意很多观众在来信来电和邮件中都提到了一个小小的东西----遥控器。他们认为，遥控器虽然小，但它的外形、制作工艺、耐用程度却反映出一个品牌的技术水平和对用户的态度。江苏宜兴张佳买的一台彩电，用了十个月电视遥控器的按键开始出现个别的不灵，后来，一共28个键，只有五个键凑合还能用，修了3、4次之后还不见好。这点小事成了心中的大事。

　　杭州观众陈黎宏认为，国产家电的遥控器很多外表比较粗糙，按钮设置不合理，使用起来很不舒服，还特别容易坏。归纳一下，这些热心的消费者给国产家电遥控器提出了几点需要改进的地方：首先是遥控器整体的强度不够，容易在使用中损坏，特别是外壳的前后板，表面粗糙；第二，关于遥控器按钮设置，建议常用的按钮应该放在显著位置，并尽量在颜色中加以区别；第三是增强遥控器在不同品牌以及不同类型产品中的通用性，使用起来能够更加方便；第四是增加遥控器的灵敏度。消费者的这些建议的合理性和应用性还有待相关技术人员的进一步论证，但是他们对国产家电的这份热切的关心却很让人感动。遥控器虽然只是一个附配件，但是从它的好坏才能真正看出厂家是否真的以质量打市场，以服务做品牌，古人说不扫一室何以治国平天下，同样的道理，国内厂家要从小处着手才能真正具备开辟国际市场的能力，参与国际市场的竞争。

　　五.各家品牌要联网

　　四川省德阳市的权凡观众来信建议，应该把相关行业的服务相结合。他说，一个人的家里会有不同品牌的家电，或许某一品牌的服务网点很完善，但其他的品牌就不一定了，那怎么办呢？权凡说，他首先想到的就是他所熟悉的品牌，他希望这个品牌能为其他品牌也进行服务，当然可以收费。这样既解决了燃眉之急，对品牌的信任度也相应增加了。

　　确实，如果各企业能够联网的话，不仅节省了大量的人力物力和财力，还能使自己的服务及时到位，并使消费者享受到方便快捷的服务，如果一举多得，不知是否可以考虑？北京大兴的关兴文就建议，应该有一个统一的售后服务公司，而不要一家一家单独搞。

　　六.服务上门在周末

　　江苏省南京市的何勇军说：“现在大部分人家都是双职工，可大部分售后服务部门均白天上班，每次维修家电都要请假，很是不便。”或许服务人员认为自己朝九晚五，周末休息是正常的上班作息，殊不知他们的行业本来就与一般的部门不同，就应该从服务他人的角度出发。如果一定要让别人请个假，专门在家等您上门，那么这种“捆绑服务”是不是也应该付钱呢？

　　七.服务电话要免费

　　因为现在各企业的总部都在大城市，一些偏远地区的消费者想与他们联系，经常得花好多的长途费，其实这个问题很好解决，一个800电话就可搞定，关键是商家有没有替消费者着想。

　　八.服务内容事先知情

　　有专家建议，“售后服务”可以“免费奉送”，也可以“明码标价出售”，但都应该在消费者购买商品时，明白地告诉他们，商品是多少钱，“服务”是否收钱，不同等级的“服务”各收多少钱，这样，消费者就可以根据自己的情况来选择和购买“服务”，从而使自己的利益得到保护，市场行为也更加清晰、明细。

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