电话消费使用量激增，但用户对电信业的投诉也直线上升。到去年电信投诉已升至全国消费投诉热点第八位，较前年 增长了27%之多。据中国经济时报报道，最大的争议难点，是感觉着电信技术复杂，处处让用户觉得好些事不明不白。

　　其一，收费不明白。反映最强的是市话费不给话费清单，只有"通话费、月租费、郊直费、信息费"等几项，用户一 旦有收费异常的异议，也无从核对。按中国电信的行业服务标准要求，今年起长途电话要根据用户的要求，主动提供话费细账 清单，但市话明细账清单的提供目前看还遥遥无期。江苏淮阴物价所成自立还对初装费之外的"电话装机费"该收多少有所质 疑：所有的成本加起来肯定在100元以下，却要收费300元，即使在北京也要收200元。

　　其二，电话盗打责任不明。象《光明日报》所登的北京大兴用户王建华一例，电话盗打的原因很明白，就是因为楼内 电话箱长期裸露无人上锁所致，但盗打话费仍要由用户承担!电信部门所做的，只不过是将"上锁问题"在他们与物业部门之 间相互推诿。用户张震的例子更奇，先后更换4次号码、查线7次、追踪2次、安装数种防盗设施，可仍躲不了盗打之扰，如 此内情通晓技术纯熟，令人生疑。公安报案后，既无清单、又无足够证据，公安破案一般也难。据消协与法律专家讲，由于电 话线路设施的复杂，用户有关专业知识的缺乏、检测工具缺少，决定了用户无能力、条件和水平去预防或调查盗打情况，对于 自身无法预测、无法避免、无法控制的事件，消费者不应承担民事责任。而线路的经营、维护、技术等所有权力都在电信之手 ，却要将盗打的查明与责任推之于用户，是件极不明白之事。

　　其三，因电信部门改动而发生争议时，责任不明。例如中央电视台所报道的北京闵女士购买一手机后，竟然有10个 与她无关的手机号码欠费记在她名下，到了电信部门的清欠中心登记声明之后仍被一纸欠费通知送来，要"诉诸法律"。《财 经时报》报道了北京南苑电话局的改号纠纷，用户杨剑波花特选费选的号码被电话局以"扩建电话站"为名随意改掉，致使生 意大受影响，电话局方面以"改号很平常"，"我们也没收改号费"等为由拒绝承担用户权益受损责任。

　　其四，电信部门与信息台间的"合作"关系不明朗。大量的盗打现象都涉及信息台，经常是一盗就几千元，很多是通 宵达旦的信息台听歌、闲聊收费，而且也都是通过电信的收费机构收取。那么究竟他们之间是什么样的"合作"关系，必须遵 守什么样的规定，如何保证不得侵犯用户消费权益等，至今不明。

　　事情总在变化。例如广州越秀区法院所判的孟莉萍的"手机改号争议案"，就首次打破了电信部门关于"手机改号不 退入网费"内部规定，因为它直接违背作为国家大法的《消费者权益保护法》。关于呼声甚高的市话费详细清单一事，中国电 信质量监督处胡处长讲，这不是电信企业要改就改的问题，而有待于行业主管的电信政策的更改和整个系统的改造。但最关键 的，还要打破独家垄断。