投保人续保失败 究竟谁之过？

　　【案例回放】

　　2000年，徐某收到了保险公司的交款通知书，但由于无法找到代理人杨某，只能向公司客户服务中心查询并续保

　　一年后，徐某因脚部发生意外事故向保险公司递交了理赔申请，保险公司以其保单 在2000年欠缴保费已失效为由拒绝理赔

　　1995年，客户徐某在保险代理人杨某的介绍下，投保了上海市某保险公司的意外险(以下简称A单)和分期支取储蓄终身寿险(以下简称C单)，约定保费由保险代理人上门收取。但是，每年缴付保费时，代理人杨某从未主动按时上门收取过，都是徐某主动与保险代理人杨某联系，保费才得以缴付。

　　2000年，徐某收到了保险公司的交款通知书，但由于无法找到代理人杨某，只能向公司客户服务中心查询。查询时，徐某方得知C单可分得一笔生存现金。在找不到代理人杨某的情况下，徐某决定用这笔生存现金抵扣2000年的应缴保费。

　　在客户服务中心工作人员的帮助下，徐某办理了用生存现金抵扣保费的手续，并收到抵扣之后的余款1200元。2001年1月，公司代理人吴某找到徐某，告知代理人杨某已离开了该保险公司，由他接替杨某的业务。不久，徐某因脚部发生意外事故向保险公司递交了理赔申请，保险公司以A单在2000年欠缴保费已失效为由拒绝理赔。

　　如果真是这样，那C单生存现金抵扣支出用到哪里去了？徐某认为：

　　根据《中华人民共和国保险法》(以下简称《保险法》)和《保险代理机构管理规定》，保险代理人在保险人授权范围内办理保险业务的行为，由保险人承担责任。

　　杨某是该保险公司的代理人，代收保费是保险公司授权范围之一。订立保险合同时，徐某已经与保险公司约定，由保险代理人上门收取保费。1998年缴付保费时，代理人未按约定上门收取保费，导致C单保费延期缴纳，同样的原因也导致徐某2000年保费未在规定的期限内缴付。此外，由于保险公司工作人员的失误，使徐某误用C单生存现金抵扣2000年保费，因此，由于保险公司员工的失职给徐某造成的损失应全部由保险公司承担。

　　1996年徐某的住址发生变更，已通知保险代理人，应视为保险人已知悉。徐某对2000年保险公司寄发交款通知书到原住址，致使徐某在宽限期内未能及时交付保费，由此而造成的A单失效不应承担任何责任。

　　综上所述，徐某认为C单1998年的罚金和2000年A单失效的全部责任，应归咎于公司保险代理人的工作失职，因此保险公司应按照保险合同约定履行保险金给付责任。

　　而承保的保险公司则表示，按规定，C单的生存现金不能用来抵扣A单的保费。1998年C单保费直到12月才交，因此要交罚金，2000年C单的生存现金就用来抵扣C单1998年的罚金和C单当年应缴保费。此外，2000年投保人因未在规定期限内缴纳保费，为避免保单失效给投保人带来不便，保险公司按保单上载明的投保人的住址发出了交款通知书。这说明保险公司已尽力提醒投保人注意，因此对A单失效不应承担任何责任。

　　【案例点评】

　　保险公司对个人代理人在售后服务方面并没有明确的约定，一旦发现客户没有进一步的保单开发潜力，代理人主动上门提供义务服务的热情就无法得到保证

　　从客户的陈述和公司的说明来看，双方可谓公说公有理，婆说婆有理。这里姑且不去评说当事双方的是非曲直，单从矛盾产生的原因看，笔者认为以下几点问题值得认真思考：

　　在售后服务方面，个人代理人到底有哪些义务？据了解，目前各保险公司对个人代理人在售后服务方面的要求并没有明确的约定。大部分个人代理人在售后继续和客户接触或继续为客户提供一些后续服务，主要是希望通过已有客户进一步获得新的保单或客户资源；一旦发现客户没有进一步的保单开发潜力，其主动上门提供义务服务的热情就无法得到保证。

　　如果要求代理人做好保全等售后服务工作，应当明确界定个人代理人在服务过程中的责、权、利，并保证在个人代理人频繁流动的情况下，售后服务质量不会受到影响。为此，笔者建议，应当进一步明确个人代理人首期佣金和续期佣金的对等服务到底包括哪些具体内容。

　　如果保险公司认为个人代理人的管理难以完全到位，售后服务的质量难以保证，保险公司应当明确告知客户，不管有任何疑虑或服务需求都应当及时和保险公司有关部门联系，由公司统一负责处理，以免延误解决问题的最好时机，给客户自己造成不便或损失。

　　为什么客户有事愿意找代理人而不直接找保险公司？这是因为大部分客户都与代理人有着各种各样的关系，或是因为是其购买保险时接触的第一人，彼此比较熟悉和信任。

　　但事实表明，目前个人代理人的售后服务还无法从制度上得到根本的保证。在当前市场情况下，客户应当转变思维观念，认识到保险公司才是保险服务的最终提供者。客户有事应当首先想到保险公司，而不应当是代理人。只有这样，得到的承诺才是有保障的。(扈葆)

　　《国际金融报》(2004年03月17日第十版)