今年以来，因为飞机航班延误导致的旅客拒绝登机、集体投诉事件日渐增多，其中发生在合肥骆岗机场的延误事件，因引发了国内罕见的旅客被机场警察逐出候机室的暴力事件而成为媒体报道的焦点。

　　接连发生的拒登事件，引起社会各方面的广泛关注。在“9·１1事件”对全球航空业带来影响和中国即将加入WTO的背景下，日前，中国消费者协会和中国消费者报邀请了来自立 法界、司法界的专家、学者、教授、律师以及民航局、消费者代表，就航班延误时消费者享有的权利及经营者应履行的义务进行了极有意义的探讨。

　　航班延误困扰全球的难题

　　飞机是人类追求速度、时间和效率的产物。然而航班延误已成为困扰国际航空运输业的一道难题。

　　在美国，由于航空运输的快速增长，使得现在运行的空管系统所能容纳的极限面临考验，从而导致了日益增多的航班延误、取消。美国白宫公布的一份研究报告表明，自1995年以来，美国的航班延误增加了58%，航班取消增加了68%。白宫认为，统计结果还是低估了航班延误的真实代价，原因是航空公司在公布的航班时刻里留有余地，已经把日常的延误考虑进去了。美国航空运输协会估计，仅此两项，每年给美国的航空公司和旅客造成的经济损失就高达50亿美元。另据美国运输部今年2月发表的一份报告表明，去年美国航班的延误率为27.4%，创历史之最。

　　美国的情况只是全球范围内航班延误难题的一个缩影。在不少国家和地区，由于屡见不鲜的航班延误，使得民航业常常成为众矢之的，其效率和服务受到公众的质疑。

　　中国民航每年约20%的航班不正常

　　据民航业有关人士介绍，国内民航每年有大约20%的航班不正常。而据中国民用航空总局规划科技司今年4月2日发布的《2000年民航发展统计公报》显示：2000年，民航全行业计划飞行673921班(架)次，正常飞行521728班(架)次，航班正常率为77.4%，比上年降低0.5个百分点。以此推算，去年的航班不正常率达到22.6%。另据了解，今年上半年，国内民航有20%左右的航班不正常。

　　与此同时，因航班延误引发的旅客投诉也成为焦点。据民航服务质量监督中心统计，自2000年12月7日至2001年7月10日，该中心受理的旅客对航空公司的投诉中，由于天气、机械故障、计划调配、合并航班等原因造成的航班延误或航班取消所占比例最高，达到23.7%；而旅客对机场的投诉焦点也集中在航班不正常的服务上，投诉率达26%，居各种原因之首。一段时间以来，因航班延误而引发的争执、纠纷、赔偿甚至对簿公堂更是屡见不鲜。

　　延误原因主观因素多于客观

　　民航有关专家认为，造成航班延误的原因多种多样。但常见的主要因素有6个：天气原因、空中交通管制原因、航空公司运力调配原因、飞机机械故障、机场净空条件被破坏和旅客原因。

　　这其中，天气原因导致的航班延误最为常见，也是无法抗拒的因素，因此也最易为旅客所接受。随着我国民航业的迅速发展，空中交通流量增长速度太快，飞行管理难以适应，也是造成航班不正常的另一主要因素。据民航空管部门的一项调查表明：近10年来，北京、上海、广州三大机场飞行流量以每年10%以上的速度递增，过快增长的飞行流量一度使航路出现相对拥挤状况，由此而造成的航班延误占到全部延误的20%。这一状况，随着我国现代化空管体系的建立，已逐步得到缓解。

　　值得引起重视的是，因机场净空环境遭破坏而造成的航班延误有上升趋势。近几年来，由于民航地空无线电通讯受到干扰、广告气球非法升空、在机场周边烧麦秸、养鸽子、放风筝等导致航班延误的事屡有发生。

　　另一个造成航班延误的主要原因是旅客及其行李。有的旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听广播，很容易误机。有的旅客携带超出民航所规定的体积、重量和数量的行李乘机，交运又不及时，很容易造成航班延误。少数旅客上飞机后，口无遮拦，有时戏称包里有炸弹或劫机，引发不必要的恐慌，不但其本人要接受处罚耽误行程，也会使整个航班的旅客要按规定重新安检登机，导致航班延误。

　　旅客报怨延误后民航服务太差

　　航班延误是航空公司、机场和旅客都不愿意碰到的事情。然而，一旦延误不可避免地发生了，如何善后处理成为焦点。

　　中国消费者协会秘书长宁望鲁认为，根据调查，大多数乘客都是因为对航空公司和机场在航班延误情况下的服务工作感到不满意而导致不登机。主要问题有下列几个方面：对航班延误所提供的信息不及时、不详细，难以让消费者信服和理解；航班延误后对乘客提供的饮食服务程序不透明，消费者不知道多长时间才能获得餐饮服务，也不了解所提供的饮食食品的数量应该是多少；在延误时间较长的情况下，航空公司和机场没有及时告诉消费者，他们享有的退票、转迁，由经营者安排食宿等等服务的选择权，并且应由经营者为退票、转迁提供相应的便利；对由于航班延误，给消费者所造成的各种损失以及种种不便，航空公司和机场未能充分向消费者表示歉意，也未能明确告诉消费者，在什么样的情况下他们有权获得相应的赔偿。

　　中国民航协会的一项专家调查表明，航班不正常时旅客的需求排序是：将航班延误的信息及时通知旅客，占47.8%；航空公司及其代理人及时妥善安排好旅客，占34.8%；对因不可抗力的航班延误，航空公司作出安排后，可以合理收费，占9.4%。

　　可见，面对航班延误，旅客最需要的是合理的解释、真切的安慰、完善的服务、圆满的善后。同样是航班延误，可能春风化雨，也可能一触即发。

　　专家说法旅客应享有知情权、选择权和索赔权

　　中国社会科学院法学所副研究员刘俊海认为，因航班延误造成消费者的权益受损，消费者应享有三项权利：知情权、选择权和索赔权。

　　消费者的知情权在《消法》里写得非常明确，这是不容置疑的。如果航班延误了，民航应当准确、明白、及时、无误地把延误的理由、延误的时间告诉消费者，便于消费者安排自己的行程。

　　消费者的选择权也很重要。消费者在航班延误时，可以选择退票，可以选择其他的航班，宣布作废合同应由乘客决定，而不是由航空公司决定。航空公司单方面终止合同反映出他们对基本法律规定的无知。

　　旅客第三项权利就是索赔权。索赔是比较难的。案例表明，各航空公司的态度不一。《民航法》第126条规定，旅客在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任，但是，承运人证明本人或者代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取措施的可以不承担责任。入世以后，立法机关应当清理一些行业管理法规中侵害消费者权益、限制责任、剥夺消费者权利的条款。

　　刘俊海认为，现在民航主要是三个观念在作怪，一个是老大观念，第二是法盲观念，再就是商德不强的观念。民航应该转变观念，一个是增强法制观念，一个是增强商业伦理道德。因为民航是一个公营企业，要考虑消费者的权利，而且消费者的权利不仅仅是《消法》中的权利。

　　官员支招应用市场方式解决问题

　　国家工商总局法规司司长王学政认为，中国民航的正点率比美国还要高，问题在于航班延误造成一系列消费者权益诉讼，在中国发生率高。解决延误问题，民航公司要转变观念，提高服务质量，改善自己的经营管理，尊重消费者的权益，而且正视自己和乘客之间是一种民事法律关系，而不是其他的法律关系。只有在乘客违章等特定的情况下才是管理者和被管理者的关系。同时，在处理延误问题上，民航公司最好用市场方式解决问题，最好不要用行政手段来解决。用市场的手段解决问题，大量的矛盾轻而易举就解决了。

　　民航陈情相互理解相互尊重

　　民航总局的马松伟表示，事实上，中国民航历来十分重视不正常航班的服务工作。但是，在目前法律手段和市场等等手段解决不了的情况下，应该是沟通理解为上策。航班延误影响到旅客的切身利益，对航空公司的影响也非常大。遇到航班延误，旅客与航空公司双方最终解决问题的态度应该是相互尊重，相互理解，以谋求最佳的解决方案。根据有关法律的规定，如果航班不正常是因为天气、空中交通管制、机械故障等客观原因造成的，航空公司不给予赔偿。国外的航空公司从来不会因为天气原因，对延误航班的旅客提供食宿，而国内相当多的航空公司承担了对延误的航班提供食宿。

　　据民航权威人士称，近20年来，中国民航的飞机数量增加了3倍，运输总量则达到20世纪80年代末的4倍以上，但空管设施的落后严重制约了民航的发展。因空管落后导致航班延误越来越多。为此，自1988年开始至去年10月13日，中国民航进行了历史上最大规模的空管综合基本建设。该工程使得中国民航的飞机飞行更安全，航班正常率更高。为了提高现有走廊的利用率，民航在空管方面投入了巨资。另外，随着我国空中交通管制由程序管制转入雷达管制，空中流量限制这个瓶颈渐渐消失，也大大减少了航班延误。今年7月1日，京广航路实现雷达管制，使得延误情况有明显改善，飞行流量提高，航班延误大大减少。

　　关于信息沟通的问题。我国公共航空运输服务标准中明确规定，航班延误时，应每隔30分钟向旅客发布一次延误信息。在实际操作中，旅客常常是无缘由地被告知航班延误，并在漫长的等待过程中得不到任何解释。为解决这方面的问题，民航做了很大的努力，但我国有些配套设施跟发达国家相比差距还是很大，特别是在信息传递方面。目前民航投入巨资，购买国外的大型计算机平台，提供信息交流，避免因信息沟通不畅造成对旅客知情权的侵害。晨报记者 江丽 中国民航报记者 谢长庆／文

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