轻松到家爆雷，用户还能等到退款吗？

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　　常年亏损的轻松到家，一直在用低价补贴用户抢市场，这种模式抗风险能力低，最终反噬到自身。

　　作者 | 陈法善  编辑 | 张子睿

　　来源：豹变

　　想让“生活本该轻松”的轻松到家，却让用户过上了烦心的日子。

　　7月18日，有着百万用户的O2O家政服务企业轻松到家发布《关于轻松到家暂停交付的情况说明》，宣布因资金链断裂、负面舆情发酵，即日起暂停全部业务销售、交付，恢复时间待定。

　　充了值却享受不到服务的用户、上门做保洁但拿不到工资的技师、以及或许将失业的员工，都炸了锅。

　　自今年5月以来，这家由香港明星曾志伟等投资的公司频繁陷入集资诈骗、卷款跑路、无法预约保洁人员、客服无响应、退款难等负面传闻。对此，虽然轻松到家发了多份声明、又拍摄企业宣传片，证明自己不跑路，但终究还是迎来了“停运”的这一天。

　　在上述声明中，轻松到家表示，对于用户、技师、盟商、供应商、员工的债务将整理清算、逐步偿还，但公司客服一度处于失联状态，用户维权无门。

　　此前就被退款折磨的预充值用户，还有希望等到轻松到家的退款吗？

　　有用户春节后就约不上服务

　　服务预约不上、客服无人响应、申请退款被“放鸽子”，想要花钱买服务的轻松到家用户，最近并不轻松。

　　北京的林樱女士最近比较烦，今年初，她趁着平台打折促销时花了238元购买了轻松到家4次“4小时保洁初体验”套餐，准备春节前大扫除用。但之后的遭遇让她很糟心：下单之后一直约不到，始终是约满状态，好不容易约上一个，临近日期却被通知没有合适的保洁员可以选派。

　　如此反复，林樱被轻松到家放了三次“鸽子”，春节过后她想要退款，平台百般挽留：服务无法预约是因为受疫情影响，保洁员到岗较少，公司已加大招聘，很快就能补上；购买的套餐价格很优惠，退款不划算。平台多次爽约让林樱选择不再相信，并于6月2日提交了退款申请，但一直没有等到退款到账，直到7月14日收到了平台退款困难的通知。

　　“出事前几天，轻松到家仍通过广告和低价套餐吸引用户充值。”林樱忿忿不平地对《豹变》说。

　　广东的朱烨更憋屈，在轻松到家宣布“停摆”前一天，他还在客服推荐下花3000元购买了轻松到家家政卡。“之前的卡还剩8次，客服说现在套餐可便宜了，买24次就送12次，于是就愉快下单了，现在感觉自己是个‘冤大头’。”朱烨说。

　　公开资料显示，轻松到家是一家O2O家政服务平台，成立于2014年，前身是“轻松家电”，主要为北京、上海、广州、深圳等核心城市提供家电保养维修服务。经过几年业务调整，轻松到家主要提供到家卫生保洁、做饭等服务。

　　轻松到家官网显示，公司曾获得祥峰资本、光信资本、深投控等机构，以及天使投资人吴宵光、香港明星曾志伟等总计1.5亿元的投资。2017年9月，轻松到家曾挂牌新三板，但2019年4月，已从新三板摘牌。

　　用户充值后却约不到“到家”服务，网络上关于轻松到家倒闭、卷款跑路的声音不绝于耳。为此，轻松到家从5月至今发布多份声明，表示不会跑路，但也承认公司经营出了问题，资金链紧张，导致客户服务难、退款难。对于用户关心的退款问题，轻松到家表示，将为客户办理分批退款，计划所有客户退款在14个月内还清。

　　7月18日，轻松到家在App首页顶部挂出了“暂停交付最新声明”，表示因公司目前经营资金链断裂，整体负面的信息发酵对企业销售及交付也带来了沉重打击，决定自7月18日起轻松到家暂停全部业务销售、交付，恢复时间待定。对于用户、技师、盟商、供应商、员工的债务将进行整理清算，根据公司资本运作情况逐步偿还。

轻松到家App首页

　　声明附了轻松到家企业服务微信，要求用户添加轻松到家官方企业微信进行账单确认及后续跟踪，但7月18日当天，该账号一度处于异常状态，无法添加为好友；7月19日，可添加好友后，系统自动回复一条消息便再无反应。

　　截至7月19日，在黑猫投诉平台上，投诉轻松到家“预约难”、“退款难”的信息超2100条。

　　低价的诱惑

　　实际上，轻松到家常年处于亏损状态，据此前轻松到家在新三板信息披露的资料显示，2014年－2018年上半年，其净利润均为负。

　　常年亏损的轻松到家，一直在用低价补贴用户抢市场，但随着互联网红利的消失，最终反噬到自身。

　　不少用户在社交媒体表示，自己当初选择充值的原因在于便宜。7月15日，轻松到家App首页常规在售的“新手套餐”99元就能体验一次4小时保洁服务。林樱在促销期间，曾花39元就抢购到一次4小时保洁套餐。而在北京，入驻58同城的家政公司一次4小时的保洁服务通常收费在280多元。

　　北京一家政从业人士称，轻松到家在行业里算是腰部企业，用低价诱导消费者提前充值，从而占有大量沉淀资金进行补贴，主要目的是抢占市场占有率。

　　用低价收割市场的方式，一旦遇到市场异动，抗风险能力很低。

　　7月8日，轻松到家在解释公司经营困难的声明中表示，今年以来，北京、上海、广州、深圳等公司主营城市相继爆发疫情，由于无法上门履约，平台没有现金流进账，而自营的技师团队成本较高。这最终导致轻松到家资金链断裂。

　　实际上，随着现代人生活节奏的加快，对生活品质要求的提高，越来越多人选择花钱买服务，把自己从家务中解放出来。受此影响，家政服务原本是一个大厂们追逐的新风口。

　　此外，也有不少第三方家政公司选择与电商平台进行B2C合作。用户购买家电、家装用品后，电商平台会派单给这些第三方家政公司，派人上门提供安装和维修服务。“每月有底薪，每完成一单有提成，平时都从电商平台接单，不愁没业务。”一位第三方家政公司员工对《豹变》表示。

　　随着互联网红利消失，此前“烧钱”补贴用户抢市场的粗放玩法正逐渐失灵。在轻松到家之前，就有O2O公司因“低价换市场”战略难以持续而宣告破产。

　　蛋壳公寓此前为抢占市场，高价从房东处收房，再低价出租给租客，条件是租客需要提前支付半年甚至一年的房租。2020年初疫情爆发，租房市场需求锐减，而蛋壳公寓支付给房东的租金却没有减少，最终导致资金链断裂，留下一地鸡毛。

　　预充值模式陷阱多

　　随着轻松到家的“停摆”，用户预充值的费用返还也是遥遥无期。

　　轻松到家在此前披露的公司年报里透露，2021年注册用户总量超过100万，新增付费用户超20万，全年销售总量超1亿元，这里面很多都是林樱这样的预充值用户。

　　大量用户在黑猫平台投诉称，自己的轻松到家账户还有不少余额，之前多次申请退款均无功而返，现在平台停止运营，想要拿回自己的钱更是难上加难。

　　7月15日，《豹变》在轻松到家客服微信朋友圈看到，平台6月初推出1188元6次的“4小时保洁”套餐，不过要到7月才能正式使用保洁服务。从付款到使用完套餐这段时间，余额都被轻松到家占有。

　　朱烨就认为，消费者提前支付了全款，但平台却服务未能履约，在空档期，资金去哪儿了？有没有被挪用的风险？

　　或许是迫于舆情压力，7月17日下午，轻松到家曾将首页在售的预售套餐改为“现约”，但最终没有扭转暂停运营。

　　近年来，在健身、美容美发、教培等行业，消费者预充值后商家卷款跑路、关门停业拒绝退款等事件时有发生，已经成为消费投诉的重灾区。此番轻松到家宣布停止运营，不少用户对平台后续恢复服务并不抱有信心，更关心自己充值的钱能否拿回来。

　　北京一位关注消费领域的律师黄腾认为，收取预充值款的企业一旦发生经营风险和道德风险，往往容易陷入破产清算的境地。消费者应提前留个心眼，保存好相关票据和凭证，以便在维权时能够举证，如果商家出现经营异常的征兆，要提高警惕，在商家携款“跑路”之前及时行权止损。

　　面对企业可能破产、用户无法提现的情况，黄腾表示，在预付款的情况下，当企业破产时，消费者享有别除权，即便企业破产，相关资金也不属于企业对外偿债的破产财产范围，消费者有权在企业破产清算前足额取回。

　　面对平台“停运”、客服失联的情况，轻松到家的百万用户难言轻松。

　　（应受访者要求，林樱、朱烨为化名）

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