日前，笔者从北京市消费者协会了解到，2001年度北京市消协共受理消费者投诉15207件，比上年增加0.6%，解决率97.09%，为消费者挽回经济损失16831041元。从受理消费者的投诉情况看，属于质量问题有11428件，占75.15%。从投诉商品类型比例看，日用百货类有5600件，占总投诉量的36.83%；家用电子电器类3247件，占总投诉量的21.35%；服务类有2804件，占总投诉量的18.44%；食品类有810件，占总投诉量的5.33%；家用机械类有544件，占总投诉量的3.58%；药和医疗用品类有226件，占总投诉量的1.75%；农用生产资料类有137件，占总投诉量的0.9%；其它类有1839件，占总投诉量的12.09%。从受理消费者的投诉看，除日用百货类、服务类、食品类、家用机械类等占较大的比重外，商品房、家电、医疗、手机、出国留学中介等，已成为京城广大消费者的投诉新热点。

　　楼房交易问题多业主处处遭盘剥

　　当前，购买商品房已成为广大消费者安居的必由之路。可是，一些商品房经营者在售房过程中，为了牟取不正当的利益，公然违反国家法律法规和“自愿、平等，公平、诚实信用”的市场交易原则，坑害消费者，商品房投诉呈逐年上升趋势。主要存在以下问题：

　　———五证不全，非法售房少数商品房经营者在售房过程中，五证不全，非法售房，严重损害消费者的合法权益。如沈某在购买某商品房时，要求商家出具《商品房销售许可证》，销售商以许可证在总公司为由，不给消费者看。当消费者交完全款后，仍迟迟办不下产权证，经了解，才知道该公司根本没有《商品房销售许可证》。

　　———虚假宣传，误导消费有些商品房的经营者在房屋销售之初，通过广告宣传及承诺等方式，欺骗和误导消费者。如小区的绿地面积、规划前景等，说得天花乱坠，当消费者入住后才发现实际情况和承诺相差很远。入住后，才知道实际的物业费、停车费、取暖费比当初销售人员承诺的高出许多。

　　———面积短缺，盘剥渔利个别房地产经营者采取欺骗的手段，夸大建筑面积，坑害消费者。如王某在京郊购一套商品房，交款时票据上注明建筑面积为101.37平方米。他在办产权证时，却标明建筑面积92.69平方米，整整减少了8.68平方米。

　　———价高质次，设施伪劣不少消费者反映在购房时，商品房的经营者称其住宅质量和生活设施都是一流的。可当他们入住后，才发现房屋逐渐出现顶棚漏水、裂缝，墙皮脱落，地基不实，水泥标号不够，房屋墙体虚松，水管、暖气等使用劣质产品等问题。

　　———管理混乱，服务滞后消费者购买商品房后，面对的就是物业的服务。而一些物业管理不规范，对业主百般刁难。如杨某反映，某小区内不但没有绿化地，而且自行车都没有存放的地方。原来承诺的24小时热水，只是给安装了一只已被淘汰的热水器，而且冷热水只用一只管子。

　　民办学校名不符愣将人家子弟误

　　随着我国社会和经济的快速发展，人们的求知欲望越来越强烈，一些学生因高考落榜而选择民办高校深造。在高招期间，一些民办高校也利用各种方式，向学生和家长极力地推介自身的形象，以扩大生源。但是，也有一些民办高校唯利是图，采取虚假和夸大的宣传方式，误导和欺骗消费者。主要存在以下问题：

　　———夸大办学能力，误人子弟有一些学校夸大办学能力，将普通教工授课夸大为“聘请经验丰富的教授执教”，很一般的教学环境被称为“封闭式管理，开放式教学，拥有现代化的教学设施”，等等，诱骗学生和家长。

　　———发布虚假信息，骗取信任有个学校在招生时谎称，教学设备精良，毕业后成为会微机，懂外语，能驾驶，具有参与国内市场竞争能力的复合实用型中高级人才。该学校实际上既没有图书馆，也没有语音教室，更不能保证人手一台计算机。

　　———办学条件简陋，盲目招生一些学校根本不具备办学条件和设施，甚至连最起码的教学场所和师资力量都没有，仍然盲目大量招生。有个学校临时租用其他单位的校舍，结果开学后不到一个月，因租房纠纷被迫停课。某学校还承诺：两年内学完全部大专课程。但由于师资力量不到位，学生一天只上两节大课，而且所有课程都要经过高自考，不能保证两年毕业。

　　医患矛盾仍突出患者权益难保护

　　目前，一些医院和医护人员在经济利益的驱动下，在医疗服务中，忽视职业道德，工作不认真，医术差，收费乱，服务态度恶劣，屡屡发生误诊、误治，甚至导致死亡，医院与病人、家属之间的纠纷突出，患者和家属投诉成为消费投诉热点之一。主要存在以下问题：

　　———治病马虎，体内留物在为患者治病过程中，有些医生极不负责任，马马虎虎，有的患者体内留下异物，有的甚至造成脑瘫。如李某曾患阑尾炎，在一家医院进行手术切除。后来，其腹部时常出现疼痛。今年下半年一天腹痛厉害，家人将他送往一家医院治疗，经拍片检查，发现腹部有一个针状形的异物。经他回忆，这些年来从未动过其它手术，无疑是切除阑尾时留下的异物。

　　———谎报病情，耽误治疗个别医院的医生为牟取经济利益，将治病视为儿戏，谎报病情，欺骗患者，使之蒙受经济损失。如徐某患的是疥疮，到一家医院的门诊部就医，经化验血液是阳性，医生开了一些药，服用几天仍不见好。患者再次就诊，这家门诊部医生邀请另一家门诊部医生会诊，被确诊为梅毒，共花费3500多元，可仍不见好。患者对梅毒结论发生怀疑，到大医院诊断，化验结果是阴性，结论是疥疮，仅花了100多元就将病治愈。

　　———价格虚标，收费混乱不少医院收费混乱，公布的价目表与实际收费不符，甚至擅自提高收费标准。如张某的孩子到一家医院做甲状腺瘤切除手术，其中收费单上标的手术费752.5元。他回到单位报销，经单位核查医院收费标准，手术费才281元，多收3倍的钱。

　　商家厂家互推诿买了水货认倒霉

　　近年来，人们手机购买力日趋增强。由于个别经营者和生产者为了牟取暴利，造成质量差的手机和水货手机充斥市场，一旦有了质量问题商家和厂家互相推诿、扯皮，甚至作出的承诺也不兑现，引发大量消费者投诉。主要存在以下问题：

　　———质量差，退换无保证在手机的质量问题中，最常见的在购机的一个月内，往往无法开机或自动关机；收不到信息或接听断线；显示屏不显示或外壳破裂；按键失控或无振铃等问题。如冯某买某品牌的手机不久，发生了质量问题，送到维修部先后修理了五次，后又坏了。于是他向商家提出换机或退机，均遭到拒绝。

　　———互相推，谁也不解决手机出现质量问题，商家和厂家互相推诿，相互扯皮，谁也不主动为消费者排忧解难。如张某所购某品牌的手机，只使用两天就发生了故障。他找商家交涉，商家推托说，只管卖不管修，涉及到质量问题应由厂家来负责。他又找厂家交涉，厂家却说他购买的手机是水货，应由商家来解决。

　　———假货多，权益受侵害据某品牌手机的代理商反映，市消协转来的消费者投诉中，假货和水货的手机占68%。赵某购买的某品牌手机，在使用中出现掉线故障，将手机送到维修部，被告知手机主板是旧的，且是水货。

　　———承诺虚，兑现难落实有不少商家出于市场竞争的需要自定“三包”规定，有的也作出了承诺：如15天内若有质量问题，可以无条件退货。一旦手机有了质量问题，消费者要求退换货时，却不能兑现其作出的承诺。

　　司机为挣昧心钱乘客屡屡遭暗算

　　随着人民生活的不断提高，外出旅游已成为人们新的消费热点之一。近年来，游客纷纷涌向北京，旅游市场红红火火。可是，少数出租车司机利用游客不熟悉北京的情况，为达到多挣钱的目的，采取不正当的手段坑害游客，造成很坏的影响。主要存在以下问题：

　　———绕道多行驶，宰客没商量有的出租车司机利用乘客不熟悉线路，往往采取绕路的手段坑害消费者。如谢某乘出租车从公主坟到新街口，司机绕道走西客站驶到崇文门，路经天安门，再拐上二环路到西直门，尔后转到新街口。有的出租车司机专门宰外国游客。有位外国游客乘坐一辆出租车，车才行驶了37公里，收费竟高达500元。

　　———无故打乘客，职业道德差个别出租车司机在行车过程中，不注意自己的行为规范，当游客提意见时，不但不虚心听取，相反还动手殴打乘客。如肖某乘坐一辆出租车，司机在行驶过程中不停地吸烟，车内烟雾弥漫，引起肖不停地咳嗽，于是他很礼貌地劝阻司机不要吸烟，引起司机不满。当肖向司机索要服务卡时，司机粗暴地将他胳膊扭成重伤。

　　———黑车跑出租，漫天要高价每当晚上，一些黑车像幽灵似的出现在火车站、长途汽车站附近，向旅客漫天要价；有的出租车没有计程表，随便开价。

　　———计价器做假，赚取不义财一些出租车司机挖空心思在计价器上做小动作，赚取不义之财。如陈某从首都机场乘出租车到顺义区永平小区。到了目的地，司机从方向盘底下取出计价器显示出价格62元，陈提出要票据，司机以用完为由，让他只交50元。由于陈再三坚持要发票，司机无奈，只好取出发票，实价才30元。

　　中介机构设陷阱出洋留学提个醒

　　国内掀起一股自费出国留学的热潮，成为京城消费热点。由于当前自费出国留学中介服务机构非法多于合法，造成鱼目混珠，使一些不明真相的消费者上当受骗，不仅给家庭造成经济损失，而且给留学人员带来身心伤害。主要存在以下问题：

　　———介绍不实，弄虚作假有的留学中介机构为了引诱留学人员，往往夸大其词，弄虚作假，不能如实介绍外国学校的现状和教学设施，使留学人员大为失望，有的被迫中止学业回国。如张某反映，出国前有家中介公司向她介绍，去国外就读的学校具有先进的视听设备、系统的教材、专业的教师等十分诱人。她信以为真，到校后发现，介绍的情况与事实根本不符，所谓的先进设备只是一台音质失真的录音机和一台复读机，就连老师上课都没有教材。

　　———无力办证，耽误入学有的留学中介机构根本不具备出国办证的条件和能力，为了招徕留学人员往往掩盖其真相。如罗某委托一家中介公司给亲戚家两个孩子办理出国的相关手续。当时这家公司答应在短时期内办好各种手续，可其中一孩子的签证没法办，交的3000多元的中介费也无法收回。另一个孩子虽给办了签证，但收费层层加码，本来一个学期的学费应收3000元，却要收8000元，再加上一万多元的中介费，共花费了两万多元，到头来孩子还是迟迟上不了学。

　　———空手套狼，骗取钱财有的留学机构根本没有经营资格，却打出留学中介的招牌，企图骗取留学人员钱财。如沈某为圆出国留学梦，其家人变卖了房子，凑成了数万元交给一家中介公司办理出国手续。过了两三个月，他再找这家公司时已人去楼空。

　　经营场所藏隐患购物娱乐不安全

　　如今，京城大小商店和服务业的经营场所都进行了不同程度的改造和装潢，改善了经营场所的环境，方便了消费者，同时也增加了不安全隐患。主要存在以下问题：

　　———设施藏隐患，处处难防范一些经营场所的设施，如电梯、娱乐室、澡塘等一些公共设施存在不同程度的隐患，不时地发生伤害事故。如薛某在一家超市购物，当他乘电梯时，突然电梯中途停止运行，一时站立不稳，当场摔倒，不能动弹。经医院医生诊断，为脊椎压缩性骨折。

　　———场所无警示，顾客屡遭殃一些商场和饭店装潢十分豪华，大块玻璃门窗似明镜，地面楼道光滑、透亮等，却不设置任何安全警示标志。顾某在一家饭店吃晚饭，当他走出饭店门时，两道玻璃大门上没有任何安全警示标志，也没有服务员引导开门。由于第一道玻璃门敞开，第二道玻璃门却掩着，他径直向前走去，“劈啪”一声，被撞的玻璃哗啦落地，他额头和手臂顿时被砸得鲜血直流，缝合十多针。

　　家用电器故障频售后服务跟不上

　　目前，家用电器已进入千家万户，给人们的生活和娱乐带来极大的方便。但是，也有一些厂家和经营者无视消费者的利益，把关不严，使一些不合格的家用电器流入市场。当家用电器有了质量问题时，商家和厂家不履行“三包”规定，使消费者的权益得不到保证。主要存在以下问题：

　　———电器质量差，故障频发生一些生产厂家不重视产品质量，把关不严，频频发生故障，甚至有的电器发生自燃和爆炸。如徐某买了一台某品牌的彩色电视机，使用后声音一直不正常，每当音量开大后发生共振。在使用的两年中，时修时坏，先后修理四次，两次换配件，仍然不能正常使用。

　　———“三包”不落实，退换无保证不少经营者不履行国家关于家用电器的“三包”规定，加之消费者对“三包”条款不熟悉，其合法权益经常受到侵害。如周某买了一台某品牌的电热器，前后使用不到10个小时，在半年内换货多次，可厂家就是不让退货。

　　———修理技术差，越修越糟糕不少修理部门的技术人员修理技能差，往往越修越坏，甚至把好端端的零配件损坏。如张某买了一台某品牌的空调器，由于不制冷，修理部门派员多次上门修理，不仅未能及时修复，结果还报废了。

　　———厂商互推诿，久拖不解决有一些厂家和商家，每当商品出现质量问题后，不是积极地为消费者排忧解难，而是互相推诿，相互扯皮。如李某买了一台某品牌的功放机，在修理过程中，被告知四个低音喇叭全被烧毁。李认为音响的损坏是功放机造成的，便找音响公司交涉，音响公司让李找厂家，拖了几个月也不予解决。

　　民航服务欠周到旅客花钱买罪受

　　眼下，出外旅游、因公外出、出国深造等乘坐民航班机的人越来越多。可是民航在管理上不适应市场经济发展的需要，经营思想和作风严重滞后，不尊重和善待消费者，引发不少消费纠纷。主要存在以下问题：

　　———擅自变日期，经济损失大一些售票部门工作人员极不负责，未经乘客同意，擅自变更乘机的日期。如张某等10人拟定于5月20日赴国外出席会议，于4月19日与一家航空运输服务公司预订往返机票。可是他们取票时，发现其中8张机票的乘机日期、航班、转机地址均不相符，不仅耽误了出席会议的日期，而且增加了费用，仅机票一项，共损失12640元。

　　———飞行改航线，乘客误时间少数航空公司无视乘客的利益，随意变更飞行航线和时间，给乘客带来了麻烦和不便。如赵某购买一家航空公司从深圳直飞北京的机票。当他登机前才被告知，这个航班的飞机不能直飞北京。中途还要停留桂林、太原两地，到达北京的时间比原定的时间将推迟40多分钟。当时这家航空公司没有向乘客解释其原因，机上所有乘客听后表示不满意，要求经济赔偿却遭到拒绝。

　　化妆本想美而雅不料脸上长疙瘩

　　化妆品是人们日常生活用品之一，长期使用可以保护皮肤，延缓皮肤衰老，促进皮肤新陈代谢。可是，一些生产厂家和经销商为了争夺化妆品市场，牟取经济利益，非法生产，或采取不正当的促销手段，利用虚假的宣传，夸大产品的作用，造成对消费者的人身伤害。主要存在以下问题：

　　———虚假宣传，误导消费有些化妆品生产企业利用广告和宣传品进行引人误解的虚假宣传，误导消费者。如杨某看了某品牌化妆品使用后皮肤更细腻光亮的宣传，信以为真，便买了一瓶使用。不久，脸部严重过敏，无法上班，一度影响了工作。

　　———盲目推介，造成伤害目前，市场上化妆品种类繁多，有些经营者根本不了解消费者的皮肤状况，盲目推介化妆品，造成对消费者皮肤的伤害。如李某是个18岁的女孩，为了祛除脸上的雀斑，根据经营者的推介，买了一瓶“祛斑灵”，只使用了两次，导致面部红肿、疼痛、刺痒，甚至皮肤溃烂，后经医院治疗才痊愈。

　　———无证生产，无照经营有少数生产者和经营者在经济利益的驱动下，擅自将“三无”产品运入市场，坑害消费者。如徐某为清除脸上的蝴蝶斑，在一家美容院的推荐下，使用一厂家生产的特效霜。开始使用感觉不差，后来脸上先后长起了疙瘩，又痛又痒，到医院医治，大夫诊断为过敏性皮炎。经有关部门调查，原来这特效霜既没有生产日期，又没有注册商标和产品合格证，按国家规定根本不能使用。文／杨渭源图／刘大庆

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