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争议J.D.Power
本报记者 何芳 实习记者 杨倩烨 北京报道
作为国际领先的汽车评级机构，其今年发布的CSI排名为何波幅巨大？
7月30日，国际著名汽车评级机构J.D.Power（亚太）发布2008年中国售后服务满意度调研（CSI）报告显示，中国汽车经销商售后服务的总体满意度大幅提升，较2007年相比提高了12分。
在整体服务水平提升的背后，却是汽车企业排名和分数的巨大波动。对比2008年和2007年的评选结果，很多企业排名“一落千丈”——别克由2007年排名第三降到了今年的第十一名，一汽丰田2007年排名第四，今年排名第十；北京现代由第四名跌至第十五名。
大幅的波动也包括快速的上升，上海通用雪佛兰品牌从十五名升至第三名，分数从805大幅上升至845分；东风雪铁龙从806分上涨到840分，名次由十二蹿至第四。
更值得注意的是：在2008年的评选结果中，奔驰在满足了至少100个样本量之后，首次参与评选就一举夺冠，连续数年名列第一的奥迪沦为第二。
对于评选结果如此大的波动，J.D.Power中国区总经理梅松林的解释是，2008年评选结果收集的样本是2006年8月至2007年5月购买汽车的车主，“排名下降的企业，都是在那段时间汽车销量大幅提升，而服务和网络的水平并没有跟上来的企业”。
但是梅松林的解释，并没有熄灭业界对J.D.Power今年排名的疑惑。尤其是排名波动比较大的企业，对于排名公正性直接提出了质疑。
质疑是这样产生的
总部位于美国加利福尼亚的J.D.Power and Associates是一家全球市场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、绩效改善、培训和客户满意度调研。
自2001年开始，J.D.Power每年开展一次针对中国汽车行业的CSI调研活动，以衡量车主在购车的12-18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。
一直以来，J.D.Power每年度的CSI用户满意度报告，都是国内汽车品牌年度表现的晴雨表，即使如此，业内对于J.D.Power样本的质疑普遍存在。
“样本数量不够，特别是二三级城市的样本量不够，而且样本数量的准确性无法控制。”全国乘用车市场信息联席会秘书长饶达认为,J.D.Power调研的样本量不足是一个事实，并且其取样的地点、方法以及设计的问卷均与中国国情有出入。
资深汽车分析人士钟师认为，可能是因为J.D.Power进入中国市场时间不长，急于抢占市场，而同时要考虑到短期内占领市场的成本问题。“举例来说，同一品牌的新车型数量很多，而仅仅抽取其中的部分车型进行调研分析，就很难确保其公正性。”
再以上海通用为例，别克和雪佛兰同是一个企业旗下的品牌，都是在同一个流程管理下出来的，为什么排名差距会如此大？
对此，梅松林反驳称，为了保证样本量的有效性，J.D.Power对于样本量的收集时间从最初的2个月扩大到4个月，而且样本数量和样本采集的城市数量也在逐步扩大。根据J.D.Power自身公布的数据，2008年调查报告针对9267位车主进行调查，比上一年增加了1000多人，涵盖品牌由38个增加为39个，涉及城市增加到24个，比上一年增加了无锡和郑州两个城市。
J.D.Power依赖第三方采集数据，同时依赖第三方的审计公司来对数据收集公司进行监控，这是成为业内质疑其专业性的一个理由。“是否是专业人士在做调研和记录，以及对他们的监控，对于完全依赖第三方的J.D.Power来说是一个挑战。”
目前围绕着J.D.Power每年发布的调查报告，有三部分人分头工作，第一部分是第三方的数据公司负责采集数据，第二部分J.D.Power中国公司和新加坡公司对项目进行管理，第三部分是第三方的审计公司对数据公司进行检测。
“对于数据公司的选择，我们非常慎重，而且都是聘请国际著名的数据公司采集数据，并与他们保持长期合作。”梅松林在接受电话采访时表示。
评价体系的本土化同样也是质疑的焦点。2008年，J.D.Power售后服务满意度调研的评价标准与上一年一样，分为问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问和服务启动7个指标。
梅松林解释称，“评选标准我们基本上5年会有一个变化，这种变化来自于我们对市场的反馈，评级体系的全球化、标准化和本土化困扰着每一个跨国公司，我们努力做到折中。”
裁判员与教练员
目前，J.D.Power汽车业务主要分为三大类，首先是包括销售、售后满意度、产品质量软性与硬性、潜在消费者在内的五大联合调研，第二块是根据不同客户需求的定制调研，第三块是培训项目。按照梅松林的说法，前两块内容占据了公司业务的大部分。
业内人士认为，J.D.Power不是公益组织，它是一个以营利为目的的企业实体，它的很多订制类的调研项目都是由企业买单，这样一来很难保证J.D.Power的公正和客观。“J.D.Power担任的裁判员和教练员的双重角色，如何能够确保其评选结果的公正，非常值得关注。”
对此，梅松林的解释是，培训项目只是一个辅助，而且培训项目不是针对中国地区独创的，最关键的是企业有提高经销商网络水平的需求。“我们没有力推培训项目，而是被需求拉动着走。”
由于涉及商业机密，梅松林不愿透露接受培训的企业名单。“接受J.D.Power培训业务的企业是那些销量增长很快，但是服务还没有跟上来的企业。”
对于J.D.Power的培训项目，一汽丰田相关人士表示，曾经邀请过J.D.Power的专门人员到公司进行培训，主要介绍公司间的横向比，帮助公司以及经销商了解到竞争中的不足。
据了解，一汽-大众目前正在接受J.D.Power的培训，已经有十家一汽-大众经销商接受J.D.Power的认证和发牌。国内某调查机构的业内人士向记者证实，至少有两家汽车企业因为J.D.Power的评选，转而聘请J.D.Power做用户满意度调查，并接受其对经销网络的培训。
对此梅松林的解释是，“我们只做我们能做的，我们不会为了短期的商业目的而牺牲品牌。我们的核心价值观是正直、独立、影响。”
被商业价值左右？
针对J.D.Power的评选，目前业内普遍存在两种声音。
质疑者认为，当前中国的汽车类评比业问题很多，其中不少掺杂着比较微妙的关系。以J.D.Power发布的CSI报告来说，似乎更像是通过将报告在媒体上发布而达到提升企业影响力的效果。目前很多中国本土的调研公司也在做和类似的调研，但因为它在全球的名声大，具有权威性，因此很多企业更加愿意借J.D.Power提升自己的企业形象。
汽车业内人士贾新光认为，J.D.Power的调研是公平、公正、具有参考价值的。业内关于J.D.Power的质疑，可能是由于质疑人士对调研体系和方法不够了解造成的。究其原因，也许恰恰是因为J.D.Power进入中国市场后给很多本土的调研公司造成了不小的压力。
一汽丰田有关人士表示，公司对于J.D.Power的调研还是相当重视的，报告结果可以作为内部改善的一项重要指标。谈到J.D.Power的调研报告是否会对公司具有实际的指导意义时，一汽丰田售后服务部一位员工表示，此类报告对于公司的发展具有参考价值，通过各个细分的项目，可以清楚地了解到公司发展的弱项，以对症下药。
然而北京现代公关部有关人士表示，“北京现代一直致力于提升售后满意度，对于J.D.Power的评选结果虽然有不同观点，但也只能做正面的评论。”
奥迪、上海通用相关人士也抱同样的认识，“由于国内没有比J.D.Power更加有知名度和权威性的调研，因此许多企业都是采取认同的态度。”
J.D.Power的评选结果对于企业的实际指导意义到底有多大，大多数接受采访的企业都认为值得商榷。
全国乘用车市场信息联席会秘书长饶达对于J.D.Power对于报告的公正性持怀疑态度。“中国汽车售后服务满意度调研仅仅是关于汽车企业的营销方面的考核，且只是一家调研机构的结果，并不能代表整个汽车行业的情况。”
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