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http://finance.sina.com.cn 2000年03月29日 09:38 和讯中金网
据悉，新华人寿保险公司已通过了雅斯利(SGS)国际认证公司的服务质量认证。这是目前国内首家通过国际标准 ISO9002质量认证的中资寿险公司。这一成绩的取得，不仅昭示着新华人寿保险公司具有健全完善的客户服务体系，也 预示着中国保险业日益走出封闭，加快了与国际惯例接轨的步伐。 保险产品是无形的，其价值主要体现在对保险标的保障功能上，即发生保险事故时，保险公司要履行保险合同规定的 保险责任，脱离了“履行”，这种服务性活动也会失去意义。因此，保险意味着服务，其实质内涵就是准确及时地履行责任。 服务质量是保险公司的生命线，对保险公司服务质量进行认证是一种国际惯例，是衡量保险公司服务质量好坏的一种 重要标准。目前，世界上比较著名的保险公司大多都通过了ISO9002质量认证。获得认证证书，便可在国际范围内争夺 市场，具有很强市场的竞争力。 我国保险人长期以来走的是粗放经营道路，历来只注重保费收入，而不太重视或忽视售后服务。近两年来，尤其是引 进寿险个人营销机制以来，这一“近视”症得到了一定程度的改善，但“重展业，轻管理”、“重收入，轻服务”这一观念并 没有从根本上扭转过来，致使保险公司与保户之间的纠纷日益增多，保户投诉率也逐年攀升，涉及到的问题大多是售后服务问 题；其中有些问题是出于保户自身原因，但更多的是源于保险公司，如索赔手续繁琐、理赔不及时等。这些都反映了国内保险 公司在管理方面确实存在不少问题。而这，又势必会影响到保险公司的长远利益。 其实，服务才是保险公司的根本，离开了诚信服务谈保费收入只能会使保险公司自绝财路。国外进入中国保险市场的 保险公司，一般在头几年内并没有打算赚钱，而是利用这段时间树立其“诚信服务”、“优质服务”、“高效服务”的品牌， 以服务质量取信于人。他们有了这种服务意识，也就不愁赚不到钱。 在现阶段，在我国保险公司服务质量都还不算太高的情况下，更需要重视服务。长远地看，服务质量的高低是衡量保 险公司竞争力大小的唯一标准。我国保险公司应借鉴新华人寿保险公司的做法，通过国际质量认证来提高保险公司质量管理水 平，走优质、高效服务之路。质量认证对保险公司服务质量和管理水平的提高具有以下推动作用： 第一，ISO9002标准先为企业提供了一个提高质量管理的科学体系，这一体系包括质量管理和质量保证两个核 心标准及保证两大标准得以推行实施的三类辅助标准。这些标准融贯了系统论、信息论和控制论，将管理体系化，保证了管理 的封闭性；将管理文件化，又保证了管理的可执行性。 第二，有助于控制企业的内部风险。ISO9002在其管理思想中提到，组织的质量管理是通过过程控制来实现的 。过程控制不仅是对作业环节本身，更是对环节与环节交接点之间。它为总公司检查、监督分支机构的管理质量提供了一种途 径，即通过内审制度，对分支机构的执行情况定期监督、检查，从而控制企业的内部风险。 第三，有利于促进与国外保险公司的合作。由于质量认证是国际上通行的标准，能够通过质量认证的企业往往意味着 其信誉和管理实力的提高，因此对争取国际合作时竞争优势不言而喻。 中国加入WTO的前景日渐明朗化，国内保险业的开放已是大势所趋，对保险公司进行质量认证，既迎合了时代的潮 流，又加快了国内保险业国际化、规范化的步伐，真可谓，适逢其时。(摘自《国际金融报》)邱卫兵 相关报道：保险业呼唤赔付公估机构 相关报道：78亿元保单难倒京城保险商 相关报道：中国人保推出电话盗打话费损失保险 相关报道：人保将推出保险“110”  | |||
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