新浪科技讯 北京时间2月26日上午消息，据报道，过去6年间，洛林·隆戈（Lorraine Luongo）的资产大幅提升，她起初只是将一个自己的空余房间出租，如今她管理着10处房产，这些房间都放在短租平台Airbnb上对外出租。
去年疫情来袭之时，Airbnb开始允许租客取消预定，并可以全额退款，几乎一夜之间，隆戈就损失了价值2.5万美元的订单。她说，为了平息房东的不满，Airbnb提出了一些补偿措施，然而这些补偿与她所蒙受的损失相比，几乎可以“忽略不计”。
也就是在那段时间里，隆戈意识到，自己已经变得过于依赖Airbnb。自此，她开始把自己的房源也放在一些其他短租平台上，比如VRBO和Golightly，后者是一个面向女性旅行者的网站。此外，她还计划自己建立一个网站，直接面对客户，不再让 “中间商”赚差价。去年11月，她以Airbnb违约为由，向该平台发起仲裁，要求平台赔偿她的损失。
45岁的隆戈认为：“他们（Airbnb）本应该重视房东，然而他们所做的一切，都是在偏袒租客。”
如今，有越来越多的房东跟隆戈一样，开始对Airbnb这家公司心生不满。其实一直以来，该公司与平台上400万房东之间，一直关系紧张。在该公司变更了取消订单政策之后（疫情期允许租客取消预定），房东们更明显地意识到，在平台政策制定上，他们几乎没有任何话语权。于是，在疫情当道的背景之下，房东和平台之间的裂痕开始扩大化。
甚至，在一些房屋租赁运营商看来，他们与Airbnb之间的裂痕，已经达到了无法修复的地步。芝加哥LegalRideshare公司的律师布莱恩特·格林宁（Bryant Greening）称，当前有数百家公司正在对Airbnb公司采取法律行动，这些公司掌管着超过1万个房源。LegalRideshare公司正在帮助隆戈向Airbnb索赔。还有其他一些房屋租赁运营商则试图绕过Airbnb，直接将房屋出租给客人。去年，线上旅游软件公司对一些房屋租赁经理人进行了线上调查，结果显示，去年直接订房的订单，达到了总预订量的25%，与2019年的19%相比，比例提升明显。
Get Paid for Your Pad是一家来自西班牙巴塞罗那的公司，该公司为房屋短租运营商提供咨询服务，公司负责人贾斯伯·理博思（Jasper Ribbers）说到：“很多伤害都是永久性的，双方之间的信任已经消失。”
更为致命的是，这种裂痕出现在了Airbnb发展的关键时期。这家短租巨头去年12月上市，市值超过了1000亿美元，随着其股价的进一步飙升，投资人们对他抱有很高的期待。
北京时间2月26日凌晨，Airbnb发布了上市以来的第一份财报。Airbnb第四季度总收入为8.59亿美元，同比下降22%；全年总收入33.78亿美元，同比下降30%。Airbnb Q4住宿间夜和体验活动的预订总数为4630万个，同比下降39%；全年总数为1.93亿，同比下降41%。Q4预订总额为59亿美元，同比下降31%；全年为239亿美元，同比下降37%。
Q4净亏损39亿美元，相当于收入的4.5倍，相比2019年同期亏损也扩大了。
因此，这家总部位于旧金山的公司仍面临着巨大的压力，他们需要向投资人展示，自己有着良好的发展势头。然而目前的市场情况对于Airbnb来说并不算好，在疫情尚未完全褪去，甚至有所抬头的背景下，人们对旅游的需求远未恢复，而收取订房抽成，几乎是Airbnb的唯一收入来源。
在Airbnb进行IPO的当天，公司CEO布莱恩·切斯基（Brian Chesk）在接受采访时承认，公司与房东关系紧张。但是他也表示，在过去的一年中，双方的关系有所改善。他说道：“我们还有很多工作要做，老实说，房东与平台的关系依然紧张。”
Airbnb房源总监凯瑟琳·鲍威尔（Catherine Powell）却持更乐观的看法，她认为，从2020年1月到2021年1月，房东对他们与公司关系的看法提升了17%。她表示：“我们与房东的关系是一件非常重要的事情。房东为Airbnb的发展提供了动力。”
消失的7.7万美元和2美元的补偿支票
在许多Airbnb平台上的房东看来，他们与平台之间的问题，可以追溯到去年3月14日，即世界卫生组织宣布新冠病毒疫情为全球大流行（Pandemic）三天以后。当时，Airbnb针对租房者颁布了新的取消预订政策。
这一政策激怒了许多房东和租赁运营商，因为此前他们可以自己选择取消订单政策，许多房东都规定，客户在提交订单之后，如果取消预订，则房费不退。而疫情爆发后Airbnb颁布的新政策，推翻了房东的这个设定，租客可以在取消订单后获得全额退款。于是，许多房东猛然发现，自己的生计并未掌握在自己手中，他们的收入在一夜之间就消失了。
达利克·伊顿（Darik Eaton）在西雅图管理着50处房产，他表示，在新的退订政策颁布之后，他不得不裁掉了10名员工，并对公司进行了重组，对其进行“瘦身”，以继续运营下去，而他所采取的措施中，包括放弃部分房产。
伊顿透露：“我眼睁睁地看着，7.7万美元在短短一天之内，从我的银行账户中消失了。”
去年3月底，Airbnb的CEO切斯基曾就这个决定以及公司的沟通方式向房东道歉，他说道：“我们已经听到了你们的声音，公司相信，我们可以与房东成为更好的合作伙伴。”他在一段视频中透露，平台已经建立了一个金额为2.5亿美元的基金，向房东弥补部分订单取消所造成的损失，并且还设立了一个金额为1000万美元的救济基金。
然而在一部分房东看来，Airbnb准备的这些钱只是表现出一种姿态而已。34岁的本杰明·维尔（Benjamin Vail）在俄亥俄州哥伦比亚经营着70个Airbnb房源，他表示，他所管理的这些房源，在疫情期间损失了价值大约7万美元的订单，而他从平台那里却只拿到了区区3211美元的支票。他表示，其他一些房东给他发来了支票照片，其中一些支票的金额居然只有2美元和4美元。
随后，房东们开始宣泄自己的情绪，将他们对平台的种种不满纷纷喷涌而出。例如，虽然Airbnb的条款规定，如果租客损坏了房产，那么平台将为所造成的损失买单，但是一些房东表示，在实际操作中，他们很难从平台那里获得赔付。还有房东对平台的其他一些方面表达了不满，例如平台的客服、疫情政策执行不一致的现象，以及平台精心定制的COVID-19清洁消毒规则，例如在客人离开后清洗地毯和脚垫等等。
伊丽莎白·戈德赖希（Elizabeth Goldreich）是一位来自科罗拉多州阿斯潘的Airbnb房东，去年7月的时候，她损失了1.15万美元，原因是一位租客在订单生效前的最后一分钟取消了一份长达三周的订单。55岁的戈德赖希表示，这份订单是疫情爆发之后产生的，因此这笔订单不应该享有全额退款资格。这件事情摧毁了她对Airbnb平台的信任，她说道：“我曾是平台忠实的拥护者，直到他们把我抛弃为止。”
LegalRideshare公司的格林宁表示，已经有数十名房东选择与该公司合作，对Airbnb违反合同的行为提出了仲裁索赔（Airbnb的条款要求房东单独通过仲裁提出法律索赔)。LegalRideshare为此专门成立了一家名为LegalBnb的子公司。格林宁表示：“这些索赔的房东之中，很多人非常愿意对租客采取灵活的态度。但是Airbnb的剥削剥夺了房东的这种权利，导致房东蒙受了巨大的损失。”
另一位名叫安东尼·法莫（Anthony Farmer）的房东，于去年11月在美国加州北区地方法院对Airbnb提起了集体诉讼。这起诉讼旨在推翻Airbnb的强制仲裁条款，指责其违反了合同和信托责任，还违反了消费者保护法。
Airbnb发言人克里斯托弗·诺尔蒂（Christopher Nulty）对此回应称，该公司的政策是将公众健康和安全放在首位，最终这些政策将“通过保持客户的忠诚度，以及对Airbnb房源的需求”，为房东提供帮助。他表示，法莫对该公司发起的诉讼没有任何依据。
主动封禁危险用户
然而，尽管公司发言人表示Airbnb希望为房东提供帮助希望支持房东，但无论是在疫情之中，还是在不久前的美国大选过程里，该公司都采取了一系列对房东不利的做法。
知情人士透露，在过去几年里，Airbnb内部一个60-70名员工组成的团队一直在执行一项紧急任务：防止危险分子和其他存在潜在危险的边缘群体在官网上进行房屋租赁。这6，70名员工隶属于Airbnb的安全部门，他们在Facebook、Twitter和极右翼线上论坛上抽丝剥茧，找出这些群体，并想方设法追踪他们将在哪里举行集会。这个团队经常会在Facebook上创建虚假账户（即所谓的“僵尸账户”）来监控那些有潜在危险的用户。据一名员工透露，Airbnb已经暂停了100多个与此类团体有关联的个人账户。
一位参与安全工作的现任员工和三名前员工表示，Airbnb使用社交媒体追踪访客之事，此前并无媒体报道，但这种做法起到了重要作用，可以避免让那些暴力仇恨团体的成员在其平台上租到房子。Airbnb的这种做法始于2017年，那一年发生了弗吉尼亚州夏洛茨维尔极右翼集会事件。今年1月6日，在美国国会大厦被各种极右翼和仇恨团体袭击后，Airbnb这样的措施更加显得尤为重要。
除了极右翼团体之外，Airbnb的监控对象还包括有可能造成大量财产损失、举行超大型家庭聚会，或是试图利用短租服务进行性交易的人。
对于任何有可能损害其名誉的事情，Airbnb都显得特别敏感。尼克·夏皮罗(Nick Shapiro)此前曾担任Airbnb的危机管理高管，他在2019年离职，他表示，Airbnb高管担心潜在的危险客人会对公司形象造成影响。他说道：“公司的声誉其实掌握在用户手里。”
组织极端分子使用其服务，也与该公司的反歧视政策相符。该公司的反歧视政策源于几年前发生的一件事情：一些房主阻止黑人入住其房间，此事在当时也引起了轩然大波。该公司的政策人员中有前奥巴马政府官员，因此他们对政治潮流也异常敏感。
Airbnb发言人本·布莱特（Ben Breit）表示：“当有信号表明仇恨团体成员可能在使用Airbnb时，我们会进行调查并采取适当的行动。这些信息可以通过多种方式传到我们这里，包括社区成员、社交媒体用户或新闻文章的标记。”
Airbnb的政策禁止“暴力种族主义团体”的成员使用其服务。该公司发言人称，公司所警惕的是“暴力和存在暴力行为的人。无论他属于哪个政治团体”。
新年前夜的监控
Airbnb在这方面所做的努力，针对的不仅仅是极端分子。在过去一年中，Airbnb平台发生了多起违反防疫政策的家庭聚会和更可怕的枪击事件，在这些事情发生之后，该公司不得不加强对用户的审查力度。该公司表示，他们希望阻止用户利用其服务举行家庭聚会，去年年底的时候，他们关闭了一些用户的订单，这些订单的时间都是在新年前夜，而订单长度也只有一晚，Airbnb认为，这样的订单很有可能就是为了举行家庭聚会。此外，该平台所取消的这些订单中，订房者都有一个共同点：此前从来没有获得过房东的好评。
在1月6日的国会大厦冲击事件之后，Airbnb决定更进一步，在当地立法机构敦促人们不要前往当选总统乔·拜登（Joe Biden）的就职典礼后，该公司在那一周封锁了华盛顿特区的所有订单。该公司还表示，他们还在对其他一些订单进行审核，从而确定这些订房者是否与暴力仇恨团体有关联。
Airbnb的一名员工表示，一些时候，用户会将自己的Airbnb账户与Facebook账户连接，对于这样的用户，其线上行为相对比较好追踪。而其他一些情况下，如果房屋主人自己发现客人曾作为极端主义组织的成员出现在新闻中，那么房东也可以向Airbnb报告。
然而，该公司的这些做法也引发了一些质疑，因为他们所使用的方式与执法部门在刑事调查中经常使用的方法类似。有人提出了自己的担心：在防止特定人群使用其服务这一问题上，Airbnb应该有多大的权力？
德罗尔·坡罗格（Dror Poleg）曾写过一本关于房地产技术的书，也是城市土地研究所技术和创新委员会的联合主席。他表示，Airbnb的做法可能会让该公司在其业务范围之外的事务上有太大的影响力。
他说道：“这是在让该公司在国家安全问题上成为仲裁者。企业平台的责任和政府机构责任之间的界限在哪里？”
行业特例
在就职典礼的前后几天中，Airbnb及其子公司HotelTonight在知名酒店企业中显得独树一帜，他们关闭了华盛顿特区的所有订单。相比之下，Expedia旗下的家庭租赁网站VRBO周一表示，将根据联邦数据库再次检查预订人，以确保客人中没有参与国会大厦冲击事件的人。全球最大的住宿预订网站Booking Hold-ings没有取消预订，万豪、凯悦和希尔顿也都没有取消预订。
1月6日的袭击事件发生之前，Airbnb已经是科技或旅游公司中限制右翼边缘团体最积极的公司之一。2017年，该公司曾禁止新纳粹分子团体入住弗吉尼亚州夏洛茨维尔的出租屋，这些人计划参加“团结右翼”（Unite the Right）集会。
在夏洛茨维尔集会前，一名白人至上主义者杀害了一名反对者。随后Airbnb内部进行了辩论，然后该公司决定阻止极右团体和个人的预订。对于一家以“家无处不在”为口号的企业来说，屏蔽具有某些背景的客人是一个极其敏感的话题。该公司内部一部分高级律师认为，禁止极右翼用户使用其服务可能会发出这样的信号：公司会根据用户的政治观点对其进行封杀。
而且其他一些高管，包括社区政策总裁戴夫·维尔纳（Dave Willner）和克里斯·雷恩（Chris Lehane）却并不这样认为，他们都主张采取更积极的做法。该公司首席执行官布莱恩·切斯基（Brian Chesky）也支持采取更积极的措施。
该公司另一位员工表示，Airibnb负责全球政策与沟通的高级副总裁雷恩在进行讨论的时候说了一个简单的逻辑：“我们要么支持纳粹，要么反对纳粹。我们应该反对纳粹，所以就应该封禁它。”
前Airbnb总裁夏皮罗现在经营者一家危机策划咨询企业，他表示自己参与了夏洛茨维尔的讨论，并且支持Airbnb当时的打压行动。但是他也承认，其他员工也曾有过对Airbnb可能会因为过度干预而遭到批评的担心。
“寻根溯源”
去年5月，Airbnb宣布将专注于“在平台上出租房间的普通人”，从而“寻根溯源”。
这一立场有着其商业意义。专业的房屋租赁运营商往往拥有很多房源，然而他们有时会抢走房源，把原本的生活社区变成专门的旅游区，导致城市管理机构和社区业主协会实施管制措施。而个人房东，往往只是将自家的一两个闲置房间用于出租，因此他们对社区造成的威胁要小得多。
在去年11月发布的财务招股书中，Airbnb公司表示，其90%的房东为“个人房东”，而该公司对个人房东的定义，是那些直接在网站上创建房源而不是使用专门的软件发布房源的人。但是短期租赁运营商的软件供应商Transparent的数据显示，截至去年9月，Airbnb的房源中，只有37%的人为个人房东，即只发布了一个房源的房东。平台上的所有房源中，大约一半的房源是由拥有2到20套房产的房东管理的，14%的房源是由拥有21套或以上房产的房东管理的。
因此，当Airbnb强调个人房东的时候，这个态度进一步惹恼了平台上的专业房东。
哥伦比亚专业房源运营者维尔说道：“从某种程度上说，他们的业务是建立在专业房东的基础上的，但是该公司却并不这么表述，他们不希望这个信息出现在新闻头条上。”
而该公司发言人诺尔蒂则表示，Airbnb对“核心房东”的关注，并非以牺牲专业房东为代价。他透露，其房东顾问委员会中有专业房东代表，去年10月份，该公司还成立了一个小组，确保房东可以与公司高管会面。
#BookDirect
现在，一场“直接订房”运动正在愈演愈烈。市场上出现了一个相关的展会，名为The Book Direct Show，社交网络上出现了一个名为#bookdirect的话题，甚至还出现了一个促销活动，活动时间为今年2月3日，名为#BookDirect Guest Education Day。
理博思说道：“人们纷纷开始思考：‘我真的要完全依赖Airbnb吗？去年3月发生的事情，我不想再经历一次了。’”
Tokeet是一家软件提供商，其软件旨在帮助短期租赁运营商管理房源，该公司CEO柯伟斯·斯蒂尔（Kwesi Steele）表示，许多房东已经开始询问如何建立自己的网站，特别是那些拥有忠实客人房东，他们意识到，自己其实并不需要Airbnb这样的中介机构。他表示，去年夏天的时候，Tokeet客户的直接预订量，一度和通过Airbnb、Booking.com和VRBO等平台取得的订单数量一样多。
于是，Tokeet加快了一款名为Webready的产品的开发速度，该产品可以帮助房东建立自己的出租网站。去年11月，该产品完成了首次亮相。斯蒂尔说道：“在采纳率方面，这是我们开发过的增长速度最快的产品。”他透露，截止到目前，已经有超过1500个房东注册了该服务。
当Airbnb在去年12月上市的时候，他们预留了900万股，供房东以发行价购买。之后，在短短一天之内，那些购买了股票的房东，手中的股票价值就翻了一倍有余。
但是那些购买了该公司股票的房东，例如戈德赖希，表示他们不打算持有Airbnb的股票。戈德赖希表示，她已经注册了VRBO平台。对于Airbnb，她感到非常失望：“我以前觉得他们（Airbnb）能给我撑腰，是我的伙伴。但是我现在已经不这么想了。”
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