星巴克欲洁何曾洁
play
欢迎关注“新浪科技”的微信订阅号：techsina
文/毕安娣
来源：字母榜（ID:wujicaijing)
因为使用过期食材等问题，星巴克已经在热搜示众超过24小时，相关话题在微博的累计浏览量已经超过8亿。“贵族咖啡”别说高贵不高贵了，连安全都难以保证，消费者的“星爸爸”怕是叫不出口了。
字母榜在大众点评搜索涉事的两家门店：无锡市的昌兴大厦店和震泽路店，均看到已经有消费者赶到评论区讨伐：“平时外卖都是点得你们家的！怎么可以这样欺骗消费者，不把食品安全放在眼里！”怒气值满格。
就好似一个德高望重的前辈不小心把不良内容发进了大群，你不仅会为不良内容感到不适，还会继而琢磨：这前辈，到底还有多少不为人知的秘密？
星爸爸走光，对消费者来说就是这么一件挑战心理的事。
在官网中，星巴克这样写道：“以行业最高标准为基础，制定并严格执行星巴克食品安全金标准。”
作为全球知名咖啡品牌，星巴克1999年就进入中国市场，在国内200多个城市拥有5100家直营门店。不仅占领了消费者心智，还一度成为小资的代名词、“身份的象征”，而如今，“行业最高标准”、“金标准”都成为了辣眼的讽刺。
让我们回溯一下过去不到48小时里发生了什么。
12月13日早8点，新京报发布独家消息，经记者近日在无锡市两家星巴克门店卧底，均发现触碰食品安全红线的问题。包括奶油、巧克力液、抹茶液、桃果肉在内的多种食材，存在过期使用的现象，店员还会通过撕掉或修改保质期标签以掩盖。除此之外，门店还存在擦拭垃圾桶与咖啡机的毛巾混用、过夜面包继续售卖等问题。上午10点，新京报发布完整版调查视频。
本次卧底调查，曝光的内容有很多细思极恐之处。首先“中枪率”，不仅两家被卧底的门店均出现问题，且门店中有延期问题的食材范围之广、门店内其他安全卫生问题之普遍，都表明着该问题绝非偶发。
其次，是卧底采访中老店员给出的信息，简而言之就是这事儿就是这样的，而且师傅带学徒，代代相传……在时间上，该问题也很有可能具有持续性。
其中一名卧底记者“老韩”在B站视频《线索是b站粉丝提供！卧底星巴克记者：年龄太大，应聘二十多家店才成功》中提到了更多细节。在店员让老韩用台面上的毛巾擦垃圾桶的时候，老韩有迟疑，店员解释“按规定不能用这个毛巾，得用那个抹布。你就用这个吧，没事儿。”
于是，老韩用这个毛巾把垃圾桶里外都擦了一遍，然后眼睁睁看着店员继续用这个毛巾擦拭台面，甚至是咖啡机。老韩在视频里吐槽，店里明明是有抹布的，但是“可能就是懒或者为了省事儿，毛巾在外面，抹布在屋里。”
而新闻中，店员环顾四周确认没顾客后，给食材更换标签的片段，也是费了一些力气才拍到的。记者在视频中表示，和之前卧底过的一些地方相比，星巴克员工的警惕性比较高，一周过去老韩也并没有融入那个圈子，换标签也会支开老韩。
上午11点半，星巴克中国通过微博回应，称会启动深入调查，并且继续强调了自己对食品安全的重视。
有意思的是，下午，有记者致电星巴克昌兴大厦店，针对过期食材、隔夜面包等问题，门店客服均予以否认。
与此同时，消费者的愤怒沸腾了互联网。最突出的愤怒点是星巴克作为标杆企业，又卖得那么贵。十块钱一杯的奶茶店出问题也就罢了，你在中国干了二十多年，无锡的一杯抹茶燕麦拿铁都要卖35元，居然咖啡机是擦垃圾桶的毛巾擦过的，抹茶还是过期的，简直“罪加一等”。
很快，当日晚10点，无锡市市场监管局就发布消息《市场监管部门对星巴克开展检查》。消息称，除了责令涉事的两家门店停业整顿外，还把全市其他82家星巴克查了个遍，发现15处问题。
几分钟后，星巴克中国再次发微博，这回是致歉，承认确实存在调查中指出的问题，并列举出了采取的措施，如强化内部举报通报、组织重新培训等，当然，末了不忘再重申一遍那句话：进入中国22年来，我们一直将食品安全放在首位……
虽说能理解公关在这个时候，强调企业对食品安全的重视是必备话术，但还是让人感觉格外苍白。如果“放在首位”的事情，是如此不堪一探，那这个首位的位置也未免太虚了些。
消费者呢，现在公关文也见得多了。早在事情刚曝出的时候，就有网友猜测，之后的星巴克回应八成会将“锅”甩给“个别门店”、“个别员工”。
之所以有这样的觉悟，和近几年知名餐饮品牌频频翻车不无关系，而修改标签几乎是标配了。
仅从2020年下半年开始，洋快餐三巨头汉堡王、麦当劳、肯德基就先后翻车。
先是汉堡王在2020年7月，被央视3·15晚会（是年晚会推迟至下半年播出）曝出使用过期面包。与星巴克这次的事件颇为相似，当时记者发现，南昌市多家汉堡王门店有更换面包标签，以延期使用的现象。甚至有员工表示：“有一次发霉了，是因为面包放太久了。”其中一名店长甚至说“总部知道啊”。
被曝光后，汉堡王称这是“加盟商行为”，而总部“监管不严”。
今年10月，麦当劳先后两次因为食品安全问题登上热搜。第一次是有顾客发现，店员将做好但无人领取的冰淇淋倒回机器内。没多久，名为@内幕调查局的博主发布暗访视频，视频中，麦当劳后厨的三个主要分区蔬菜调料区、肉类制作区、面包区全部存在问题。
本来应该计时一到就更换新鲜蔬菜，在门店中计时表盘成了摆设（蔬菜自然没有被更换）；面包的解冻时间，被门店经理要求记录时往后推五小时；解冻并当天到期的鸡肉，被更改标签隔天继续使用……
真就是铁打的食材，流水的标签呗。
更戳消费者气管儿的，是暗访中店员的态度：“无所谓，反正不是我吃。”
对于冰淇淋事件，麦当劳的回应是“员工个人异常行为”，而后者，麦当劳和星巴克的反应差不多：很震惊，会加强检查和培训。以及那句：“食品安全是重中之重。”
也是今年10月，北京市消协发布过一份存食品安全问题餐企名单中，肯德基也在其中。
而肯德基在中国市场上的黑历史实在是太多了。2005年苏丹红事件、2012年香辣鸡腿堡大肠杆菌超标8倍、2012年速成鸡事件、2014年过期肉事件。
尤其是2012年的45天速成一只鸡的骚操作，已经在一代人脑袋里烙下了阴影。
信任就是这样一点一点被摧毁的。洋企业翻车，本土品牌也在挑战神经。本土餐饮巨头海底捞，2019年曾因被记者调查后曝光“老鼠爬进食品柜，漏勺挖下水道”而经历了至暗时刻。
不过有一说一，那次海底捞的危机公关，做得比后来出事的麦当劳、星巴克好很多。首先是承认错误，然后是关店整改，最后还不忘安抚员工：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”
两年前的这句话，应该贴在星巴克的脑门上。
毕竟消费者现在也很清楚，食品安全问题，只有有和没有的区别，所有的门店员工行为，都会被视为企业的行为。至于食品安全有多重要，不需要出事以后来再三强调，消费者不是怕你不知道，是怕你知道了还做不到。
从1999年中国第一家门店在北京王府井开业以来，星巴克在这片土地就以上档次的形象示人。
彼时，北京全市人均月工资一千多元，星巴克的一杯中杯拿铁已经卖到19元，在几年后成功入围郭敬明的高贵生活清单。在2007年起连载的小说《最小说》的一开头，星巴克就以玫瑰色的身段出现了：“星巴克里无数东方的面孔匆忙地拿起外带的咖啡袋子推开玻璃门扬长而去……与之相对的是坐在里面的悠闲的西方面孔，眯着眼睛看着’Shanghai Daily’，或者拿着手机大声地笑着：’What about your holiday？’”
现在看来有些夸张，但这的确代表了最初10年星巴克在中国消费者眼中的形象。
过去的十年，是星巴克在中国极速扩张的十年。2012年全国还只有700家门店，到2021年4月就突破了5000大关。
在极速扩张当中，星巴克高高在上的观感也逐渐被削弱，再加上互联网时代信息的透明度提高，消费者对星巴克的认识趋于理性，该品牌由高端奢侈的象征变成了精品快餐的标杆。与此同时，国际竞争者的陆续入局，与本土咖啡品牌的围剿，也为星巴克在中国市场继续扩张甚至是守护城池带来了不小的压力。
从外卖只能靠代购，到2018年星巴克自己上线星专送，星巴克在中国市场中，已经不是那个“不可亵渎”的神，而是凡间的一家咖啡店，积极加入新市场环境的竞争当去。在北京的食宝街走一遭，能看到10个咖啡品牌：星巴克、瑞幸、Costa、Manner、贰拾叁、喜茶咖啡……
然而，身子跟上了，脑袋还没有，星爸爸的那股傲慢劲儿，一时半会还没有脱去。“进去中国22年”、“金标准”，只不过让星巴克的处境更加尴尬了起来。
诚然，如有的网友所言，如今人们的记忆很短暂，星巴克绝不会因为这个事件就万劫不复。但和竞争对手酣战的时候，自家后院失火，如果不好好清理一下庭院，真的用“金标准”催眠自己，那打败星巴克这只咖啡独犬的，是星巴克自己也不一定。
（声明：本文仅代表作者观点，不代表新浪网立场。）
作者简介
