在线教育辅导老师：为了卖课，我们照着剧本骗家长
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文/王敏 编辑 | 向小园
来源：深燃
即将进入2021年下半年，教培行业从业者的集体恐慌和焦虑还在继续。
6月18日，一则关于“新东方内部座谈会”的消息流出，涉及监管方向及新东方收入锐减等信息，事后新东方创始人俞敏洪火速辟谣：“新东方从来没有开过这样一个会”。
不可否认的是，行业乱象确实存在，作为在线教育行业中的关键一环 ，辅导老师这个被业界称为“披着老师外衣的销售”群体被推到风口浪尖。伴随着疯狂被裁的消息，其工作过程中的阴暗面也更多地暴露出来。
6月9日，西安作业帮几位离职的辅导老师主动曝光其在工作过程中的造假套路，彻底“坐实”了这个职业的工具性。
辅导老师这一从2018年伴随着K12直播大班课飞速发展而诞生的“新物种”，当资本裹挟着在线教育快跑的同时，他们是被鞭打着奔跑的一群人，也是“接触”行业套路最多的人。
他们为了卖课，承担着非常细化的KPI，被考核的“过程数据”渗透到了每天工作的点滴当中。要达成KPI，他们有着标准化的动作，需要有精心打磨的话术、剧本，以及互相在家长群中扮演“托儿”活跃气氛带节奏。这一行还衍生出了特有的“黑话”，比如鼓励师、打单、关单、追单、高转等等。
辅导老师这一职业发展到2021年，高峰时人员规模已经扩张到10万左右，当在线教育这栋大楼摇摇欲坠，他们则成为了裁员潮来临时最先被抛弃的一群人。
他们经历了什么？在行业快跑时扮演着怎样的角色？未来，他们将何去何从？
发消息、当托儿、出镜讲题，
所有动作都是为了卖课
6月上旬，在线K12大班课辅导老师袁荣开始了新一轮的带班。他带的是短期体验班，先用低价吸引家长，再说服他们报暑期班，这个过程叫做“转化”。
起初，有一位家长觉得这套课程的时间不适合孩子，一门课都不打算报。于是袁荣开始用话术刺激家长：“孩子学习成绩不是很好，暑期正是需要提高的时候。咱们的课程其实不仅是暑期7天课，而是有21天学习计划，辅导老师可以为孩子提供语数外全科辅导，而且还会提供预习巩固……”
在和袁荣沟通之后，这位家长因为受21天学习计划触动，直接报了数学和语文两科课程。事实上，袁荣所谓的21天学习计划，正课只有7天，其余14天是暑期班辅导老师会在上课前7天加家长微信，帮助孩子预习；课后7天帮孩子巩固，但袁荣知道，后7天的巩固，暑期班辅导老师大概率是不会管的。
即便如此，袁荣的组长依然会让大家用21天学习计划向家长推销，对于后7天的服务，组长是这么解释的：“即便暑期班辅导老师不再服务，你们也可以辅导呀。而且据我多年的经验，很少有家长会在后7天找来要求服务的。”
作为一名短期班辅导老师，为了卖课，诸如此类精心设计的套路，袁荣用了很多。
在线教育行业，无论是K12直播课，还是启蒙阶段AI互动课，每家机构的辅导老师基本都包括短期体验班和长期系统班两种，在辅助主讲老师批改作业、答疑解惑的同时，70%的工作内容是销售。
其中，短期体验班以转化为主，也就是劝说家长从体验课转为报季度课、半年课、全年课。体验课程周期相对较短，转化考核更加频繁。相较周期是3个月起步、以完课和续费为主的长期系统班，短期班辅导老师的考核压力更重，卖课时运用的技巧和“套路”也更多。
据介绍，短期体验课一期7天，一名辅导老师的带班周期往往在10-15天左右，服务从拿到家长的联系方式就开始了，辅导老师们首先要做的是加家长微信、建立家长群。
接下来，要完成在微信群发消息、家访、出镜讲题等关键动作。“到时间节点就会有人催促做相应动作，所有动作都是整齐划一的。”一位已经离职的辅导老师回忆。
从正式开课起，辅导老师的高转期（高峰转化期）就开始了。在整个服务流程上，辅导老师们有一套标准化模板。
某在线教育机构课程主管发布的话术身处武汉的短期班辅导老师林蕊称，她所在的公司内部设有专门的学习交流平台，辅导老师可以在上面学习优秀辅导老师的操作标准。
在长沙做辅导老师的石竹向深燃透露，在工作群中，课程主管每天会发布话术，辅导老师最基本的工作，就是将主管的话术复制粘贴到相应的班级群以及给家长发私信。而一些特定话术，主管还会对时间节点作出要求。
但一些辅导老师自己也能感觉到微信轰炸会给家长带来不适。“有时看到我们要群发的消息，我也很无奈，而且课程最后两天，每天七八次群发、每次发两三条包括语音文字图片视频相关素材，如果我是家长，可能也会感觉到被骚扰。”石竹说道，每天发送多条信息并不是她的本意，但考核压力之下，她不得不这么做。
为了成交，辅导老师们还会针对不同的家长，在话术上进行一定的创新。
而让同在长沙的辅导老师刘涵感到困扰的是，自己的个人号需要假扮家长进到家长群，内部的叫法是“鼓励师”，即扮演托儿。他的主管经常会在工作群中分享“鼓励师”的剧本，小组成员们的部分工作内容就是在各个家长群里互为“鼓励师”，在群里活跃气氛、“自问自答”。
“这么做，是造假，不同的微信号扮演不同的角色，挺麻烦的，而且也会让人感觉不真诚。”刘涵认为。多位离职的辅导老师表示，为了假扮家长，还专门申请了小号。
一位课程主管在工作群中发布的鼓励师话术据刘涵观察，“托儿”的存在，早已成为行业里的普遍现象。多家在线教育企业在长沙的分公司都聚集在一起，刘涵和很多同行一交流才发现，各家的套路基本类似。
各家的辅导老师为了筛选意向客户，不但极尽话术，更极尽“权谋”。
首先会汇集多方信息，比如观察孩子上课使用的设备、家长朋友圈等，来了解家长的购买力以及教育意识，将其进行分层。
其次，一些机构还会要求辅导老师家访和出镜讲题，表面是了解孩子学习情况，实则是了解客户、为了高效转化。在石竹所在的小组，组长明确提出过要求，30分钟左右的出镜家访或讲题服务中，至少有15分钟应当是在了解家长的教育意识、家庭经济情况，并向家长传递教育的重要性。
“我们出镜讲题不是为了讲题，是为了让家长知道我们在做这个服务。出镜比讲题更重要的是家访，要调查清楚家长的教育意识，为之后转化付费做铺垫。”在听到小组组长这样赤裸裸的要求后，原本业绩不错的石竹，心理防线一下子崩了，因为难以接受这样功利性的要求，当天就提出了离职。
“表面上，辅导老师发挥着辅助主讲老师的作用，但实际上所有的动作，都是为了卖课。”石竹总结道。
完不成KPI的辅导老师，
会被统一“带走”
在这些标准化却别有深意的动作背后，是辅导老师沉重的KPI。
转化、续费是最重要的“结果数据”，除了这些，被盯得死死的辅导老师，还会面临各种各样“过程数据”的考核。不同公司、所带班级从启蒙到K12年龄段不同，是短期课以转化为主，还是长期课以完课和续费为主，不同类型的辅导老师承担的KPI也各不相同。
刘涵所带的春季短期班，转化KPI是8个科目，即带一期体验班，至少要有8个科目的转化。无论是4个家长每人报两科，还是8个家长报一科，都算完成KPI。
过程数据（达成最终目标前需要完成的运营数据）包括每天给家长发送的微信数量、和家长沟通的频次等。如果前期转化不好，在过程数据上，辅导老师便会被严格要求，包括加班打电话、联系家长催单等。
辅导老师的工作时间一般是13点-22点，但多位辅导老师表示，实际情况并非如此，基本上很少在23点前下班，高转期间更是需要加班到0点以后，到家往往都是后半夜了。
除此之外，刘涵发现，最近公司已经开始变相裁员。完不成转化KPI的辅导老师，会被统一集中起来，带到单独区域工作。“就像上学时老师将成绩不好的学生集中领走去补习，非常令人尴尬。”
林蕊也有类似的经历，转化做不好的老师会被带走要求重新培训。“又要打单（转化付费用户），又要重新培训，很多人无法承受，就会主动提离职。”
与短期班重转化不同，长期班由于周期较长，往往过程数据比最终的续费考核更加频繁，辅导老师们同样面临压力。
曾在某线上启蒙英语机构做长期班辅导老师的何景告诉深燃，当时最重要的KPI指标是健康完课率，每个月指标是88%。为了达到这一目标，每天晚上9点下班前，何景要拨打25个左右的有效电话，没接通的不算，其中包括10个长期日常沟通，7-15个电话催课沟通，具体数目根据个人的完课率达标情况确定。如果月考核不达标，组长会抽签决定惩罚项目。
“完课率指标定得不算低。”何景认为。即使是在系统班（即长期班）即将结课时，很多孩子上课都已经疲了，健康完课率依然没有变化，公司要求88%达标，相当于50个人里只允许有5个人不达标。基本每周都会有健康完课率的考核，如果完不成的话，就需要加班给家长打电话。
“离职之前，我的个人微信号全是工作群和家长群，很难找到自己的个人消息。”何景说道。现在看到当时内部分享时的图片，以及企业微信汇报工作时每天提交的有效电话拨打数量，何景依然感觉非常窒息。
辅导老师的所有动作都是以完成KPI为准，因为对于辅导老师，数据就是一切，不但决定薪资待遇水平，更直接影响领导的态度。“如果业绩完成得好，领导会在工作群里表扬，业绩不好，会直接被挂出来。”林蕊指出。
为了完成KPI，针对不同意向等级的家长，辅导老师要有不同的追单节奏，比如对于做不了主、一直“在忙”找借口的家长，就可以先放一放。在7天左右课程结束后，往往还会有一两天的“追单”期，指对于尚未成单的意向用户，完成最后“关单”，即家长付费。
“小组同事们也经常会讨论，比如某个中等意向的家长，是不是可以逼一逼，关单了。”刘涵表示，而同事提到的“关单”方式之一，便是私信家长，发一些能让对方焦虑的观点，比如“不报班就会让孩子落后”等。
何景也提到，在内部优秀辅导老师分享会上，为了完成KPI，辅导老师们会直接了当地给出关单技巧，比如，利用孩子，对孩子说，“你喜不喜欢跟XX老师学习，那你跟妈妈说，让妈妈给你报名”。
不仅如此，辅导老师们还要躲避公司内部系统的监督。石竹提到，公司内部会设定很多违禁词，比如“优惠券今晚截止”、“助力新学期”等，工作手机中的聊天记录、电话录音、短信等如果被系统检测到有类似违禁词汇则会罚款500元。但是，这些词汇往往也是辅导老师关单时的常用词汇，因此，石竹的组长往往要求辅导老师在关单时尽量使用微信语音电话，避免被录音。
离开，是辅导老师的必然选择？
多位辅导老师向深燃表示，在成为辅导老师之前，原本以为这个职业既能跟小朋友相处还能赚高薪，尽管带有一定的销售性质，也能接受。但真正入行了他们才发现，销售才是这一职业的主要职责。
据介绍，辅导老师是一个流动率非常高的岗位。有业内人士曾表示，一家在线教育机构的辅导老师每半年就会大换血一次。而能够吸引辅导老师留下来，重要原因之一是高薪。据深燃了解，在一些新一线城市，应届毕业生做辅导老师，业绩好的情况下月薪最高能够达到2万。
入职半年，林蕊对辅导老师这份工作不再抱有关于教育情怀的任何幻想：“辅导老师其实就是‘销售+高级客服’”。而在上半年林蕊发现，大部分辅导老师受不了业绩压力、加班工作等等，很难熬过两个月就选择了离开。业绩还不错的林蕊，决定再撑一撑。
林蕊选择留下，同样是因为根据自己目前的情况，辅导老师依然可以称得上是一份高薪的工作。她对比发现，作为应届生，做辅导老师如果业绩较好，薪资水平能够达到同专业学生的两倍甚至更多。同时，她也清楚，自己没有其他行业从业经验，一旦换行很难拿到这样的高薪。
此外，当看到很多领导选择压榨员工来提升业绩后，林蕊的目标是晋升。“马上暑期密集课就要来临，暑期打得好，晋升会更快。我还是想试一试，看自己是否能够成为一个不一样的领导。”
从组长到团长再到部门负责人，林蕊还想探索更多的可能性，但是，她也清楚，即使升职了，辅导老师这份工作依然不是长久之计。“下班常常都是后半夜了，长此以往，身体很难承受。”
不健康的作息影响身体，高压的工作环境也会影响人的情绪和状态。刘涵就是因为看到公司变相辞退员工后，最终选择了离职。
“我在上大学时觉得自己是一个高能量值的人，但是，做辅导老师仅仅半年就变成了一个低能量值的人。每天都背负着KPI，KPI达不到便会受到领导的隐形PUA。”何景说，自己离职休息了半年之后，才勉强做到了情绪稳定。
除此之外，辅导老师的超时长工作，侵蚀了生活空间和社交能力，也是很多人选择离开的原因之一。
无论是留下，还是选择离开，一个不争的事实是，教培行业因为种种乱象受到的政策监管越来越严格，留给辅导老师的空间越来越小，为了“活下去”，各大机构都在进行人员规模的精简。在线K12头部四大网校最近都有裁员消息传出，尤其是很多应届生面临着刚毕业就失业的窘境。
林蕊和刘涵身处不同城市，但都感觉到，各自公司内部的氛围最近正在发生变化，辅导老师的招聘要求相比上半年大大提升。“今年上半年，我这一批培训时，即使培训实战没有达到合格指标，HR也会发offer，但现在即使培训考核合格也很难入职，而且公司最近还在靠工作重压变相裁员。”林蕊表示。
在线教育结束了去年的狂奔之后，辅导老师们的内卷也正加剧。行业前景不明朗、内部竞争激烈，有越来越多的人或主动或被动的离开。已经离职的石竹，决定先回归线下教育机构，并把考教师编制作为长远目标。林蕊也调侃道，“现在来看，考上公务员才是宇宙的尽头。”
*题图及文中配图来源于pexels。应受访者要求，文中袁荣、林蕊、石竹、刘涵、何景均为化名。
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