为适应在“非典”这一特殊时期客户对银行服务的特殊需求，给客户提供更好的电话银行服务，光大银行于日前推出了“95595服务质量月”活动，以进一步提高客服代表综合素质，提高95595客户服务热线的服务质量，促进光大银行的形象提升与业务拓展。
光大银行的95595客户服务热线是从2000年初开通的，三年多来，所提供的客户服务种类和业务量不断攀升。客户服务内容涉及储蓄业务、阳光卡业务、外汇买卖、国债买卖、银
证通、基金买卖、公司业务、信贷业务、各项收费标准、分支机构地址/电话、地方特色业务、各业务系统故障投诉等。在主动外拨方面，还开通了客户满意度调查、国际旅行卡/贷记卡电话直销业务，服务内容和品种不断丰富。特别是近一个时期，随着特殊时期客户的特殊需求，越来越多的客户更习惯于利用95595服务热线来了解金融产品，解决业务办理过程中遇到的问题。作为光大银行的对外服务窗口，95595客户服务热线的服务质量，将直接影响光大银行的企业与产品形象，为此，以“客户的困难——我的职责”为活动宗旨，光大银行推出了“95595服务质量月”活动。
据悉，在为期一个月的“95595服务质量月”期间，光大银行95595客户服务热线将按照加强服务意识、提高业务素质、提高服务水平的要求，进一步提高对客户服务工作重要性的认识，使每一位客户代表都认识到自己肩头的责任，增强服务意识，确保服务质量。加强对客户代表的业务与技能培训，对客户经常遇到的对公业务、对私业务、金融知识、网点信息等问题制定规范解答流程，配合全行的新产品营销活动和各分行推出的特色业务，对阳光卡、存贷通、汇市通、国债通、银证通、缴费通、设备通、一柜通、网银业务等进行重点培训，加强服务技能培训，帮助客户代表科学、有效地与客户沟通，提高客户代表处理问题的能力。
同时，95595客户服务热线还将实行客户代表报工号制度，以方便客户的监督，督促客户代表认真对待每一个客户咨询；明确客户服务礼貌用语和禁用语，确保服务用语规范化；加强对服务质量的监督考核，定期检查、考评服务质量，提高客户的满意度，打造95595服务品牌，使95595客户服务热线成为代表光大银行对外服务形象的一道亮丽风景。(银航)
