舒适的高脚座椅，发光的指示铜牌，间或有客户来去匆匆——尽管并未刻意张扬，但工行山东省分行营业部大观园储蓄所营业大厅内的这个“贵宾专柜”，仍处处透着一股不寻常。

　　就在一个月前，该储蓄所推出了“差别服务”——储户中的“大户”们凭一张“贵宾卡”，即可在专门开设的贵宾窗口优先办理各种业务。

　　在隔街相对的农行山东省分行营业部大厅里，写着“力做优良客户的首选银行”的标牌被放在了最显眼处。在市场林立的省城槐荫区，不少业户身上都揣着一张由该行槐荫支行发给他们的“贵宾卡”。这些银行的“大户”们，在这家银行享受到了“贵宾”级待遇。

　　招商银行济南分行进驻省城不过一年，以其高科技含量的金融产品，赢得了省城中高收入阶层的青睐，但该行营销服务仍旧“优中选优”。今年7月，他们为达到一定标准的储户发放了贵宾金、银卡，让这些“大户”们享受“更多的优惠和更加个性化的服务”。

　　有更多的迹象表明，眼下在省城，储户中的“大户”——或被称为“黄金客户”、“优质客户”，正成为诸家银行纷纷争夺的对象，而与此相对应的差别服务也随之盛行起来。

　　对“大户”的认定，各家银行标准不一，多是以存款余额达到10万或20万即可。在所享受的种种差别服务上，除可以更为方便快捷地办理各种业务外，还有其他附加的优惠服务。如农行槐荫支行承诺，无论班上班下，只需“大户”一个电话，工作人员即可登门办理代收、代付等业务。招行济南分行的优惠服务也颇具“诱惑”：客户持有“贵宾卡”，可免收在柜台办理的托收、挂失(补卡)手续费，异地个人储蓄账户存、取款和快速汇款业务手续费也可打折，此外还可享受到专人理财咨询、参加股评沙龙、年度抽奖等服务内容。

　　农行槐荫支行目前累计发放“贵宾卡”近300张，吸引资金5000多万，占全支行个人存款的近10％。该支行个人业务部经理范军谈及发“卡”原因，戏言是迫于“现实”与“理论”双重原因的选择：

　　一曰“现实”。随着去年以来新兴股份制银行的大举涌入，济南目前大大小小的银行已达18家之多，竞争日趋激烈。囿于机制所限，国有银行在服务上往往还墨守“一视同仁”的陈规，致使原有市场份额被不断蚕食，其中尤以“大户”流失为甚。不搞差别化服务，只能陷于更大的被动。

　　二曰“理论”。在银行业界，一个普遍认可的理论公式是：在所有银行客户收益中，80％的收益是由20％的客户创造的，另外80％的客户不会给银行带来收益甚至会亏本，即所谓的“二八理论”。因此，对市场加以细分，针对不同的目标客户群“看人下菜碟”，是银行提升经营理念、转变效益观念的表现，更是生存发展的必须。

　　笼络住“大户”，稳定银行收益还只是第一步。其实，银行此举“意在长远”。记者了解到，银行通常还给“大户”建立相应的档案记录，形成“黄金客户”网络，并不断加以扩充。其潜在的价值是，借助这个“网络”，银行就可以有针对性地开发并推广新的金融产品，取得更大收益。特别是当前“入世”在即，是否拥有“优质客户”以及多大程度上了解客户，常常是与外资银行竞技的制胜法宝。

　　值得一提的是，记者在采访中发现，各家银行对于“差别服务”都是“低调处理”，只想“悄悄进行”，不愿过多宣扬。这是因为“差别服务”在我国还是新生事物，银行担心一旦处理不妥，“得罪”了“一般储户”，而这是银行最不愿看到的。业内人士都表达了这样的观点：推行“差别服务”，并不意味着对其他储户服务水平的降低，只会比以前更好。对此，一般储户应理性看待。

　　这正如采访中一位储户对记者所言：“这样一来，银行的服务内容将会更加细分化，多样化，总有一款适合你，对大家都有利。”

　　本报记者　王

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