“顾客满意是企业经营的一切答案”！这句话似乎使所有的企业都找到了“北”。于是，很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，将“顾客满意”进行到底。

　　彻底了解顾客

　　顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。

　　有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌号输入电脑，电脑马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。

　　追求零顾客成本

　　顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多企业已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得要领。当我们在餐厅因得到不好的食物或受到不好的服务而投诉时，餐厅的处理方法通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是精美的食物和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降低利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。

　　企业要培养自己的忠诚顾客，首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和文件过多等问题的出现。

　　“傻瓜”相机、送货上门、电子商务等产品和服务受到普遍欢迎，正是降低顾客成本的结果。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功避开“价格大战”的陷阱，获得更大利润。

　　内部顾客也是“上帝”

　　顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。

　　一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：

　　★利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的；

　　★忠诚是顾客满意的直接结果；

　　★满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；

　　★而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；

　　★员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。

　　抛弃传统的绩效考核

　　日本资生堂旗下“欧珀莱”化妆品的专柜小姐，显得格外与众不同，完全以客观的态度对产品进行演示，丝毫没有针对顾客个人的“推销”成分。如果得知顾客是外地人，她们还会热情地向顾客介绍居住地的专卖店。这种居然推掉“上门生意”的做法是因为她们的收入与销售额完全脱钩，只需要让每一位在柜台前面驻足的人满意就行。

　　在“派”专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。

　　现场管理更效率

　　在体育比赛中，选手身边都有他们的教练在急切地关注着他们，注意他们的每一个细节，并在必要时给予鼓励或建议。在企业员工改进服务态度和技巧的过程中，类似的方法同样会非常有效。

　　制度管理不如现场管理是因为现场管理更着重与解决问题。在一项对国际优秀企业的调查中发现，这些企业100%地对员工进行了解决问题技巧的培训。现场管理，不但能及时发现问题，解决问题，更重要的是教给员工解决问题的方法。在一个国际著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用的笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理能不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不断地进步。

　　优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。而在随后的空闲时间，让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。但一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。王智杰

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