主持人的话

　　证券营业部是我们每一个投资者在进入市场必须经过的一座“桥梁”。这座“桥梁”的质量如何，关系到我们投资的收益性与安全性。从投资者的来稿看，大家关心更多的是营业部的软件服务，这无疑是值得每一个营业部注意的。营业部的硬件建设得很好，如果没有与之配套的软件服务，还是难以吸引和留住客户的。

　　硬件完善，更要软件卓越

　　如今的证券营业部越开越多，证券公司之间的竞争在所难免，对客户的许诺利诱也花样百出。但我认为股民可能在看重硬件的同时更看重证券公司的硬件设施和软件服务。

　　一般的证券公司在硬件上最肯花本钱，富丽堂皇的营业大厅，豪华的大户室，门面的东西看得见摸得着，也是券商间比拼的重要砝码之一。其实，软件服务对股民来说，可能更为重要。投资者怀揣资金涉足股市是希望买卖股票获得长期的盈利，证券公司要做的就是为投资者服务好，在此基础上获取交易手续费。

　　在过去，一些券商不顾一切诱导客户透支频繁交易来获得交易手续费，当客户被套时又逼迫客户平仓割肉。据说上海最早的一批靠认购证起家的大户就是这样被消灭的。追逐短期利益已成为部分券商的通病。

　　实际上只有客户能长期生存下去，并且获得稳定的投资收益，券商才可能获取其应得的一块利润。

　　因此，在软件服务上，证券营业部除了正常的工作以外，还应注意以下几个方面：第一、提供良好全面的资讯服务，上市公司和交易所的公告、政府法律政策、中外时政新闻，或是突发事件须以即时滚动形式播报。第二、可供选择的数套交易分析电脑软件。第三、证券营业部也应有自己的研究分析力量。营业部的分析人员最容易被忽视，因为他们没有直接的产出。因此，我亲眼所见银广夏第一天打开跌停板时，我周围的散户前赴后继地纷纷买入的情景，我想那时假若证券营业部能有个风险提示该多好，，大家就不会轻易地上市受骗。目前，卓越的软件服务是股民和券商双赢的重要条件。

　　(顾晓骏)

　　营业部的“五要”

　　涉足股市10年，从在万国证券开户算起，先后“转战”了8个证券营业部，也有了不少切身体会。

　　我认为，证券营业部要赢得投资者的心，必须做到“五要”：1、要确保股民的资金安全，不挪用客户的保证金；2、要强化内部管理、遵守“自律”原则；3、要确保交易跑道畅通；4、要讲究服务态度，倡导笑脸接单；5、要设置阅报栏，将每天的三大证券报张贴在阅报栏里，让股民及时了解经济和证券信息。

　　但是，如果营业部要真正受到大多数投资者的欢迎，仅靠证券营业部工作人员的努力是不够的，对股民来说也必须配合，才能营造出一个适宜的投资氛围。比如，不要因看法有分歧而在大厅里争吵或者大声喧哗，影响其他股民的独立判断；不要在大厅里吸烟或吃瓜果零食等。

　　只有营业部和股民的共同努力，才能创建起优秀的营业部。在我曾经呆过的8个证券营业部，其中有一家我就特别满意。除了符合上述几个条件外，它的大厅宽敞，电脑设备多，每周还有分析师解盘。因此，自从我选择了这家营业部后，就再也没动过。

　　(刘松毅)

　　呼唤个性化服务

　　时下，网上证券交易正在兴起，便捷的手续、相对便宜的佣金正在吸引越来越多的股民，因此传统证券营业部的领地正在被逐渐地蚕食。然而，据我所知，绝大部分股民对服务良好的营业部仍然是难以割弃，还是喜欢在营业大厅里涮卡，或是在柜台填单操作。但如果这些证券营业部不能“与时俱进”，根据不同时期的要求改进服务，终有一天会“下课”的。

　　前一段时间股市大跌，有些营业部门可罗雀，交易异常清淡，而有些营业部，尽管“市口”不是很好，但因为搞起了个性化服务，交易量不降反升。比如，一些营业部针对不少股民在行情看跌时持币观望的特点，指导他们适时投资国债和企业债券等，并辅导大中户搞国债回购交易，在低迷的市道中仍使他们的资金能够保值增值，不仅留住了股民，也留住了资金。还有的营业部则根据大势的走向，及时开展盘面分析，及时提醒股民规避风险，把握机会。

　　在成熟市场中，证券经纪人都会根据不同客户的特点提供不同的投资建议，让投资者获得财富增值是他们服务的最大目的。我们的证券营业部要能够在激烈的竞争中脱颖而出，也必须借鉴他们的经验，搞个性化服务。

　　(徐家贵)

　　三择营业部求三“真”

　　什么是好的营业部，窃以为就是要有三“真”：真心、真情、真意。

　　刚进入股市，我在单位附近找了一家营业部，半年多我真是受尽了气。有一次，离休市还有15分钟，行情突变，我赶紧填单抛出，不料窗口里那位“冷面”小姐把单子往外一扔，说不接单了。又有一次，逢重大利好消息，买单大增，但这家营业部却告诉我们电话占线，不能打进，使我们白白丧失了一次机会。事后有位股民告诉我，每当这种时候，线路总是让给楼上大户室。对于这样缺少真心、真情、真意的营业部，我只能挥手说声“再见”。

　　以后，我又选了一家无论从环境，还是设施都是一流的营业部，但好的环境，好的设施，并不等于好的营业部。首先，这家公司人员素质很差，对股民的态度生硬，员工天天板着面孔，有人戏言他们是“笑神经瘫痪”。其次，员工办事拖拉，特别是行情有大幅波动，股民在“火”里，他们却在“水”里。最后，每天一到休市，他们就打烊关门，没有一点其它的服务。只过了半年，我就产生了三“择”券商的欲望了。

　　第三次，我终于找到了离家比较远的券商。论条件，并没有先前那家好。但正因为他们处处体现出真心、真情、真意，才使得我很开心地在此驻留。例如，有一次，我由于疏忽，忘记了配股。他们在配股最后一天，及时地打来电话，问我为什么不配，并由他们的分析师特地给我分析配比不配好。又例如有一次我无意中说到有一个月没有收到账单，营业部经理马上来我家了解情况，并赔礼道歉。

　　现在每个营业部相互之间的比拼，更多的是在“软件”上，只有对股民真心、真情和真意，才能真正赢得股民的喜爱。

　　(陈奇)

　　(《上海证券报 资本周刊》)

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