顾客服务当你不知答案时

　　顾客来电话时，会问个不停，你不一定每个问题都回答得了。遇到这种情形，你该怎么办？

　　SIGHTS＆INSIGHTS杂志的建议是，诚实如一，即使你得向顾客承认自己并非全能全知。你应清楚知道 ，顾客最重要的目标是解决问题。这也应当是你的目标。

　　顾客服务认知时刻与忠信时刻

　　要想提高顾客服务的质量，培养忠诚顾客，你就必须清楚明白地认知时刻（Moments of Truth）和 忠信时刻（Moments of Impact）两个概念，知名管理专家Ron Kaufman指出。认知时刻是指顾 客对你服务的体验和评价。努力做，好好做，顾客就会频频光顾。

　　忠信时刻截然不同。友善的员工、便利的制度和质优价廉的产品，只是能带来顾客良好的第一印象。因此，忠信时刻 指的是你的所作所为已超出自己的职责范围，你的服务创新和行为深为顾客所推崇和看重，并且完全出乎顾客的意料之外。

　　比如你公司的一位顾客因故请你打电话给他妻子，你按照他的要求做了，你就增强了对你顾客的影响。

　　忠信时刻不止是为了送给顾客的一份惊喜，忠信时刻加深了你与顾客的关系，发展了与顾客的友谊，培养未来的忠诚 顾客。如果顾客要超出你本职以外的帮助，不要推辞，去影响你的顾客。

　　冲突管理冲突并非不幸

　　不论企业与个人，往往听见冲突就眉头拧成一团。的确，冲突会造成彼此之间关系不和，破坏友谊。但冲突并非一无 是处。

　　据Fast Company杂志报导，冲突是培养创造力和创新的主要动力。相合利于协作，但相异能让人们常有 所得益。作为企业领导，有勇气找出冲突、协调冲突，才能有勇气面对现实。

　　正确面对冲突，在冲突中寻求成功的机会，在变革中寻求成功的机会，是企业在变革时代成功的一个关键因素。

　　领导艺术承认自己的无知

　　作为领导者，承认自己需要学习新东西，是一件困难的事。你的成功越辉煌，你就越难迈过这道坎。如果你对此不加 遏制的话，成功就会阻碍你掌握新的知识。在这方面，Intel公司总裁Andrew Grove却是一个很好的榜样。

　　Bottom Line／Personal网站报导道，在Intel公司转向个人电脑业时，Andrew G rove意识到他需要了解软件业。于是他放下架子，承认自己对软件业知之甚少，并花大量时间了解软件业。这等于他又回 到了学校。面对新的挑战固然很困难，但只要你能自律，世上无难事。商书室