一则由深圳市话营运商深大电话公司发出的通知打乱了南光大厦业主们的正常工作。业主们被告知，由于大楼铺 设新光缆，他们所有电话号码都被自动更换。对于这个变更，业主们事先一无所知，收到通知当日，已是生米煮成熟饭之时。

　　这个突然的变化令业主们措手不及，对外联络被打乱，成千上万份的印刷品大量报废，航空公司订票系统无法正 常运作，原来有序排列的号码被冲得七零八落……不可否认，营运商曾对因此给业主们造成的混乱表示歉意，但对客户权利遭 到践踏和商业利益蒙受损失这一事实却只字未提、无动于衷。

　　有时我真怀疑自己是否太大惊小怪、吹毛求疵。许多在大多数人看来再简单不过、已经习以为常的东西，于我则 如眼中之一粒砂子。

　　例如，最近某公司一位财务人员去银行办理公司内部支票转账手续，结果因支票上错盖了公司法人章而非财务章 被银行处以1000元的罚款。或许，银行认为规定本身并没有错，营业员也对此振振有辞。我所奇怪的是：在处理问题的方 式上，银行难道不应该也多为自己客户的利益考虑和珍惜吗？

　　作为借鉴，我至今仍然保存着一封由英国一间影相公司寄来的道歉信。事情发生在几年前我初到英伦求学之时， 某日在街边设置的自动投币影相站拍了几张证件照。但因为不太习惯这种无人拍照的方式，所以连拍几次的效果都不太理想。 好在影相站上有声明：客户可将效果不理想的照片寄回服务供应商以换回退款。我半信半疑地将照片寄回给厂家。在随后不到 半个月内，我收到了厂家的复函。里面夹着一张支票和一封信。信中为操作指示不清给我造成了麻烦表示歉意，并期望我在未 来能继续使用他们提供的服务。

　　另外一个值得称道的例子是欧洲最成功的英国马莎百货售后服务体系。马莎百货规定，凡是在马莎百货购买的货 物，无论出于何种原因，客户可以在一个月内要求退换货。我细心观察过几次，即使并不是所有客户的退货理由都很充分，但 马莎百货训练有素的客户服务小组从没有（至少在表面上）对客户的要求表示怀疑，总是耐心地向客户解释问题产生的原因。 最后，只要客户坚持，都可以无条件地以旧换新或获得足额退款。

　　相对而言，国内不少购物中心同样善于营造一个舒适的购物环境与氛围，国内许多商家的客户服务思想仅停留在 比较浅的层次，如微笑服务。对更高层次的要求，如为客户提供专业意见。在处理消费者投诉时不同部门之间协调与解决问题 的能力，对特殊情况的应变能力方面的经验明显不足。以致客户问题得不到及时处理与解决，给客户留下了一个负面印象。更 有甚者，关于消费者在购物时被怀疑盗窃商品而被当众受辱的传媒报导屡见不鲜。

　　可以肯定地说，从硬件角度比较，国内商家与国外同行的差距并不大。但是，曾在国外购物消费的顾客会明显觉 得，国外商家为客户提供的是一种“实实在在的尊重、实实在在的服务精神＂。