7月29日，“日航事件”的双方代表在京宣布正式和解。尽管双方并未公开最后确定的和解金数额，但沸沸扬扬了半年的中国乘客投诉日本航空公司的“日航事件”终于落下帷幕。

　　都鼓了4次掌了，估摸着差不多了吧

　　7月29日，离“日航风波”双方宣布和解还有近半个小时，新闻发布会现场，就已经有30多位记者在忙着抢占有利地形：靠中间的位置上已经架起了6台摄像机，后来听说正中间的那台机器很可能是日本NHK(日本放送协会)的，不知道为什么，机器上并没有贴台标。4个新闻灯亮在两角，把会场照得热烘烘的。

　　在会场的外面，有好几位记者围着一扇虚掩的门，记者正想打探一下屋里的情况，日航代表律师王晓滨的助手从屋里走出来，这位女士一边关上身后那扇写着“上海厅”的门，一边告诉记者，日航事件的双方已达成一致，将原定于在新闻发布会现场公开举行的签字仪式改为秘密的，双方代表以及监督协议签署的中国消费者协会和长安公证处的同志们正在上海厅里就协议做最后的协商。

　　记者在门口等了十几分钟后，那扇门再次打开，王晓滨和他的助手匆匆走出来，他们通过走廊，绕到大厦的另一面，进了另一间会议厅，随手把门关上了。记者忍不住把耳朵贴在门上，结果什么都没听到。守在门口的记者数着会议室里响过4次掌声后，听到有人说：“都鼓了4次掌了，估摸着差不多了吧。”

　　摄影记者汗湿了数码相机的液晶显示屏

　　3：20，会议室的门终于打开了。闪光灯跟着刚刚谈完最后协议的双方代表一路闪过去。他们很默契地保持着距离，没有交谈，也没有任何表情。王晓滨走进记者们等候多时的新闻发布会现场时，开口第一句话就说：“对不起，让大家久等了。”

　　后来记者从中国新闻文化促进会的陈祖生处得知，“其实日航代表和乘客代表在两点钟之前都到了，由于签字之前还要对部分问题做最后的协商，加上还要请中国消费者协会来监督、长安公证处的同志进行公证，所以最后的签字仪式比原定时间晚了20分钟。”

　　或许是举办者没有想到会有那么多记者到场，选择的会场明显嫌小，以至于有大概1/3的记者站着。一百多位记者的热情让现场的气温骤升，刚从冷冷清清的会议室走出来的王晓滨诙谐地问道：“空调开了吗？怎么这么热呀？”会场里尽管有两台空调，可还是有不少记者满头是汗，前排有位摄影记者额头的汗水弄湿了数码相机的液晶显示屏，几次撩起T恤擦拭。相比之下，席上西装革履的双方代表却显得镇定自若。

　　日航事件的双方代表们陆续走进会场，一片令人目眩的闪光灯之后，双方代表首先在刚刚取得一致的协议书上签了字。据介绍，协议大致包括三个方面：日航向中国乘客道歉；日航向中国乘客赔付和解金；以及日航承诺将从硬件和软件多方面改善条件，为中国乘客提供优良服务。虽然当时记者们还没能具体了解协议书的内容，但是这标志着5个月悬而未决的“日航风波”圆满解决的仪式仍显得十分珍贵。早就埋伏在前排的摄影记者们操起相机啪啪地拍个没完，很多人为了获得理想的角度都不由自主地站起来，这可急坏了后排架摄像机的记者们，他们着急地喊着：“摄影的，拍够了吗？我们拍什么呀！”

　　记者们提议：“笑一点儿啊！”

　　李浩和日航常务董事山博之作为中国乘客和日航的代表在仪式上握手表示正式和解。不知道为什么，看上去，双方当事人似乎并没有事情圆满解决的轻松，严肃的面孔上没有一丝笑意。拍惯了满面笑容的握手仪式的摄影记者们提议：“笑一点儿啊！”引来一片笑声，让略显沉闷的空气轻松了起来。

　　在“日航风波”中大家普遍关心的“民族歧视”问题上，中国乘客代表李浩认为：“日航在事发当晚并没有重视我们90多位中国乘客，他们的态度是让我们产生误解的主要原因，日航应该承担责任。日航曾分3次给出他们的调查报告，但是我们不满意，我们认为他们避重就轻，甚至强词夺理。当时我们觉得没有和解的希望，准备通过诉讼手段来解决。在后来的几轮谈判中，日航表现得很有诚意，尤其是王晓滨律师多次代表日航主动联系，表示友好，最后事件双方在相互沟通、理解的基础上得以和解。”

　　尽管双方最终取得和解，但双方都对具体的和解金数额保密。李浩解释说：“这一决定是我们协商的结果，这样对大家都有好处，我们担心公布了这个数额之后会影响今后类似问题的解决，这次是采用民间和解的办法解决问题，所以没有权威性，不能作为一个标准。”

　　“我对这样的结果比较满意”

　　乘客代表李浩说，对这样的结果他觉得比较满意，日航方面已经表现出充分的诚意，在此之前他们已经多次向中国乘客道歉，加上这次他们的高层人士出面道歉，他觉得已经维护了中国人的尊严，这也是他们的初衷。

　　当初与他们一起乘坐日航JL782航班的共有90多位中国乘客，现在除了他们中间有十多人尚在世界各地无法取得联系外，其他的73位乘客都由李浩作为代表，接受定于7月30日在人民大会堂举行的道歉会上，日航高层人士的道歉以及一定数额的和解金。李浩说，如果另外的十多位乘客能够同他取得联系，并且授权给他的话，他可以帮他们联系取得应得的道歉及和解金。

　　李浩说，这半年来，他大部分的精力都花在处理这件事上，他住在天津，差不多一个星期两次来往北京与天津之间，这无疑对他的工作有很大的影响。他认为这一切的努力都很值得，用他的话说：“我是一个生意人，但是生意今天不做可以明天做，今年不做可以明年做，没有什么比维护中国人的尊严，维护我们的合法权益更重要的事了。”

　　日航不打算对员工进行处罚

　　山博之在谈到“日航风波”是否会影响日航形象时说：“TL782航班风波，是日航历史上的第一次，开始我们觉得很意外，但是经过彻底调查，重新审视我们自己，我们找到了不足。承认不足，能帮助我们改善服务，这并不会影响我们的形象。”而对于同样的问题，7月19日，日航北京支店长青山俱秀在双方首轮谈判后的回答却是：“给日航的业务带来很大负面影响。”我们似乎可以相信，日航真的吸取这次教训，改善其服务了。

　　当记者问及对于在这次事件中服务态度恶劣的工作人员，日航将如何处理，如果今后再发生类似的事情日航又将如何处理，会不会像这次一样拖很长时间时，山博之回答说：“日航将对每一位员工进行为期两年的轮训，以提高员工的素质。如果今后发生类似的事情，日航会积极地做出反应，与乘客沟通，尽快解决。”

　　日航律师王晓滨向记者透露，日航并没有打算对这次事件中的员工进行处罚，原因是日航的调查结果有部分与乘客的投诉不一致。既然现在是和解了，双方都表示在一些细节上不会再计较。

　　日航的中国籍空姐成功转移了记者的注意力

　　7月30日上午9时半，中国新闻文化促进会、中华工商时报社和北京中经美惠企业管理顾问有限公司在人民大会堂4楼的重庆厅举行“庆祝日航风波圆满解决恳谈会”。

　　庄重的人民大会堂里显得很安静，日航总裁兼子对中国乘客表示了歉意。记者注意到在日航总裁兼子的身后站着两位漂亮的穿着制服的女孩儿，王晓滨告诉记者，她们是日航的中国籍乘务员。这下出现了戏剧性的一幕：摄影记者们都把镜头转过来对准了她们，记者们的注意力一下子就被牵离了首次露面的日航总裁。

　　王晓滨告诉记者，这两位就是当天正在782航班上的空姐。可是当记者刚说完“据说你们两位当时就在航班上”，还没开始提问，她们就说：“您误会了，我们当时没有在航班上。”记者找到另一位中国乘客代表——天津理工大学外语学院的许致军，向他核实情况。许致军颇为肯定地说：“她们当天是在飞机上，我想我不会看错，因为她们是当天飞机上唯一懂汉语的乘务员，我们在飞机上的两个小时里都是由她们提供服务的。尽管当时飞机上的食物和饮料都不够，但因为大家能够沟通，所以对我们的照顾也能让我们满意。”等到记者打算再去找她们核实采访时，她们已经不知去向。

　　最大的困难是双方的沟通和理解

　　7月27日上午，记者通过电话采访担任“日航”代表律师、发言人王晓滨的时候，乘客代表李浩正在王晓滨的律师事务所。由于离签字仪式还有两三天的时间，王晓滨和李浩都约定事先不向新闻界透露和解协议的具体内容。

　　1988年即开始从事律师行业、主要受理涉外经济案件的王晓滨，目前长期担任“日航”的法律顾问。他告诉记者：“由我经手的涉外经济纠纷案很多，但是能够像这次最后达成一个和解协议，较圆满的解决问题还是第一次。”

　　当然问题的解决绝不是一帆风顺的。王晓滨认为日航事件最大的困难就是沟通和理解，在涉外经济案件中摸爬滚打了这么多年的他仍然觉得这是最大的困难。作为“日航”的代表律师，他首先是要和他的当事人进行沟通：由于中国和日本的国情不同，立法和司法各方面都不尽相同，所以让“日航”方面了解中国的具体情况，给他们提供处理问题的合理建议是首要的工作。

　　除了跟自己的当事人沟通，还要跟对方的当事人，即乘客一方进行沟通。这一方面，就是要通过自己的行动，获得对方当事人的理解和信任。如果双方始终都抱有戒心，那么就算双方在有些问题上有求同存异的可能，也没有办法谈下去。在这次事件中，王晓滨跟乘客代表李浩几经周折，才有机会达成这个协议。

　　“事情达成和解，最大的受害者是我”

　　采访中，记者问起在代理此次事件中王晓滨从日航方面获得多少律师费时，王晓滨没有正面回答律师费的数目，只是说日航方面是按日本国内律师的收费额度，按小时计算律师费的。最后王晓滨还风趣地说：“我跟我的朋友开玩笑，说事情达成和解在经济上最大的受害者是我，因为如果诉诸法律，这场官司打下去最少要一两年，现在可以估计一下我的损失了吧？”

　　回忆整个“日航事件”的前前后后，王晓滨说他必须感谢众多的媒体，如果没有他们的关注，“日航事件”不会产生这么大的影响，也就不可能在这么短的时间内有一个很好的结局。他认为，在刚开始的时候，部分媒体对这一事件的报道不够冷静，也不够公平。在3月16日中国新闻文化促进会召开《“日航风波”报道剖析》研讨会之后，广大媒体对“日航”事件的报道更加理性、中肯和公平，对事件的顺利解决起到了很大的积极作用。

　　在做律师之前，王晓滨曾经在《北京周报》做了8年记者，或许是这个原因，他对媒体的感情好像表现得特别亲密。他说在这几个月里，他记忆最深的是晚上和李浩一起到天津，一下车就被记者包围了，记者们当时最关心的问题是“你们能不能和解”，他的回答是，“你们希不希望我们和解”，有记者说，“你们要是不能和解，我们来帮你们和解！”

　　“投诉不该涉及‘民族歧视’这样的政治问题”

　　中消协秘书长杨竖昆就“日航事件”中的“民族歧视”问题进一步阐明了观点：“我们认为，日航是一个商业机构，而不是政治机构，也不能代表一个政府，所以针对他们的投诉应该是商业投诉，而不该涉及‘民族歧视’这样的政治问题。”

　　王晓滨坦言，“日航事件”与以前他所处理的涉外经济纠纷案件的解决过程相比，有一个很大的区别，就是“日航事件”是通过民间调解的方式得到解决的，而以前基本上是诉诸法律来解决的。他认为这是“在法治社会里建立一种消费者自我解决纠纷机制”的尝试，从目前来看，应该说这种尝试取得了成功。

　　谈到大家最关心的“民族歧视”的问题时，王晓滨说，“民族歧视”是不存在的，他得出这个结论是基于这么几个原因：首先，“日航”是一个国际航空公司，它很注重自己的企业形象以及中国这个巨大的市场，所以他们不会有因为“民族歧视”而故意为难中国乘客的主观愿望；从调查的情况来看，有部分情况与乘客的投诉有出入，本来打算在中国消费者协会的主持下，由乘客代表与日航对事实进行公开调查、确认，后来双方都认为在细节问题上的纠缠不利于问题的解决，大家采取向前看的态度；最重要的是，日航的多次以口头、公开信等形式向中国乘客道歉，在问题的调查和处理过程中都表现出非常积极的态度，用实际行动向中国乘客表示了尊重。

　　“日航风波”的发生，暴露出我国有关法规还不健全，在涉外经济纠纷中，我国消费者还不能从法律的角度来维护自身的权益，如“民族歧视”、“国别歧视”、“精神伤害”的赔偿规定等等问题。

　　日航事件备忘录

　　2月19日，中消协收到天津新中原国际贸易公司李浩通过特快专递送来的以LJ782航班全体中国乘客的名义提交的投诉信。当天中午12点半多，乘客代表李金秋等6人来到中消协，中消协投诉与法律事务部的李卫东当时表示要认真调查和处理，保护消费者合法权益。

　　李浩等人投诉的主要内容是：他们于2001年1月27日13：00在北京乘日本航空公司JL782航班飞赴美国、加拿大等地。飞机飞至东京因下雪无法降落，日航将乘客转载至大阪。在大阪期间日航不让他们下飞机，在飞机上无吃无喝，坐等了两个多小时。在此期间，日航对飞机上的日本乘客及其他国家的乘客都给予了妥善安排，并给每位日本乘客两万多日元的费用。两个多小时后，李浩等人才被通知可以下飞机。然而，他们下了飞机后的20多个小时都被滞留在一个没饭吃、没水喝、没座位、没电话的完全与外界隔离的大厅内。中国乘客在饥寒交迫中度过了漫长的一夜。为讨回中国人的尊严，他们投诉日航：日航漠视中国乘客的基本权利，使他们的基本人身权、人格权受到侵犯；这是对中国公民的人身权利、精神权利的残暴践踏；在此次事件中，带有严重的种族歧视，同机不同人种，不同待遇，使我们中国人受到极大的伤害；日航严重违反了国际航空条例，对乘客严重不负责任；日航对乘客带有欺骗性；机票内含食宿，日航严重违约。

　　对于日航的这些行为，李浩等人坚决要求日航向他们赔礼道歉，并向每人赔偿数额至少1000万日元(约合人民币70万元)，其中最重要的是精神赔偿。

　　2月19日下午，中京律师事务所所长王晓滨作为日航公司委托代理人代表日航给中消协打来电话，希望尽快与中消协会面，通报有关情况。(文/本报实习记者胡灏)