消费者“保价焦虑”难解，新一轮快递服务战来了？

以体验为核心的服务竞赛已启幕

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　　文/许  伟

　　来源：锌刻度（ID:znkedu)

　　长期以来，锌刻度尤其关注作为“最后一公里”核心问题的送货上门服务。

　　但随着喊出“不上门必赔付”口号的顺丰，在9月接连曝出“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000元”“顺丰保价1.8万的单子只赔500”等负面消息，且这股“保价难赔”的舆论风波还迅速席卷至整个物流行业，锌刻度才从更多消费者口中得知了一个惊人的事实：保价难赔的严重性更甚于送货不上门。

　　“寄快递给了钱，那快递公司就应该把东西安全寄到手，而不是在出了问题且快递公司不愿全额赔付的情况下，责怪消费者不保价”“保价就是快递行业为变相多收费和推卸责任设立的，快递行业做保价就是一种流氓行为，另一种创收手段”．．．．．．

　　从用户反馈来看，消费者与快递公司之间的争端，主要来源于两个问题：一是保价业务存在的合理性，二是保价赔偿的实际适用结果。而这两个问题，除了要归因于当下的快递市场整体发展仍不成熟之外，更大的“锅”还得物流企业自己来背。

　　圆通曾试图做出改变，可惜没能掀起太大的水花。不过眼下，站在风口浪尖上的京东快递、顺丰等物流企业又提出了对应解决方案，无疑是给了消费者新的希望。

　　两难现状：不保价就认栽，保价却难照价赔偿

　　“现在就只好算了，不然还为个几块钱的东西真来回掰扯吗？费那劲的时间可能我重新买一个都到了。”最近，租住在某老旧小区的琪琪和锌刻度分享了她的最新网购经历，显然并不愉快。

　　琪琪表示，因为该小区距离驿站较远，在察觉到取货有些不便后的她，看到有同小区的住户将门卫室当成了一个更好的取货点时，也果断在下单时写好了备注，让快递员直接将包裹送到此处，可没想到就是这么一个利己的举动，却带来了后续更严重的问题。

　　“后台显示到货当天，我就到门卫室找去了，没找到。问门卫说这不归他管，他不知道。找快递小哥，他说送到了。问商家，人家确实也发货了．．．．．．可能是被丢在哪个角落了，也可能被哪个人顺手拿走了，反正现在谁都说不清楚到底是哪个环节出了问题，也不知道能找谁负责……”犹豫再三，琪琪放弃了索赔，“只当是长个教训吧，把快递丢驿站虽然不方便，好歹比直接丢了强。”

　　相比之下，卡莉幸运很多。“我记得那次是买了1200多元的化妆品，因为快递车起火没了，找快递公司一个星期也没人解决问题，最后还是连续打了好几次投诉电话才照价赔付了。”卡莉告诉锌刻度，幸好因为是贵重物品，她在下单时就选择了保价服务，不然可能也就能赔个运费钱。

　　如今，对琪琪、卡莉这样习惯于网购的消费者而言，保价服务的存在或许在某种程度上，已经算是保障他们与物流相关利益的关键一环。就像卡莉所说，“小件索赔可能有些得不偿失，大件索赔未必能得到想要的结果，而这些其实都说明了同一个问题，消费者理赔到底有多难。”

　　卡莉认为，很多时候并不是消费者不想索赔，而是索赔的成本高到他们只能放弃，“就算是买了所谓的保价服务，可能也要折腾好久才给解决。”

此前就出现过多次保价难赔的问题

　　实际上，快递行业到底该不该有保价服务、保价赔偿到底需要遵循怎样的标准等，一直都没有弄清的问题，不仅与消费者的物流体验息息相关，更与物流企业的生存状态直接挂钩。

　　自9月以来，顺丰频频因保价问题引爆舆论热点，这个长期以送货上门、保质保量等“优等生”形象示人的快递巨头，如今已经深陷于“保价不理赔”“消费者索赔难”等负面信息中。

　　对于物流保价问题，不管是网上的诸多消费者留言，还是锌刻度咨询的多位用户，他们的说法都很一致，“保价服务作为一种保障手段，只要消费者有所选择，那么不管是快递丢失或损毁都应该赔偿到位。”

　　但有快递员在接受媒体采访时透露，保价服务的细则才是决定实际理赔结果的关键。比如，有些保价细则会提到，“在运输途中由于公司的责任导致托寄物丢损，公司按照声明价值和损失比例进行赔偿”，也有些保价细则会标明，“理赔时请提供真实有效价值证明，公司会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值。”

　　而之所以会广泛产生保价与赔偿不符的纠纷，正是因为消费者“保价必全赔”的思维定式，和物流企业的实际承诺间存在巨大的差距。

　　行业痼疾：保价理赔为何乱象不止？

　　物流行业专家杨达卿认为，保价问题实际是快递行业长期以来一直存在的共性问题，而非某一家企业的问题。

　　“快递保价赔偿问题有历史因素，在改革开放大潮下，顺丰、申通等早一批快递企业中自1993年陆续创立，但民营快递企业直到2009年10月1日新《邮政法》实施才有合法身法，行业法规建设滞后于快递行业发展。”杨达卿表示，《邮政法》规定了快递最高三倍运费的赔偿额之后，这才逐渐成为行业执行的惯例。

　　而这个，其实也是需求决定问题。中国快递行业发展主要是基于淘宝等零售电商，小批量、多频次、低附加值的电商件，快递企业普遍以较经济方式运转发展。当下中国快递需求虽然在升级，但价格敏感型消费者仍是市场主体，这些因素也使得仅有部分直营式、高品质快递企业重视保价赔偿。

　　不过，9月以来接连出现的保价理赔事件，说明相关快递保价政策在实际执行层面存在问题，更与市场整体发展仍不成熟有关。

　　这其中，既包括消费习惯的不成熟，也包括服务能力的不完善。“对于多数消费者来说，普遍还是抱着侥幸心理，不愿意为高附加值物品保价，造成赔偿隐患。对快递服务企业来说，由于普遍以价换量的粗放发展模式，单票包裹整体利润率较低，这种情况下也对保价缺乏主动性。”

　　杨达卿谈到，电商件邮寄物品多是明码标价的商品，在理赔上相对容易处理，而商务包裹尤其个人包裹，邮寄的有非标准化物品，有别于明码标价的商品，“这些物品货损价值和理赔，需要专业公司认定，不是快递企业和消费者双方能认定的。”

　　放到实际保价理赔过程中，可以先梳理出各大物流公司《快递服务协议》的共通之处：如都对保价快件的赔偿方式均有明确规定，赔偿部分有足额保价赔偿和未足额保价赔偿两种情况，大多数公司执行的是“如快件丢失、损坏、短少的，按照实际价值赔偿，最高不超过快件的保价金额”，少数公司在此基础上会额外退还保价费。

　　再来看决定具体赔付额度多少的保价细则，如出示丢失、损毁物品的价值证明以及对相关证明的认定等，当消费者无法履行合同中约定的保价规则要求时，赔付就会出现困难。此前曝光的“保价难赔”事件中，就有由于客户寄出的物品无法确认价值而赔付失败的案例。

若无法履行保价规则要求，赔付就会出现困难

　　对于以上情况，杨达卿也给出了建议。比如在选择寄递服务时，要根据物品价值选择高品质快递服务商，同时要根据商品价值做保价，不能存在侥幸心理。如果是非标准化高价值物品，需找专业第三方机构评估货值再依据价值客观保价为好。

　　写在最后：行业和用户都在等一个最优解

　　过去的相当长一段时间内，保价赔付金额争议大、赔付周期长、申诉手续繁琐等问题的存在，都让消费者对邮寄贵重物品有些望而却步。

　　虽然也有物流企业曾试图做出改变，如在2017年，圆通曾推出过“新保价服务”，即客户在寄递快件时，向圆通声明其价值并支付相应的费用，单件货物声明价值最高不超过3万元人民币的货物，当快件在运输过程中发生丢损时，可按照核定的损失进行赔付。

　　可惜从黑猫投诉等网络投诉平台的用户反馈来看，圆通对“痛点”的改善结果并不尽如人意。

　　实际上，消费者一直都期待着有物流企业能拿出更好的解决方案。直到9月29日，京东快递率先交出答卷，再一次给了用户和行业新的希望。

　　据报道，京东快递面向个人寄递场景推出的全新保价服务“全额保”正式上线。消费者在选择“全额保”服务后，一旦快件出现丢失或损毁等异常情况，京东快递将结合保价金额与实际损失金额进行足额赔偿；若快件仅出现部分损毁，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额及实际损失进行理赔。

京东“全额保”上线

　　随后，锌刻度联系到了京东快递。据相关工作人员举例，如张先生通过京东快递邮寄了一款价值1万元的电脑，保价1万元。一旦电脑在寄递过程中出现了丢件问题，那张先生可以通过950616客服专线，按照保价金额获得全额赔偿。

　　若是电脑在寄递过程中出现了部分破损、磕碰，或者张先生不想要这个电脑了，也可以获得保价金额的全额赔偿；如若张先生仍想要保留电脑，则可以获得扣除电脑残值价值后的赔付金额。而在此前，当快件出现部分损毁时，消费者只能获得具体损毁部件的赔偿金额，无法获得保价金额的全额赔偿。

　　对于第一个响应消费者需求并提出解决方案的京东快递，杨达卿认为，其在业内率先推出高于行业的保价服务与赔付标准，将有利于在整个行业内形成“鲶鱼效应”，且有效刺激其他快递物流企业进一步提升服务品质，共同推动行业高质量发展。

　　果然如他所料，有快递业内人士传出，近期多次因保价话题而登上热搜的顺丰，也将对现有保价服务和产品全线调优升级，计划在11月高峰期前推出2.0版本保价服务。

　　从这些物流企业的最新动态不难看出，保价服务其实极大反映出了当前快递行业正在经历的增长动力转换过程，即正从存量竞争、价格竞争走向以体验为核心的服务竞争。而迎合消费者的真实需求，只有好服务才是快递企业的制胜之道。

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