本报通讯员 杨渭源

　　日前，笔者从北京市消费者协会了解到，2001年度北京市消协共受理消费者投诉15207件，比上年增加0.6%，解决率97.09%，为消费者挽回经济损失1.68千万元。从受理消费者的投诉情况看，属于质量问题的有11428件，占75.15%。从投诉商品类型比例看，日用百货类有5600件，占总投诉量的36.83%；家用电子电器类3247件，占总投诉量的21.35%。从受理消费者的投诉看，除日用百货类、服务类、食品类、家用机械类等占较大的比重外，商品房、家电、医疗、手机、出国留学中介等，已成为京城广大消费者的投诉新热点。

　　商品房

　　当前，商品房投诉呈逐年上升趋势。主要存在以下问题：

　　——五证不全，非法售房少数商品房经营者在售房过程中，五证不全，非法售房，严重损害了消费者的合法权益。如沈某在购买某商品房时，要求商家出具《商品房销售许可证》，销售商以许可证在总公司为由，不给消费者看。当消费者交完全款后，仍迟迟办不下产权证。经了解，才知道该公司根本没有《商品房销售许可证》。

　　——虚假宣传，误导消费有些商品房的经营者在房屋销售之初，通过广告宣传及承诺等方式，欺骗和误导消费者。如小区的绿地面积、规划前景等，说得天花乱坠，当消费者入住后才发现实际情况和承诺相差很远。入住后，才知道实际的物业费、停车费、取暖费比当初销售人员承诺的高出许多。

　　——面积短缺，盘剥渔利个别房地产经营者采取欺骗的手段，夸大建筑面积，坑害消费者。如王某在京郊购一套商品房，交款时票据上注明建筑面积为101.37平方米。他在办产权证时，却标明建筑面积92.69平方米，整整减少了8.68平方米。

　　——价高质次，设施伪劣不少消费者反映在购房时，商品房的经营者称其住宅质量和生活设施都是一流的。可当他们入住后，才发现房屋逐渐出现顶棚漏水、裂缝，墙皮脱落，地基不实，水泥标号不够，房屋墙体虚松，水管、暖气等使用劣质产品等问题。

　　——管理混乱，服务滞后消费者购买商品房后，面对的就是物业的服务。而一些物业管理不规范，对业主百般刁难。如杨某反映，某小区内不但没有绿化地，而且自行车都没有存放的地方。原来承诺的24小时热水，只是给安装了一只已被淘汰的热水器，而且冷热水只用一只管子。

　　民办学校

　　一些民办高校惟利是图，采取虚假和夸大的宣传方式，误导和欺骗消费者。主要存在以下问题：

　　——夸大办学能力，误人子弟有一些学校夸大办学能力，将普通教工授课夸大为“聘请经验丰富的教授执教”，很一般的教学环境被称为“封闭式管理，开放式教学，拥有现代化的教学设施”，等等，诱骗学生和家长。

　　——发布虚假信息，骗取信任有个学校在招生时谎称，教学设备精良，毕业后成为会微机、懂外语、能驾驶，具有参与国内市场竞争能力的复合实用型中高级人才。该学校实际上既没有图书馆，也没有语音教室，更不能保证人手一台计算机。

　　——办学条件简陋，盲目招生一些学校根本不具备办学条件和设施，甚至连最起码的教学场所和师资力量都没有，仍然盲目大量招生。某学校承诺：两年内学完全部大专课程。但由于师资力量不到位，学生一天只上两节大课，而且所有课程都要经过高自考，不能保证两年毕业。

　　医患矛盾

　　目前，患者和家属投诉成为消费投诉热点之一。主要存在以下问题：

　　——治病马虎，体内留物在为患者治病过程中，有些医生极不负责任，马马虎虎，有的患者体内留下异物，有的甚至造成脑瘫。

　　——谎报病情，耽误治疗个别医院的医生为牟取经济利益，将治病视为儿戏，谎报病情，欺骗患者，使之蒙受经济损失。如徐某患的是疥疮，到一家医院的门诊部就医，经化验血液是阳性，医生开了一些药，服用几天仍不见好。患者再次就诊，这家门诊部医生邀请另一家门诊部医生会诊，被确诊为梅毒，共花费3500多元，可仍不见好。患者对梅毒结论发生怀疑，到大医院诊断，化验结果是阴性，结论是疥疮，仅花了100多元就将病治愈。

　　——价格虚标，收费混乱不少医院收费混乱，公布的价目表与实际收费不符，甚至擅自提高收费标准。如张某的孩子到一家医院做甲状腺瘤切除手术，其中收费单上标的手术费752.5元。他回到单位报销，经单位核查医院收费标准，手术费才281元，多收3倍的钱。

　　手机

　　近年来，质量差的手机和水货手机充斥市场，引发大量消费者投诉。主要存在以下问题：

　　——质量差，退换无保证在手机的质量问题中，最常见的是在购机的一个月内，往往无法开机或自动关机；收不到信息或接听断线；显示屏不显示或外壳破裂；按键失控或无振铃等问题。

　　——互相推，谁也不解决手机出现质量问题，商家和厂家互相推诿，相互扯皮，谁也不主动为消费者排忧解难。如张某所购某品牌的手机，只使用两天就发生了故障。他找商家交涉，商家推托说，只管卖不管修，涉及到质量问题应由厂家来负责。他又找厂家交涉，厂家却说他购买的手机是水货，应由商家来解决。

　　——假货多，权益受侵害据某品牌手机的代理商反映，北京市消协转来的消费者投诉中，假货和水货的手机占68%。赵某购买的某品牌手机，在使用中出现掉线故障，将手机送到维修部，被告知手机主板是旧的，且是水货。

　　——承诺虚，兑现难落实有不少商家出于市场竞争的需要自定“三包”规定，有的也作出了承诺：如15天内若有质量问题，可以无条件退货。一旦手机有了质量问题，消费者要求退换货时，却不能兑现其作出的承诺。

　　出租车司机

　　近年来，少数出租车司机利用游客不熟悉北京的情况，采取不正当的手段坑害游客，造成很坏的影响。主要存在以下问题：

　　——绕道多行驶，宰客没商量谢某乘出租车从公主坟到新街口，司机绕道走西客站驶到崇文门，路经天安门，再拐上二环路到西直门，而后转到新街口。还有的出租车司机专门宰外国游客。有位外国游客乘坐一辆出租车，车才行驶了37公里，收费竟高达500元。

　　——无故打乘客，职业道德差个别出租车司机在行车过程中，不注意自己的行为规范，当游客提意见时，不但不虚心听取，相反还动手殴打乘客。

　　——黑车跑出租，漫天要高价每当晚上，一些黑车像幽灵似的出现在火车站、长途汽车站附近，向旅客漫天要价；有的出租车没有计程表，随便开价。

　　——计价器做假，赚取不义财陈某从首都机场乘出租车到顺义区永平小区。到了目的地，司机从方向盘底下取出计价器显示出价格62元，陈提出要票据，司机以用完为由，让他只交50元。由于陈再三坚持要发票，司机无奈，只好取出发票，实价才30元。

　　留学中介

　　由于当前自费出国留学中介服务机构非法多于合法，造成鱼目混珠。主要存在以下问题：

　　——介绍不实，弄虚作假有的留学中介机构为了引诱留学人员，往往夸大其词，弄虚作假，不能如实介绍外国学校的现状和教学设施，使留学人员大为失望，有的被迫中止学业回国。如张某反映，出国前有家中介公司向她介绍，去国外就读的学校具有先进的视听设备、系统的教材、专业的教师等十分诱人。她信以为真，到校后发现，介绍的情况与事实根本不符，所谓的先进设备只是一台音质失真的录音机和一台复读机，就连老师上课都没有教材。

　　——无力办证，耽误入学有的留学中介机构根本不具备出国办证的条件和能力，为了招徕留学人员往往掩盖其真相。如罗某委托一家中介公司给亲戚家两个孩子办理出国的相关手续。当时这家公司答应在短时期内办好各种手续，可其中一孩子的签证没法办，交的3000多元的中介费也无法收回。另一个孩子虽给办了签证，但收费层层加码，本来一个学期的学费应收3000元，却要收8000元，再加上1万多元的中介费，共花费了两万多元，到头来孩子还是迟迟上不了学。

　　——空手套狼，骗取钱财有的留学机构根本没有经营资格，却打出留学中介的招牌，企图骗取留学人员钱财。

　　经营场所

　　如今，京城大小商店和服务业的经营场所都进行了不同程度的改造和装潢，同时也增加了不安全隐患。主要存在以下问题：

　　——设施藏隐患，处处难防范一些经营场所的设施，如电梯、娱乐室、澡塘等一些公共设施存在不同程度的隐患，不时地发生伤害事故。

　　——场所无警示，顾客屡遭殃顾某在一家饭店吃晚饭，当他走出饭店门时，两道玻璃大门上没有任何安全警示标志，也没有服务员引导开门。由于第一道玻璃门敞开，第二道玻璃门却掩着，他径直向前走去，“劈啪”一声，被撞的玻璃哗啦落地，他额头和手臂顿时被砸得鲜血直流，缝合十多针。

　　家用电器

　　一些不合格的家用电器流入市场。当家用电器有了质量问题时，商家和厂家不履行“三包”规定。主要存在以下问题：

　　——电器质量差，故障频发生一些生产厂家不重视产品质量，把关不严，频频发生故障，甚至有的电器发生自燃和爆炸。

　　——“三包”不落实，退换无保证不少经营者不履行国家关于家用电器的“三包”规定，加之消费者对“三包”条款不熟悉，其合法权益经常受到侵害。

　　——修理技术差，越修越糟糕张某买了一台某品牌的空调器，由于不制冷，修理部门派员多次上门修理，不仅未能及时修复，结果还报废了。

　　——厂商互推诿，久拖不解决有一些厂家和商家，每当商品出现质量问题后，不是积极地为消费者排忧解难，而是互相推诿，相互扯皮。

　　民航服务

　　民航在管理上不适应市场经济发展的需要，引发不少消费纠纷。主要存在以下问题：

　　——擅自变日期，经济损失大张某等10人拟定于5月20日赴国外出席会议，于4月19日与一家航空运输服务公司预订往返机票。可是他们取票时，发现其中8张机票的乘机日期、航班、转机地址均不相符，不仅耽误了出席会议的日期，而且增加了费用，仅机票一项，共损失12640元。

　　——飞行改航线，乘客误时间少数航空公司无视乘客的利益，随意变更飞行航线和时间，给乘客带来麻烦和不便。

　　化妆品

　　一些生产厂家和经销商为了争夺化妆品市场，夸大产品的作用，造成对消费者的人身伤害。主要存在以下问题：

　　——虚假宣传，误导消费杨某看了某品牌化妆品使用后皮肤更细腻光亮的宣传，信以为真，便买了一瓶使用。不久，脸部严重过敏，无法上班，一度影响了工作。

　　——盲目推介，造成伤害目前，市场上化妆品种类繁多，有些经营者根本不了解消费者的皮肤状况，盲目推介化妆品，造成对消费者皮肤的伤害。

　　——无证生产，无照经营有少数生产者和经营者在经济利益的驱动下，擅自将“三无”产品运入市场，坑害消费者。如徐某为清除脸上的蝴蝶斑，在一家美容院的推荐下，使用一厂家生产的特效霜。开始使用感觉不差，后来脸上先后长起了疙瘩，又痛又痒，到医院医治，大夫诊断为过敏性皮炎。经有关部门调查，原来这特效霜既没有生产日期，又没有注册商标和产品合格证，按国家规定根本不能使用。

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