日前中国质量万里行促进会有关人员悄然赶赴南京，对该市近五十家企事业单位的服务质量进行了电话暗访和现场探访，结果出人意料：各家电企业在访查中的表现截然不同。有不少售后服务宣传得天花乱坠的企业纷纷落马，也有春兰等一些知名品牌把“急用户所急、想用户所想”真正落到了实处，经受住了这次比较特别的“考验”。《扬子晚报》记者在实地记录下这些被“考验”单位的表现后，在11月15日的头版头条作了报道。

　　尽管目前家电企业在宣传中都要打服务牌，承诺24小时售后服务，但究竟有几家企业能够真正做到，是不是有某些企业挂羊头卖狗肉，让用户有苦无处诉，中国质量万里行检查组的调查让事实做出了回答。据报道，检查组是在南京城郊宁丹路的一个招待所进行电话暗访的，地点较偏较难找，但春兰的服务人员接到空调报修的电话后，在1小时10分钟后就迅速赶至。与之形成鲜明对比的是，一些家电品牌的维修服务人员接到电话后则表示肯定来不了，他们的理由是“现在都下班了”、“拿不到工具”等等。

　　无独有偶，就在今年3月份，重庆某家报社也对各家电企业的服务质量尤其针对其宣称的24小时售后服务承诺进行了一次模拟测试。该报社记者以消费者的名义，在深夜12点打电话到各知名品牌驻重庆的服务机构报修一台冰箱，结果不少品牌的售后服务热线电话不是没人接听，就是接听人员态度非常恶劣，而春兰的服务人员在第二天早晨8点，就依约到指定地点上门进行维修。该报社记者对春兰的服务质量进行了肯定，表示春兰的服务管理值得很多家电企业学习。

　　据春兰服务部门有关人士介绍，春兰已建立、健全相当完善的服务体系和比较规范的服务管理。目前，春兰已在全国近80个重点城市设立了服务中心，3000多家春兰服务网点覆盖全国各地，并在已开通的全国电脑联网的“春兰多功能用户服务系统”指挥下实现统一调度。用户拨打任何地方的春兰服务热线电话，春兰服务中心的监控电话铃声都会同步响起，工作人员会把用户提出的各项要求及联络办法输入电脑，服务中心据此定期回访，对下属服务网点的服务工作进行检查和监督。

　　同时，春兰非常重视对一线服务人员进行服务意识和服务技能的培训，今年以来，春兰已经分期、分批地培训了近两万名春兰服务人员。今年年初，春兰将经过三个月专业强化训练的138名大学本科毕业生补充到了服务队伍中。据悉，这138名本科生分别来自春兰各下属制造工厂，对春兰空调、冰箱、彩电、洗衣机等产品的技术特点了如指掌，能够独立完成春兰产品的技术咨询、安装调试、维修保养等技术性很强的服务，都是一专多能的甲级服务人才。(姚伟成)

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