一代人和他们的大学

当时的背景是：“文革”结束，大量下乡知青返回城市，就业成为一大难题。1979年全国有2000万人要安排就业，北京市有40万青年要面临就业。国家提供不了那么多岗位，就批准了工商局的一个申请，允许“一些有正式户口的闲散劳动力从事修理、服务和手工业者个体劳动”，也就是自己给自己造饭碗。

尹盛喜召集了7个待业青年。他是在前门外土生土长的，知道这里人流如织，但连个卖茶水的地方也没有。于是在领导支持下，他们在街边搭了个棚子，摆上桌子板凳，拣来砖头，砌好地灶，支上一口大铁锅，又买来六把茶壶七斤茶叶，“青年茶社”就开业了。时为1979年6月。

尹盛喜在前门搭起第一家大碗茶茶摊的时候，他女儿尹智君正上小学五年级。她回忆说：“当时觉得特别丢人，特别没面子，从不跟同学提起爸爸是干什么的。每次远远地看着他在吆喝卖茶，宁愿绕道回家也绝不经过茶摊。母亲对父亲辞去公职也很反对，有一天父亲在茶摊忙到半夜两三点才回家，敲了老半天门，母亲愣是不让我们给他开门，以此作为对父亲更换职业的抗议。”

40多年过去了，如今在中国从事生活服务业的劳动者已有2亿人。2亿个饭碗，几乎都是他们自己造出来的。

虽然砸掉“铁饭碗”端上“泥饭碗”不被家人理解，但尹盛喜其实是幸运儿。因为当时的市场是供不应求的卖方市场，只要敢干，赢的希望就很大。

开业第一天，尹盛喜带着小青年们敞开大嗓门喊：“大碗茶，两分钱一碗，既解渴，又爽口……”收摊时一算，收的茶钱有60.08元，卖了超过3000碗大碗茶。

在上海，1981年，也是为了解决返程知青的就业问题，长宁区遵义街道党委副书记王正华办了一家“春秋旅行社”，2平方米的铁皮屋，一个交费的小窗口。

对尹盛喜、王正华来说，商海就是他们的大学。他们弄潮，他们呛水，他们在“干中学”，并且成就了属于他们的辉煌。

今天中国已经进入了以内部大循环为主体的新格局，内需是最大动力，服务业超过制造业成为经济增长的第一大引擎。

今天中国的年轻消费者已经无法想象用大碗去喝茶，在闹市搭个棚子支口铁锅一天就能卖出3000碗大碗茶。对他们来说，茶，远不只是为了解渴，而是变成了一种生活、社交和价值认同方式。

茶的品类不断更新，跨界创新，你方唱罢我登场，和新颖的创意、数据的驱动、社会化分享、网红经济紧紧关联在一起。

今天的年轻人也很少到街头的旅行社网点咨询去哪里玩，他们在APP上追踪打卡地，根据点赞和吐槽做判断，他们高度依赖美团、滴滴、小红书等服务平台，一切都在线化、社交化了，同时他们也越来越追求品质、性价比和个性化。

中国已有4亿多1990年之后出生的人口，他们在互联网和全球化时代长大，他们的习惯和偏好，倒逼生活服务行业的商家与时俱进。

过去，很多商家一辈子卖一样的东西，今天，同一种产品也要不断迭代，各种创新花样越来越多。

如果说在尹盛喜那个年代，商家的成功主要来自对政策红利的敏感和敢闯敢试的勇气，今天，要在供给丰富、竞争充分、不断变化的市场上拥有一席之地，更需要的是专业化、精准化的能力，包括战略定位和产品策划、供应链管理、品质保证、迭代创新、网络营销，等等。

所谓经济发展，就是分工越来越细致、越来越专业。当年的360行会演绎成36000行，而且不断更新。

符长安是“京味斋”的外卖运营师。他每天的工作内容是：分析昨日运营数据，上线当日用户活动，与餐厨沟通今日上线菜品，协调处理厨房出餐、订单配送和客户投诉等问题，调整外卖产品，等等。

符长安说，外卖运营师要“四懂”：懂平台，懂数据，懂业务，懂用户。比如通过外卖平台后台的用户画像功能，可以看到各种顾客的订单占比，如果女性顾客订单占比高，外卖的包装设计就要偏向女性一些。如果数据下滑了，就要分析是新顾客在下滑还是老顾客在下滑。如果某个营销活动如“满赠”效果不佳，就要去查客户反馈，看是不是门店员工打包时漏装了赠品，造成了客户差评。

“就好比郭德纲谈相声行业一样，入行门槛低，但门里边有一万步台阶。外卖运营可能也是这样，职业要求其实很高，要对数据、财务、营销、消费者行为都有了解。”符长安说。

不要小看符长安的工作。因为2019年整个餐饮业在营收方面的增量，75%来自外卖；利润方面的增量，65%来自外卖。由于外卖成为餐饮业增收增利的大头，如何运营外卖就变成商家的关键能力之一。

外卖运营，这是一个数字化的新饭碗，数据驱动的新饭碗。

“我们从2011、2012年用电话订餐尝试做外卖，2015年成立独立的外卖运营团队，进行数据积累和数据挖掘，2018年开启精细化运营，数字化运营。我相信未来每个餐饮店都需要有一个外卖运营师。”符长安说。

没有哪一所高等院校传授“外卖运营”的课程，但正如恩格斯所说的，“社会一旦有技术上的需要，这种需要就会比十所大学更能把科学推向前进。” 

2019年，国务院印发了《国家职业教育改革实施方案》，提出在职业院校、应用型本科高校启动“学历证书+职业技能等级证书”制度试点，即1+X证书，鼓励学生在获得学历证书（1）的同时，积极取得多类职业技能等级证书（X）。职业技能等级证书面向社会招募培训评价组织，开发职业技能等级标准，负责实施职业技能考核、评价与证书发放。

今年3月2日，人社部推荐了54家职业技能培训线上平台机构，实施“互联网+职业技能培训计划”。美团大学是其中之一，对它的资源描述是：涉及互联网运营、配送业务、生活服务领域；主要涵盖互联网美业运营、互联网酒店营销、网络配送、配送运营、餐饮运营等10个以上职业（工种/岗位）技能。

酒店收益管理师已经在9月入选教育部“1+X”证书，将在中职、高职、本科推广，这些院校的学生除了拿到学位证书，还可以拿到美团大学的职业能力证书。

上周，全国首批115名外卖运营师和酒店收益管理师拿到了职业技能等级证书。其中外卖运营师62名，他们通过了人社部教育培训中心和美团大学的联合培训，并通过美团大学考试获得认证。

美团大学在2019年成立，旨在成为打造生活服务业数字化人才的大本营，让每一位生活服务从业者与数字时代同行。大学下设外卖学院、餐饮学院、美酒学院、美业学院、配送学院等15个学院，覆盖餐饮、外卖、美容、美发、美甲、医美、结婚、亲子、酒店管理等主要生活服务品类。

在中国，最早带来“企业大学”这一形式的是一批跨国公司，比如1993年成立的摩托罗拉中国区大学，1997年成立的西门子管理学院和爱立信中国学院。1998年春兰投资6000万元建成春兰学院，1999年海尔集团建立了海尔大学，开中国企业大学之先声。

而像美团大学这样脱胎于移动互联网时代的大学，和经典的企业大学有很大不同。它的服务对象是生活服务业整个生态的数字化进程，服务方式主要基于在线教育、同时结合线下的场景实践，服务内容基本上是过去的教科书里找不到的。工种是新的，岗位定义是新的，人才能力模型是新的，课程是新的，老师基本都是实战型、应用型的。

美团大学成立一年来，向行业输出了3839门课程，组建了一支有2611位讲师的队伍，累计培训超过1698万人，覆盖商户388万家。目前已经梳理了餐饮、酒旅、美业等行业9个数字化岗位的学习地图，共计280节课，120个课时，后续还将不断开发迭代生活服务业数字化学习的“知识图谱”。这些课程有的是基于自身的实践经验，有些是和职业学校、政府、行业协会、商家研发。

外卖运营初阶班32课时包括：外卖行业发展展望，从业人员职业认知，外卖店铺曝光量的由来与提升，基础营销活动策划，店铺视觉装修，菜品与包装的选择，招牌产品打造，初识用户体验，外卖缺陷订单规则与规避办法，等等。根据贸促会和美团大学共同推出的《外卖运营师职业能力要求》，他们需要具备五大能力（业务理解力，产品研发力，平台运营力，用户运营力，数据分析力），包含5力7步26招，分初、中、高三个等级进行培训。

无论是培训覆盖规模还是新课程开发数量，美团大学的进程都是传统院校所无法想象的。美团联合创始人、美团大学校长穆荣均表示，服务消费是中国内需增长的重要引擎，而数字化是服务业高质量发展的重要引擎。目前服务业数字化仍不充分，数字人才短缺是主要矛盾。美团大学将继续和政府、职业院校、企业合作，加快培育生活服务业数字化人才。”

穆荣均说：“这是一个充满挑战的时代，也是充满机遇的时代，我们作为时代的参与者、见证者感到非常幸运，同时也意识到沉甸甸的责任。我们将秉承初心坚持使命，久久为功，一步一个脚印朝着目标去前进，为生活服务业数字化人才培养做点微薄的贡献。”

年轻的郭嘉骊是上海的美业数字化运营师。之前她曾与朋友合开了一家美甲美睫中心，由于管理不当、选址欠缺而以失败告终。父亲说：“我早就和你说过不要创业了。”这话让她一度濒临崩溃。但她没有丧太久。她通过学习，反复研究商圈的热力图，在联洋社区选了一个市口的位置，还组建了上海Wakeme容颜管理中心数字化运营中台，专门服务线下的门店。她们会对门店在美团和大众点评的展示页进行包装，提高转化率；看门店的经营数据，分新客和老客计算复购率；会根据多个维度的数据，制定大众点评推广通的投放策略，根据不同门店位置、不同时间段、不同预约情况进行调整。她还计划把分店开到更多城市，让曾经的员工可以回乡开店。

孙欢是重庆撸博士餐饮的创始人、外卖运营师。2014年他25岁时开了重庆首家微信点餐烧烤，并抓住美团外卖刚刚进入重庆的机会快速发展，用三年时间扩张到近30家合作店，还拿到了美团外卖的品牌标识。但有一天，美团的巡店人员发现他的店铺外桌椅随意摆放，柜里的食材也凌乱无序，他被降级，失去了品牌标识，不知道如何向合作伙伴交代。通过学习，孙欢进行了大整改：门店形象要完全合规，餐品要标准化，肉串长度达到14厘米，重量16克，并制定配方，严格控制作料配比，并把原来的品牌“摊摊”申请改为更有辨识度的“黄氏小海丁”。现在的孙欢，每天会将各分店的数据打出来，整理成一目了然的曲线图，从订单数、转化率、客单价等维度分析运营情况，他从摊摊店老板转型成外卖运营师，练就了一套“建模”的本事，说话时也全是数字：“我们的模型已经很成熟，外卖做80单能保本，超过80单能赚钱。现在130多家店，5月到8月的盈利率超过92%，剩下8%的店可能是才开半个月，或者单量还太低。”

张芳是沈阳紫薇星酒店的店长、酒店收益管理师。她2012年在辽宁新民市开了一家酒店，生意很好，但两年多后准备开第二家店时，新民市出现了一家如家酒店。市场很快出现了变化。她四处求学，偶然接触到美团酒店学院的店长班，每期课程会有讲师针对商户运营上产生的问题做解答，她忙的时候就用手机录播，等闲下来再听。课程说，顾客入住体验要有差异化，为此，她根据不同季节和节假日在房间搭配不同的鲜花和水果，有时设计成水果插画，有时将毛巾设计成20多种动物形状，“这样能提升客人的主动好评率，分享到朋友圈。”张芳现在每天都会在美团的酒店PMS（酒店管理系统）上看数据，根据用户画像调整价格策略和服务策略。

在美团大学，老师们把各种干货倾囊以授。小到如何在装修外墙上画上巨大的LOGO和二维码、积累域流量，如何对用户在订单备注里的要求进行统计、反馈给厨师长，大到使用美团的各种API接口、用美团开放平台分析经营数据，接入美团的供应链和金融服务体系，有太多平凡的小人物变成了数字化大时代的人生赢家。

在很多人眼中，生活服务业的从业者并非“高大上”，但没有数以亿计的他们点点滴滴的付出，我们的生活就将停摆。

美团大学也不是“高大上”的大学，它俯下身子，和亿万草根创业者、劳动者在一起，帮助他们work better，并通过他们让更多人的生活更美好。

美团大学的核心价值正在于此。当中国一天天走向数字中国，当各行各业都在转型为数字化产业，数字智商（Digital IQ）就成为每个从业者的基本技能，成为劳动者的能力集的必选项。要么数字化，要么被数字化抛弃。数字化不是万能的，但没有数字化是万万不能的。中国生活服务业的整体数字智商的提高，美团大学这样的新型学校责无旁贷。

“人生可比是海上的波浪，有时起有时落”“三分天注定，七分靠打拼，爱拼才会赢”。

在数字化浪潮中，借助开放平台的数字化教育，每个普通人都有读“大学”的机会，并逆天改命，成就自我。

这样的大学，既是时代所需，也值得社会尊重。

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