国信泰然九路营业部：其实我们并不神秘(2)

　　给服务注入灵魂

　　营销一向是国信泰然九路营业部的强项，他们的服务也绝对与众不同。

　　在金润大厦的七楼，有一个50多人组成的24小时Call-center，客户可以随时进行咨询，你会发现这里的Call-center座席人员比别处多了很多解决实际问题的能力和耐心，因为客户流失要算到他的账上。据记者了解，其他券商都是公司层面才拥有自己的Call-center， Call-center人员并不需要对客户流失负责。魏辉说，“这样的制度设置下Call-center人员会格外用心。原来电话中心就是接电话，客户走了，走就走了，跟客服关系不大，造成敷衍客户。”

　　Call-center人员如果客户不满意流失了，不仅Call-center人员、而且相关的客户经理、投资顾问都会承担责任。“最关键责任到人，对客户要有人负责了，他就会想客户到底需要什么样的内容，而我们后台有产品可供选择。”魏辉如是说。

　　另外一个特殊之处在于，泰然九路营业部还有一个“超豪华”的投资顾问军团，由20多人组成，全部为硕士以上，一半是投资经验为10年以上，且多为券商资产管理人员或者研究员出身。他们服务于营业部设计的“金色阳光账户”中的高端客户。

　　投资顾问的报酬极具市场化特色。据了解，“金色阳光账户”分为金通道、金智慧、金锦囊和金典投资等多个不同层次的产品，客户可以享受不同的服务，其中，金通道客户享受最基础的服务，佣金费率为0.15%，而“金智慧”到“金典投资”享受更高层次的服务，佣金费率为0.15%-0.28%之间，投资顾问的个人绩效也是恰巧体现在0.15%-0.28%的增值服务上。如果客户觉得投资顾问服务不好，随时可以退签“金锦囊”等高端账户返回最基础“金通道”服务，投资顾问将会丧失这一部分收入。

　　更市场化的是，营业部并不指定投资顾问服务哪个客户，需要客户经理来选择。“如果客户经理都觉得某个投资顾问不错，这个投资顾问的客户数就会不断上升，他个人的收入也会很刺激。”魏辉介绍说，投资顾问因此会拿出浑身解数去研究、去服务，去沟通。

　　正是因为把公司、客户和员工的利益捆绑在一起，调动了员工最大的主动性，服务的主动性才会渗透到每一个参与者的灵魂当中。