殷建强／文

　　随着我国金融电子化步伐的日趋加快，银行业已成为最早推广电子化的行业之一，其计算机拥有率居各行业之首，各类自动化电子设备异彩纷呈……有业内人士称：仅从硬件而言，目前我国银行业与国外同业已几无差距。但是，在金融电子化步伐大大加快的背景下，为什么社会各界对银行提供的服务仍颇多微词，老百姓对银行的服务质量仍抱怨甚多？通过ATM机在中外银行的不同应用，我们就会发现，最根本的原因在于“服务第一”、“服务至上”、“客户就是上帝”在我国不少银行还仅仅只是表面上的功夫，并没有真正深入到每一个员工的心中，落实到改善银行服务的行动中。这也就使得不少自动化设备如ATM机等等，往往成为一些银行显示其“现代金融服务”的“摆设”，却远未发挥应有的作用。

　　ATM机作用尚未发挥

　　在不少银行营业网点，营业柜台外摆着ATM机，但是，让人遗憾的是，ATM机这种银行自动化服务设备，却并未给广大储户带来多少方便与快捷，柜台前顾客排长队等取款的场面屡见不鲜。为何不少银行斥资几十万元买入的ATM机，却成了一道价值昂贵的“摆设”呢？笔者认为主要是存在以下的问题：

　　一是舍得买“马”不舍得配“鞍”。ATM机作为一种高精密的机电一体化产品，不只价格昂贵，而且其维修和管护也都要求具备一定的专业知识。但不少银行舍得花钱买机，却无暇对员工进行ATM机管护方面的必要培训，亦不愿配备必需的专业维修人员，致使ATM机在操作使用和日常管护方面问题多多，常常“死机”，有些一坏就是数月。笔者了解到，一家银行的某市分行先后购进五台ATM机，因操作使用不当，目前只有一台在正常使用，其余四台均长期瘫痪。

　　二是ATM机认“卡”不认钱。尽管银联卡工程一直在进行着，但是直到目前，各行机卡“割据”状况依旧存在，比如建行的ATM机只支持龙卡、金卡；农行的ATM机只支持金穗卡；工行的ATM机则只支持牡丹信用卡等等，给人们使用ATM机带来极大的麻烦。去年12月，陈先生使用中行长城电子借记卡在工行某储蓄所的ATM机上取款，两分钟后电脑显示：交易未能成功。他随即按查询键，发现帐面显示已被扣了2500元。陈先生立即向该储蓄所工作人员进行了反映，方知几天之内已有3宗和他同样的ATM机“吞钱”事件发生。

　　三是银行只求其有而不求其用。拥有多少台ATM机，是一些银行对外宣传、年终总结时显示其电子化步伐加快、服务水平提高的一项“硬指标”，但ATM机运行状况如何，提高的效率创造的效益如何，却往往讳莫如深。如一些银行，由于自己租用的电信部门线路与银行的ATM机本身的速率不符，不能完全准确匹配，致使ATM机难以正常投入使用，而银行又认为没有ATM机，银行照样可以营业，不碍大局，于是懒得去与电信部门协调，索性关机。

　　四是取款缺乏安全性和隐蔽性。不少银行网点在安装ATM机时，没有考虑到为客户取款时应提供的安全性和隐蔽性，往往将ATM机在营业厅内外随意安置，相当一部分ATM机甚至装在营业厅门外的墙上，面对人行道，结果给犯罪分子造成了可乘之机。据报载，去年某市曾破获一起利用ATM机进行犯罪的案件。在一家将ATM机砌设在门外马路边一面墙上的储蓄所，几名犯罪分子相互配合，利用一些储户在取款时防范意识不强这一现象，通过储户取款时在一边待机偷看或在隐蔽处用望远镜观察等手段，窃取储户密码。利用窃取的密码，这伙犯罪分子先后通过ATM窃取他人存款50多万元。

　　ABM卡国外信用畅通

　　曾到加拿大呆过一年的王先生对比中国和加拿大的银行服务，颇多感慨。他说，不说别的，只说ATM机，在加拿大，每个人去银行开立帐户时除了会得到一本私人支票外，还会得到一张自动柜员卡ABM卡。凭着这张卡，储户不但可以在ATM机上取款，而且可以在购物时付帐。在加拿大，无论是在大型超市还是在街头的杂货店铺里，没有信用卡的人照样可以刷卡付帐，由于几乎所有营业场所都与银行联网，所以购物付款时只需在一个掌上游戏机般大小的付费机上刷一下卡即可完成。而且，出外旅行只要有一张ABM卡，完全可以不带现金，十分方便。一次，王先生欲从加拿大到美国观光，动身之前，他到银行想买几百美元的旅行支票，不料银行工作人员告诉他：“完全不必自寻麻烦，您在美国需要用钱时使用ABM卡就可以……”尽管王先生在银行存的是加元，但到美国后，若想用钱，就近找一个ATM机，美元就从机器里吐了出来。王先生在美国和加拿大使用ATM机时还发现：每个银行的营业部都设两道门，ATM机往往设在大门与二门之间。银行工作人员下班后，二门紧锁，而大门虽也关着，但门上有一个扁形插孔，来取钱的人只要把自己的ABM卡插入孔内，大门便会开启，顾客进门后门又自行关上。一些街头无人看守的ATM机也是全封闭的，同样要用卡来开启大门后才能进入。这样，就大大方便了储户，也保证了储户取款时的安全性和隐蔽性。王先生说，像国内银行常见的那般砌在墙面上、对着人行道的ATM机，在美国和加拿大是看不到的……

　　“入世”之后，我国银行业面临着外资银行巨大的竞争压力和挑战。到2006年，我国将取消外资银行人民币业务的地域限制，并逐步取消客户限制。所以，怎样提高我国银行的竞争力，加快我国银行业的发展步伐，社会各界十分关注。笔者以为，改善我国银行的服务质量，提高我国银行的服务水平，牢固树立“服务立行”的经营理念，将对提高我国银行业的竞争力十分重要。为此，我国银行业必须尽快树立起时不我待的服务竞争意识，切实提高服务质量和水平，改善银行服务从现在做起，从每“一件小事”抓起，比如ATM机……

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