《商业周刊》：医保平台崩溃重创奥巴马科技政府形象
图为最新期《商业周刊》杂志封面导读：作为奥巴马首任重要政绩，医改核心工程healthcare.gov自10月1日上线故障频频，给奥巴马竞选团队宣称的“科技政府”形象抹黑。《商业周刊》最新一期封面文章称，healthcare.gov的失败反应了政府的低效和官僚作风，联邦政府须自身变革才能适应数字时代，做好IT项目。
2008年美国总统大选时奥巴马的竞选顾问称自己老板认为应该打造一个“iPod政府”。奥巴马是一个科技迷，睡觉前用iPad娱乐，与特勤局争辩要求携带智能手机的权利。他将成为首位真正熟谙数字时代的总统，具备带领联邦政府进入数字时代的独特优势。他的政府不仅要有能力，还必须是现代的，恢复美国人对公共部门也能干大事的信念。
奥巴马入主白宫后努力实现数字政府的承诺。他设立了首席信息官和首席技师官的职位，为开放政府数据进行了大量努力，建立公布政府IT开支的网站。2010年1月奥巴马表示：“如果一个项目超预算或进度落后，网站将告诉大家，同时公布责任人的姓名、电子邮件和电话号码。迄今为止网站点击量为7800万。”
对奥巴马来说，这是恢复政府实际上能解决大问题信念的部分核心工作。公务员的工作经常受到挫折，因为二十年来改变我们社会的科技革命尚未触及很多政府部门。奥巴马在2010年的那次演讲中说道。“很多人会告诉你，他们孩子书包和卧室里的技术设备要比自己办公桌上的好。”
奥巴马推出的门户healthcare.gov被认为是实施《平价医疗法》(the Affordable Care Act)关键，但就是它沉重打击了奥巴马的愿望。在10月1日正式推出前的几个月中，奥巴马很少将自己签署平价医疗法与医疗保障(Medicare)或社会保障(Social Security)作比较，反倒喜欢把healthcare.gov比作Orbitz、Travelocity、Expedia等电子商务网站。奥巴马医改计划被认为是21世纪的社会事业模式，而非对20世纪社会福利的模仿。现在共和党抓住这个医保交易平台瘫痪的机会强调政府什么也做不好的观点——尤其是医疗改革如此规模的事业。参议院少数党领袖麦康奈尔(Mitch McConnell)说：“healthcare.gov就像公园一日游。”
甚至奥巴马的朋友也承认healthcare.gov崩溃造成的损害确实不仅限于医保体系。曾任奥巴马经济顾问委员会主席的古尔斯比(Austan Goolsbee)表示：“这一幕让所有美国人怀疑，除了像社会保障和国家公园之类的有限功能，政府没有把好事做好。”
奥巴马的问题并非独一无二。2005年，医保处方药补助申请网站上线晚了三周——布什政府一开始把推迟上线归咎于犹太人的赎罪日，而且最初几个月的申请简直乱作一团。2006年1月，盖洛普民意调查显示54%的美国人认为处方药补助申请的新法Medicare Part D不起作用。2月份时任众议院多数党领袖的博纳在接受福克斯电视台采访时称网站的推出是“可怕的”。如今90%多的老人满意Medicare Part D，共和党不时提起它，说它是将来医疗改革的一个典范。
负责补救奥巴马医改的白宫官员齐安兹(Jeffrey Zients)承诺迅速恢复healthcare.gov网站：“11月底网站将为绝大多数用户提供流畅服务。”如果齐安兹能兑现承诺，公平医疗法将获得稳定实施的充足时间，像Medicare Part D一样最终成为成功的改革项目。不过恢复政府可做大事的观念将更加艰难。
healthcare.gov的经历反应了政府的低效。医疗保险与医疗补助服务中心IT部门直接负责网站推出，整个过程涉及不下于55个分包商，充斥着律师和政治干预。与软件业目前流行的开放性相反，healthcare.gov的代码几乎完全保密，其他软件工程师无法指出其漏洞，而且网站也没有经过充分的严格测试。奥巴马政府被指不是召集硅谷精英合作共事，不了解硅谷最优秀的程序员永远不会同意在如此沉闷不快的环境中工作。
healthcare.gov这一残次产品给平价医疗法的成功造成真正的危险。不仅网站前端“购物”体验泡汤，而且鉴别用户身份、确定是否符合申请补助或医疗照顾(Medicaid)、向保险公司转交购买信息的系统反复出错。奥巴马医改保障范围的扩大基于复杂的数字基础设施，而这一正在倒塌。
尽管有这样那样的不足，healthcare.gov并非政府在大型IT项目遭遇的最大灾难，这一“殊荣”当属英国为国民健康服务(National Health Service，NHS)打造的电子病历系统。英国政府构建电子病历系统的努力始于2002年，耗资大约100亿美元，最后政府干脆承认无可救药。自由派倾向的《卫报》时评称：“政府不适合购买私人服务，因为它优柔寡断、笨重、野心太大和造成浪费。大规模集中化不能降低成本，反而扼杀了灵活性。”
医疗软件开发商Not Only Development创始人特洛特(Fred Trotter)说：“电子病历系统把NHS搞得焦头烂额，它也许是healthcare.gov上线前政府IT项目的最大灾难。它们都希望一站式地即使解决问题，但那样不行。”
英国从中吸取了教训。电子病历系统的失败促使内阁大臣麦浩德(Francis Maude)起用技术专家布拉肯(Mike Bracken)改革政府做IT的方式。获得众多奖项的gov.uk可以算是一个奇迹。它是一个英国政府为你服务的单一中央门户网站，专为用户设计。怀着对硅谷支持者的深深敬意，布拉肯正在努力改变英国政府使用技术的方方面面。今年十月他在非营利组织Code for America的主旨演讲获得听众长时间的起立鼓掌。
布拉肯拥有奥巴马“iPod政府”缺少的实力、人员及运用二者的政治权力。他掌握着英国政府的域名，因此他那300人的团队一直在有系统地位政府所做的每一件事建立更好的数字服务，到时候只需关闭之前网络空前存在的缺乏亮点的服务即可。healthcare.gov创建的过程正好相反，奥巴马政府尊重已有的权力界限，与此同时却剥夺政府所聘用技术人才(如首席技术官多德-帕克)掌控该项目的资源和权力。
“这是政府面对的一个艰难问题，”布拉肯说，“因为它实际上不是技术问题，而是政府自我形象的问题。政府按照规模构建自我形象，它认为自己是巨大而重要的。我在华盛顿哥伦比亚特区见过你们的建筑，可真大！很多数字公共服务的开发只需非数字服务的一小部分规模，可由很少的一队人马用开放的方式打造，这对各国政府来说是一个严厉的现实。”
华府也有人赞同布拉肯的观点，但他们反对官僚作风的斗争似乎永远没有结果。“政府其实担心失败，但却最终导致失败，这真是讽刺，”曾为白宫总统创新团队一员的技术专家约翰逊(Clay Johnson)说。“然而担心失败造成政府只希望与熟人合作，所谓熟人就是过去合作过的承包商。这些承包商根基深厚，实际上没必要参加科技界的竞争。”
担心失败乃联邦政府招揽承包商的制度使然，复杂神秘的过程有利于那些投入资源掌握诀窍的公司，将政府亟需的硅谷创业公司拒之门外。
奥巴马的总统竞选并未仔细思考“iPod科技政府”的内涵。这个口号听上去很美，似乎指的是政府精简和现代化。然而iPod是一项破坏性创新，它毁灭了大量为CD播放器制造零部件和产品的公司，加剧音乐购买模式的转变，使得全美国的音乐产品商店倒闭。
其实打造科技政府依旧需要破坏，得从根本上改变联邦采购制度。这意味着政府IT部门各机构的改革，压制诉讼和工会代表，并不可避免地要求打消IT部门回避开放性和透明性的说辞——安全。布拉肯指出：“政府所痴迷的安全常常是可用性的对立面。很多政府服务你只能听见安全和采购两种声音，可用性不在其中。”
如果奥巴马还想做到具备可用性——这是政府运转的关键特点，他必须注意以下几点。
首先，奥巴马可研究一下英国政府把电子病历系统最初的失败当作更广泛变革催化剂的例子。不过他甚至没必要看得那么远，毕竟公平医疗法并非他的政府推出的唯一产品。2010年多德-弗兰克金融改革法案成立了消费者金融保护局(CFPB)，该机构对科技的非凡应用获得广泛好评。负责招聘绝大多数技术和数字团队初始成员和构建consumerfinance.gov的温顿(Merici Vinton)概括了让科技在政府发挥作用的三原则：1.不要创建太大而不能失败的网站，从小网站开始；2.可能的话开源；3.有内部战略、设计和技术。
每一条原则听起来都很简单，多数私人科技公司一般都遵循这些原则，但联邦官僚机构却很难做到。内部设计和技术要求政府高价聘用技术人才完成长期以来外包给承包商的任务，并形成能吸引顶级技术专家的制度和文化。开源和构建不怕失败的小网站也难以推行，二者都要求联邦政府对自己完全陌生的失败和试验安之若素。
CFPB避免了这些风险是因为它是一个新机构。“对于我们想做的每件事我们都听到‘不’的回答，”温顿说。“你的一部分工作就是把‘不’当作‘也许’来听，解决实际或感受到的担忧，让律师和你站在一起。”
不过奥巴马和他的手下应该知道这些。如果他们希望挽救IT项目以打造值得公众信任的科技政府，他们必须迫使联邦机构改革。iPod并不与市场上的其它音乐公司谈判，而是无情地消灭它们。改革将始于政府采购，终于剥夺不能高效推进IT项目机构执行IT任务的权利和设立IT中央机构。
美国科技博客Ars认为healthcare.gov故障频频的罪魁祸首是：
网站建设团队太复杂。共有三组团队承包了网站建设，而每个团队里的项目又层层外包出去，每个团队都有自己的电子商务平台、信息中间件设施以及数据中心。
没有独立的数据。整个项目都依赖于Experian提供的数据，而无论是政府还是承包商都对数据质量没有发言权，数据出现问题会导致整个网站遭遇问题。
全新的基础架构。政府的IT项目通常是政府某个新政策的体现，需要从新开始部署新架构，因此，医改项目的网站架构也是全新的，但当如此众多的新系统、软硬件放在一起的时候，出现故障的问题也很大。
不断变化的需求导致无法测试。由于需求不断修改，整个网站直到截止日期的最后时刻才上线，根本来不及进行测试。
“大而全”的想法。healthcare.gov并没有遵循一般网站“快速迭代”的理念，而是一开始就希望提供全部功能，也由于没有测试，导致服务器负荷严重。
没有反bug追踪功能。由于缺乏反bug追踪功能，导致网站管理员无法及时确定网站问题的来源，直接影响到用户体验。
除了上述几个问题，纽约时报报道称目前healthcare.gov网站的1%代码或者说是500万行代码需要重新编写，这就意味着，整个healthcare.gov网站的所有代码居然有5亿条！如果此数字属实，那么healthecare.gov将是全球代码量最多的web 系统，其代码量将是windows xp和 OX 10.4代码量之和的两倍。(柠楠/编译)
