面对日益激烈的竞争环境，企业无不把创新作为安身立命的法宝。然而，研究优秀企业的成功经验，人们不难发现，无论是技术创新、管理创新都离不开独特的企业文化。实际上，一个在市场上叫得响立得住的名牌产品背后是一群有创新意识和奉献精神的员工，而培育和凝聚这些员工的正是优秀的企业文化。在知识经济的挑战面前，企业文化应该怎样去适应时代，为企业发展提供原动力呢?摩托罗拉公司的成功为我们提供了有益的探索。

　　管理的基础是尊重

　　摩托罗拉公司的创始人高尔文有一句名言：对每一个人都要保持不变的尊重。在这一信念的指导下，高尔文从公司创办之初就在此基础上形成了一整套以尊重人为宗旨的企业制度和工作作风，进而将这一思想渗透到企业文化的各个层面。这个信念有几层含义：尊重每一位员工的价值和个人自由；给予员工最大的信赖；尽量满足员工的要求；创造团结、和谐、乐观、向上的整体氛围。为了体现对员工的尊重，创造和谐的企业氛围，摩托罗拉公司规定：公司一级及下属各层管理者的办公室的大门要始终敞开着，意在表明，领导者与一般员工是平等的，始终保持着交流，准许员工随时进入领导者的办公室提出意见和发泄不满。同时，也是向员工宣示，领导者也同员工一样在班上只有全力以赴投入工作的权力，不能在公司内处理私人的事情。

　　公开、透明是企业文化的一大法宝。以在天津的摩托罗拉电子有限公司为例，在公司内部，一切规章制度、重大举措、重要活动等等，都有着极高的透明度。年初，公司的每个部门都要把自己在一年中将要做的事情，具体到哪项工作，明明白白地写入计划中，经上级主管部门批准后，告知每一位员工。同时，对员工提出明确而具体的要求。在公司的厂房和办公区域，最引人注目的是一排排精心布置的内容丰富、风格活泼的布告栏。公司所有能够公开的信息都张贴在布告栏内，如员工如何休假，工资由哪几部分组成，最近的奖惩情况，工会的组织构成，住房政策，娱乐活动内容，重要领导人来访情况，乃至班车路线，一周食谱，招聘信息等。公司认为每一个员工都有得到公平待遇的权利和公平发展的机会。透明性为贯彻公平原则提供了可能，也使员工切切实实感到了自己得到了公司的尊重。

　　此外，公司还建立起多种信息反馈与上下沟通的渠道。一般的企业管理层次，往往是“总经理-经理-主任-员工”这样一个单向流程。而摩托罗拉的管理体制，又增加了“员工，总经理”这一环节。为此，设立了“畅所欲言”信箱和座谈会。公司的“畅所欲言”信箱是一种保密而有效的双向沟通方式。员工可以对公司的各项事务提出意见建议、评论或投诉。然后由专门的协调人员将其姓名隐去，把员工提出的问题转给相关人员，再由协调人把反馈回来的信息传达给员工。接到员工反映问题的部门，必须认真回答和解决；有些一时解决不了的问题，也要说明理由。对于提出良好建议的员工，还要给予鼓励与肯定。但对不署名的信件，公司不予受理。总经理座谈会，是员工与总经理这间面对面的交流，其间没有任何管理人员参加，一般每月一次。在这样的会上，总经理往往能够直接了解到公司管理中的不足之处，及时得到员工对公司各项制度的意见和建议，了解他们最真实的想法和需要，针对具体问题及时加以解决。

　　为了使“对人保持不变的尊重”这一公司的信念不断完善和发展，摩托罗拉公司还专门设计了IDE(肯定个人尊严)问卷，其中包括六个固定的问题，第一，你是否拥有一份确定而有意义的工作；第二，你是否了解胜任工作的标准并具备成功所需的知识；第三，你的培训是否已确定并得到了适当的安排，并对你的工作有所帮助；第四，你是否了解自己的职业前途；第五，在过去的一个月里，你是否获得有助改善工作成效的反馈；第六，你的个人情况、性别、文化传统，是否得到正确对待。在对问卷的回答中，员工可以自由地表达他们对具体岗位工作的意义、胜任程度、培训、职业前途等的看法，也可以表达个人对公司的看法，对个人前途的想法等等。

　　人人都是顾客

　　文化与经济的两张皮现象以及如何处理严格管理和对人的尊重的关系一直是困绕许多企业的难题。在这一问题上摩托罗拉显示了自己的独特之处。

　　企业的根本任务就是为市场提供优良的产品和服务，为此，企业必须有严格的质量要求，同时还要降低成本增加效益，不断提高技术水平，维持在产品制造、环保等方面的领先地位。这就要求每一位员工必须拿出最大的责任心，在自己的工作岗位上精益求精，不断发现问题、解决问题，在追求人格的完美的同时，积极主动地去追求产品的完美，在追求个人价值的同时，也要实现公司的价值。摩托罗拉公司公司是靠“顾客完全满意”这一理念来实现的。

　　所不同的是，“顾客”这一概念不是一般意义上的顾客，而是特指自己的下一个服务对象。对公司来讲，“顾客就是与公司发生联系的所有客户”，包括供应商、销售商和公司产品的使用者。在公司内部，流水线上的下一道工序是上一道工序的“顾客”，员工是中层管理人员的“顾客”，员工和管理人员又是总经理的“顾客”。让顾客满意，既指公司对所有客户与合作者的关系，又指管理层对员工的关系。“顾客完全满意”这一方针为摩托罗拉公司的企业管理找到了独特的定位，使对人保持不变的尊重与生产管理的严格要求在公司内部形成一种互相促进、互相契合的平衡运动，使企业文化与产品市场有机地结合在一起。

　　一方面，公司根据“顾客完全满意”的原则，生产线上的员工成为管理人员的重要顾客，管理的出发点就是为员工服务。曾经担任公司人事总监的一位高级管理人员作过这样一个比方：在公司里，我的角色就象是马家军的教头，我想让我的队员跑出好成绩，并不说明我一定能跑出好的成绩，但我知道照顾好我的队员，满足他们在事业上及生活上的要求，使他们能心情舒畅地训练和拼争，这样，在比赛场上，我的队员就将是最好的队员。员工成为管理者的重要顾客，公司的各项规章制度均体现着为员工服务的思想。

　　另一方面，“顾客完全满意”的理念又是约束每一个员工的行为的企业道德的重要组成部分。比如，在生产线上，“我”的下一道工序是“我”的“顾客”，“我”必须尽职尽责，及时、准确地干好自己该干的事，“我”的“顾客”才会满意，管理人员的“顾客”是员工，因此，他们必须关心、照顾好员工的方方面面，才能使自己的“顾客”满意。管理人员是为员工服务，总经理是为管理层和员工服务，公司整体是为消费者服务。

　　当“顾客完全满意”作为公司企业文化的基本信念为所有的员工所接受时，公司内部就形成了这样一个良性循环的服务链：管理人员照顾好员工，使员工心情愉快地投人生产。员工工作认真负责，生产出让市场满意的产品，为公司创造好的效益；公司加倍关心、照顾员工。员工得到精神与物质上的满足，能够自觉遵守劳动纪律，搞好生产。

　　公司是个家

　　修身、养家、治国、平天下是传统的中国人成就事业、出人头地的四部曲。摩托罗拉公司在成长过程中，吸引了东方文化的长处，在公司的文化氛围中着力营造“家”的气氛。他们认为要让员工爱厂如家，心甘情愿的为公司发展做贡献，公司首先要像个“家”。他们一向认为，“管理阶层与劳动阶层的对立关系不利于生产，是一种过时的关系”，一个优秀的企业提供给员工的，不仅是一份谋生的职业和优厚的待遇，还应为员工实现自我价值提供有效的途径。

　　公司所倡导的是：工作要精益求精，埋头苦干；生活要追求高质量，尽情欢乐。公司领导一贯认为，管理者的任务就是改善员工的生活素质，以为员工排忧解难为己任。1995年，摩托罗拉(中国)电子有限公司出资在天津市的黄金地段为员工兴建高质量的“摩托罗拉村”，然后通过为员工提供住房基金和低于银行贷款2个百分点的长期贷款，帮助员工购买住房，在累计为公司服务满10年后就能获得该住房的产权。在“摩托罗拉村”里，还建有商场、幼儿园、家庭服务中心、游泳馆等高档配套设施，以保证公司员工生活的高质量和现代品味。此外，他们还开展丰富的娱乐活动、高层次的业余生活以及举办大型“家庭日”等，来调剂员工紧张的工作和生活节奏，营造家庭般温暖的氛围，增强员工对公司的信任感和责任感，培养员工对工作的兴趣和不断追求的上进心，同时，这也是对员工努力付出的一份回报和鼓励。在摩托罗拉，每个月都有大型的文化娱乐活动，并且这些活动都是在上一年底逐月安排好的。

　　摩托罗拉公司公司的企业文化实践告诉我们，无论是传统的工业经济也好，还是正在形成的知识经济也好，企业的优势来源于人的优势。从知识的生产、应用，到知识的传播、积累，都离不开具有高度的责任心和竞争意识、创新意识的员工。唯有理解人、尊重人、教育人，才能使每一位员工担负起自己的责任，为企业创造良好的业绩。

　　张涛

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