乔恩·R·卡普巴赫

　　由 麦 肯 锡 中 国 公 司 供 稿

　　如 果 你 见 过 像 德 夫 林 (George Devlin)这 样 真 正 的 改 革 领 导 人 ， 就 会 明白 为 什 么 有 些 公 司 能 打 赢 生 存 之 战 。

　　德 夫 林 生 于 1953年 ， 家 乡 在 苏 格 兰 的 埃 尔 镇 (Ayr)， 这 里 正 是 苏 格 兰伟 大 诗 人 彭 斯 (Robert Burns)的 故 乡 。 现 在 过 新 年 时 ， 在 除 夕 夜 人 人 都 会哼 上 一 段 的 《 送 别 曲 》 (Auld Lang Syne)， 就 是 出 自 彭 斯 的 杰 作 。 不 止 如此 ， 德 夫 林 还 不 厌 其 烦 地 称 颂 彭 斯 同 时 是 杰 出 的 心 理 学 家 和 社 会 学 家。 当 你 用 德 夫 林 的 方 式 去 看 待 别 人 时 ， 你 的 专 业 评 断 标 准 事 实 上 已 经超 越 学 术 的 好 奇 心 了 。

　　德 夫 林 自 称 是 康 柏 (Compaq)电 脑 公 司 在 苏 格 兰 厄 斯 金 (Er skine)设 厂 之初 最 先 受 雇 的 员 工 之 一 ， 那 是 在 1987年 的 元 月 。 据 他 描 述 ， 现 在 这 处厂 址 当 年 是 一 片 “ 不 毛 之 地 ” 。 从 基 层 干 起 的 德 夫 林 逐 步 高 升 到 工 厂的 生 产 负 责 人 ， 从 1992年 到 现 在 ， 已 经 把 他 所 谓 的 “ 盒 子 ” (个 人 电 脑)的 售 价 ， 从 基 础 指 数 100降 到 33了 ； 与 此 同 时 ， 市 场 环 境 是 ： 个 人 电脑 总 产 量 上 升 了 60％ 以 上 ， 而 产 品 的 生 命 周 期 从 好 几 年 缩 短 到 只 有 几个 月 ， 新 产 品 上 市 加 入 竞 争 的 数 量 则 跃 增 3倍 ， 这 对 于 厄 斯 金 地 区 和康 柏 工 厂 来 说 ， 都 是 巨 大 的 变 化 。 为 了 适 应 这 样 的 变 化 ， 德 夫 林 必 须彻 底 改 变 康 柏 过 去 制 造 “ 盒 子 ” 时 所 用 的 一 切 方 法 和 想 法 。 而 一 直 到1991年 10月 之 前 ， 还 没 有 人 想 到 需 要 创 造 什 么 奇 迹 。

　　不 过 ， 德 夫 林 看 起 来 一 点 也 不 像 创 造 奇 迹 的 角 色 ， 他 也 不 符 合 传统 上 所 谓 “ 杰 出 总 经 理 ” 的 样 板 形 象 。 反 之 ， 德 夫 林 既 莽 撞 又 直 言 不讳 ， 外 表 也 是 平 凡 无 奇 ， 一 口 连 珠 炮 式 的 苏 格 兰 腔 调 ， 难 倒 了 所 有 “麦 肯 锡 ” (McKinsey)咨 询 公 司 在 北 美 洲 工 作 的 秘 书 ， 没 有 一 个 秘 书 翻 译得 出 来 采 访 他 的 录 音 带 。 在 他 所 管 辖 的 领 土 (工 厂 )上 ， 德 夫 林 以 无 限的 热 情 管 理 大 小 事 务 ， 得 意 地 向 参 观 的 来 宾 展 示 工 厂 得 奖 的 “ 细 胞 生产 法 ” (cell manufacturing)配 置 状 况 ， 骄 傲 欣 慰 之 情 表 露 无 遗 。 这 一 会 儿他 还 在 解 说 制 造 流 程 ， 下 一 分 钟 他 已 经 跑 到 电 路 板 生 产 线 旁 去 检 查 了， 一 眨 眼 的 工 夫 ， 他 却 又 跑 回 来 带 领 参 观 团 。 从 头 到 尾 ， 他 和 生 产 作业 区 里 第 个 员 工 亲 切 交 谈 ， 好 似 他 们 都 是 自 己 的 家 人 。 德 夫 林 可 说 是一 位 真 正 的 改 革 领 导 人 。

　　德 夫 林 的 正 式 头 衔 是 康 柏 苏 格 兰 分 公 司 常 务 董 事 兼 副 总 裁 ， 该 公司 在 欧 洲 所 制 造 的 产 品 约 有 80％ 是 由 这 个 工 厂 生 产 的 。 显 然 ， 这 个 职位 需 要 一 位 强 有 力 的 总 经 理 来 担 任 ， 你 说 是 不 是 ?事 实 上 ， 德 夫 林 不是 你 所 想 像 的 传 统 管 理 人 ， 他 既 没 有 工 商 管 理 硕 士 学 位 ， 也 没 有 专 业职 称 ， 甚 至 算 不 上 合 格 的 工 程 师 !他 所 能 拿 得 出 来 的 最 佳 资 历 ， 只 不过 是 在 “ 格 拉 斯 哥 理 工 学 院 ” (Glasgow Col lege of Technology)进 修 过 一 年 人事 管 理 的 高 级 课 程 。 德 夫 林 的 第 一 份 管 理 工 作 是 在 曼 彻 斯 特 的 一 家 染整 工 厂 担 任 领 班 ， 他 形 容 这 家 工 厂 活 生 生 就 是 狄 更 斯 笔 下 那 类 黑 暗 的

　　、 剥 削 劳 力 的 地 方 。 离 开 那 家 工 厂 之 后 ， 他 进 了 “ 数 字 电 脑 公 司 ”(Digital Equipment Company)， 在 那 里 学 到 了 一 些 高 科 技 和 总 经 理 的 管 理 技巧 ， 不 幸 ， 这 些 技 巧 并 不 足 以 应 付 他 后 来 所 必 须 面 对 的 命 运 — — 关 闭这 家 工 厂 。 这 是 他 一 生 中 所 学 到 的 一 个 很 大 的 教 训 ：

　　一 旦 关 闭 一 家 工 厂 ， 亲 眼 目 睹 你 给 这 么 多 辛 勤 工 作 的 员 工 造 成 的伤 害 与 痛 苦 ， 你 就 会 开 始 质 疑 自 己 所 懂 的 一 切 管 理 知 识 ， 永 远 不 要 再发 生 同 样 的 事 情 。

　　虽 然 关 闭 工 厂 未 必 是 学 习 当 一 个 领 导 改 革 的 管 理 人 所 必 须 经 历 的过 程 ， 但 是 至 少 要 下 定 决 心 找 出 更 好 的 方 法 ， 而 寻 找 更 好 的 方 法 正 是康 柏 公 司 整 个 企 业 在 1991年 所 必 须 做 的 改 革 。 在 80年 代 ， 康 柏 是 美 国华 尔 街 股 市 的 宠 儿 ， 被 誉 为 “ 打 败 IBM巨 人 的 英 雄 ” 。 然 而 ， 就 如 同德 夫 林 所 指 出 的 ， 康 柏 过 于 沉 醉 在 这 番 成 就 之 中 ， 因 而 没 有 注 意 到 他们 身 后 的 其 他 公 司 正 在 急 起 直 追 ， 对 康 柏 造 成 威 胁 ， 其 凌 厉 攻 势 就 和当 年 康 柏 搏 倒 IBM如 出 一 辙 。 德 夫 林 说 ：

　　顾 客 喜 爱 我 们 的 产 品 ， 信 赖 我 们 的 产 品 ， 也 欣 赏 我 们 的 售 后 服 务， 但 是 他 们 却 不 准 备 多 花 40％ 的 钱 来 购 买 我 们 的 产 品 。

　　康 柏 一 直 不 肯 承 认 在 市 场 上 失 宠 的 主 要 原 因 是 单 位 成 本 太 高 ， 反正 只 要 产 量 继 续 增 长 ， 业 绩 看 起 来 就 不 会 差 到 哪 里 去 ， 成 本 增 加 的 事实 也 因 此 得 到 粉 饰 。 没 有 人 想 看 清 真 相 ， 尽 管 德 夫 林 一 再 大 声 疾 呼 也徒 劳 无 功 。 他 甚 至 找 到 十 分 明 确 的 数 字 来 证 明 他 的 观 点 ， 人 们 依 旧 充耳 不 闻 。 结 果 是 ：

　　下 一 步 需 要 的 是 一 场 革 命 。 我 们 必 须 对 员 工 要 求 更 高 ， 所 以 我 们引 进 了 “ 细 胞 生 产 法 ” ， 拆 除 主 要 传 送 带 ， 改 由 员 工 小 组 (细 胞 )来 取代 。

　　这 套 办 法 不 仅 管 用 ， 还 在 整 个 康 柏 公 司 树 立 了 榜 样 。 德 夫 林 终 于让 休 斯 敦 总 公 司 理 解 他 的 论 点 了 。 其 实 ， 一 开 始 他 还 是 没 办 法 说 服 总公 司 ， 所 以 他 干 脆 自 己 放 手 去 做 ， 冒 着 风 险 。 所 幸 他 的 “ 细 胞 ” 们 表现 杰 出 ， 不 论 生 产 率 或 业 绩 上 都 大 有 改 进 。 现 在 基 础 指 数 已 经 从 原 先的 100降 到 33， 德 夫 林 希 望 未 来 还 会 降 到 25， 甚 至 朝 更 低 的 目 标 迈 进 。对 此 德 夫 林 总 结 说 ：

　　那 段 经 历 惨 痛 无 比 ， 而 且 到 现 在 还 是 一 样 … … 夹 在 现 在 与 未 来 之间 的 是 一 块 三 角 地 带 ， 这 块 三 角 地 带 充 满 了 血 泪 与 汗 水 。 你 改 变 了 员工 的 职 务 角 色 ， 改 变 了 企 业 的 有 形 结 构 ， 同 时 还 要 试 着 让 员 工 离 开 他们 每 天 工 作 的 岗 位 ， 教 他 们 专 注 于 新 世 界 的 新 程 序 和 新 制 度 ， 创 造 增长 的 新 纪 录 — — 这 一 切 所 带 来 的 痛 苦 ， 绝 对 让 你 措 手 不 及 。

　　简 单 来 说 ， 真 正 的 改 革 领 导 人 是 那 些 学 会 如 何 在 三 角 地 带 中 生 存并 获 胜 的 管 理 者 ， 反 之 ， 传 统 的 管 理 人 只 会 在 目 前 的 阶 段 或 未 来 时 刻中 求 生 存 。 也 许 关 于 三 角 地 带 的 惨 烈 程 序 康 柏 是 个 极 端 的 例 子 ， 不 过这 也 正 好 凸 显 出 电 脑 业 的 改 革 周 期 迅 速 无 比 。 早 晚 所 有 的 行 业 及 其 企业 都 会 面 对 像 康 柏 所 遭 遇 到 的 挑 战 ， 但 是 它 们 却 缺 乏 足 够 的 德 夫 林 式领 导 人 。

　　正 当 高 层 领 导 人 迫 切 要 求 员 工 具 备 适 应 改 革 的 能 力 时 ， 为 什 么 管理 者 在 要 求 员 工 有 良 好 整 体 业 绩 的 同 时 ， 只 有 极 少 数 主 管 想 到 要 设 法去 改 变 员 工 的 行 为 和 技 能 呢 ?这 方 面 的 失 败 所 造 成 的 结 果 很 明 显 ： 如今 每 个 月 都 有 好 几 千 个 中 层 主 管 丢 掉 工 作 ， 而 高 层 主 管 则 继 续 在 重 大的 改 革 中 节 节 败 退 。

　　大 多 数 高 层 主 管 现 在 深 陷 泥 淖 ， 进 退 两 难 。 眼 前 最 紧 迫 的 问 题 ，无 非 是 改 善 企 业 的 应 变 能 力 ， 可 是 在 企 业 的 中 层 却 没 有 足 够 的 真 正 的改 革 领 导 人 。 大 部 分 企 业 内 部 (以 及 市 场 )所 需 要 的 改 革 ， 高 层 主 管 已经 没 有 能 力 应 付 ， 然 而 他 们 的 员 工 和 股 东 仍 然 把 责 任 放 在 他 们 肩 上 。

　　其 实 ， 要 挣 脱 这 样 的 泥 淖 方 法 很 简 单 ， 只 不 过 涉 及 的 领 域 既 深 且广 。 新 对 策 所 依 赖 的 不 是 英 雄 式 的 首 席 执 行 官 ， 而 是 新 型 管 理 者 ， 他们 已 经 开 始 出 现 以 适 应 上 述 需 求 了 。 这 群 新 型 管 理 者 ， 才 是 真 正 的 改革 领 导 人 。 他 们 和 传 统 的 中 层 主 管 迥 然 不 同 ， 即 使 是 传 统 的 好 主 管 也与 这 群 新 一 代 主 管 大 相 径 庭 。 新 型 管 理 者 的 出 现 ， 反 映 出 改 革 的 需 求之 大 已 经 达 到 史 无 前 例 的 程 度 ， 而 且 速 度 会 越 来 越 快 。