“最近我常常反思，夜不能寐，虽然我们一直在做监管和建设，能力还在提升，但与航空公司沟通太少。近期，我们要在这方面大力投入，而且坚定地与航空公司站在一起共同整治。 ”
本周末，“去哪儿”网机票事业部的员工们，陆续收到了新任“去哪儿”机票事业部CEO丘晖的一封邮件，邮件对近日与航空公司之间的产生的问题进行了“自我检讨”，并强调将加强机票代理商监督和提升消费者服务保障，同时任命新的去哪儿网机票事业部副总经理，全面负责与航空公司以及周边关系的合作沟通。
已处罚91家不合规供应商
今年一月，此前担任去哪儿机票事业部COO和高级产品总监的邱晖晋升为机票事业部CEO，向去哪儿网CEO谌振宇汇报。
在这封内部邮件中，邱晖指出，在过去的时间里，公司一直在加大投入做两件事情，首先加强机票供应商监管和整顿供应链，再就是保障消费者服务体验，坚决要求机票代理商合法合规经营。 “但是，春运前后也遇到了一些问题，我们的服务能力和代理商监管还有瑕疵，造成了消费者的投诉，也影响了我们与合作伙伴航空公司的关系。在此，我作为事业部CEO给大家检讨。”
邱晖透露，”近期，我发起了自查，配合航空公司一起净化市场，处罚了91家有不合规行为的供应商，下线了21家有严重违规行为的供应商并要求整改，清退了2家严重违规服务恶劣的供应商永不合作。”
在接下来的时间里，邱晖称也将会把加强机票代理商监督和提升消费服务保障作为最重要的工作。“如后果严重，将从我本人开始进行罚款，延伸到事业部管理层。
与此同时，经与公司管理层沟通达成一致，邱晖将任命郑亚军为去哪儿网机票事业部副总经理，全面负责与航空公司以及周边关系的合作沟通，并强调去哪儿网CEO谌振宇和他本人都会更多地参与。
今日，“去哪儿”网又发出关于整顿净化机票代理销售市场的公告，称由于平台聚合的性质，个别机票代理商的不规范经营，损害了消费者权益，对去哪儿网及合作航空公司的声誉也造成了不良影响。在此，去哪儿网进行深刻检讨。
同时，为进一步规范平台上的代理商，与航空公司一起净化机票代理销售行业，切实为旅客提供公正透明的市场环境，去哪儿网已启动整顿净化机票代理销售市场专项行动，并主动与航空公司一起对不规范经营的代理商予以处理。
整顿代理人再升级
这一邮件的发出，与新年以来，航空公司与“去哪儿”之间的一系列“火花”不无关系。
2016年一开年，九大航企陆续宣布暂时关闭“去哪儿”网上的官方旗舰店，截止到目前仍未在去哪儿上恢复。
当时，航空公司们称撤出的理由是，收到大量关于去哪儿网的旅客消费投诉，涉及加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票或改期费用及航班时间变更不通知等内容，损害了旅客权益。而这些问题主要是平台上不规范的机票代理商所为。
进入3月后，航空公司的整顿行动进一步升级。首先是国航下发通知，为保障旅客的合法权益，杜绝客票销售欺诈事件再次发生，加强对国航代理人的管理，国航决定与去哪儿网共同对国航代理人开展专项整治，共同建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程，规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。
在管理规定出台前，自3月1日起暂停国航授权代理人通过去哪儿网销售机票；在暂停销售期间，凡发生旅客投诉去哪儿网，查证为国航授权代理人所为，将取消其国航代理资格。
两天前，海南航空及海航集团旗下的福州航空也开始下发“跟进”通知，称将开展销售代理专项整治工作，建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程，规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。
在管理规定出台前，自3月14日起暂停海航授权销售代理通过去哪儿网销售机票。在暂停销售期间，凡发生旅客投诉去哪儿网，查证为海航授权销售代理所为，将取消海航代理人资格。
记者查看“去哪儿”网发现，目前国航在“去哪儿”网上的机票销售的确基本已经下架，不管是旗舰店还是代理销售的产品，不过，通过“去哪儿”网搜索跳转到国航自己的官方网站仍可以显示。
当然，航空公司提到的问题，并不是去哪儿一家平台上存在的问题，根据消费者网的调查统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程等情况，被扣去高额退改票费的投诉，占到2015年在线旅游投诉总量的63.57%。
多位行业内人士对记者指出，上述投诉，与整个行业爆发式增长下，相关产业链的监管及互联网化不成熟也有关系，目前，上述问题也引起了其他OTA和平台的重视，希望通过技术手段和加强监管与赔付来缓解矛盾。
比如携程就在春运之前推出“订票无忧”承诺，如旅客在春运期间遇到“到场无票”的情况，携程保证将在20分钟内免费为旅客重新预订机票，保证顺利出行；如原航班已无座位，则将尽力在20分钟内提供解决方案，并给予赔付承诺。如查明是人工差错，携程向旅客退一赔一，如是供应商违规导致，向旅客退一赔三。
而在“去哪儿”网今日发布的“关于整顿净化机票代理销售市场的公告”中则强调，将坚决要求平台上的机票代理商必须按照民航局、航空公司等法规及公司服务规范，合规经营，为消费者提供合规产品与标准化服务。
同时，坚决要求所有机票代理商必须遵循行业监管部门与航空公司制定的销售准入、退出机制。必须拥有中国航空运输协会、国际航空运输协会等有效资质，必须获得航空公司的产品销售认可，一经核查出资质未在有效期的代理商，将予以下线清退。
此外，坚决要求所有加入平台的机票代理商必须为消费者提供合规的出票、退改签服务。一旦发现不合规行为，去哪儿网将优先保障消费者，启动先行赔付保障机制。同时，去哪儿网将对代理商予以严厉处罚，严重者中止合作。
去哪儿网重申，将继续从机票出票、出行、退票、退款、报销等环节全面保障消费者的权益，为消费者提供先行赔付保障。例如，如果出现机票代理商未按订单出票，去哪儿网将立即为消费者出票，承担出票差价并先行赔付消费者500元。如因机票代理商原因导致消费者无法正常办理乘机，去哪儿网负责保障消费者成行，承担差价并先行赔付消费者500元。消费者提交退票申请后，如因退款拖延造成消费者经济损失，去哪儿网将立即予以先行赔付。
阿里旅行则推出标准化退改签的“放心飞”服务标准，通过技术手段将退票操作标准化。简单来说，当乘客在需要退票时，只需要在阿里旅行客户端一键提交请求，后台即按照严格对齐的航空公司退改签标准政策执行退票动作，退票成功后即将钱款退还至购票人的支付宝账户，避免高额退票费的猫腻和返还钱款的拖延。
对于按航空公司规定必须缴纳的退票费，阿里旅行也推出“退票险”，购票人如果提前购买了该险种，不得不缴纳的那部分退票费也可以获得80％的赔付，把损失降到最低。
“标准化退改签和退票险是紧密相关的，只有执行了标准化的退改签政策，才能有退票险的保障，如果连退票费收多少都是随便定的，保险公司也不敢跟平台合作推出这样的保险产品”，阿里旅行副总裁伟斌指出，“看似简单的操作结果，背后其实是一条生产线，只有这样才能从本质上解决退改签的乱象”。
而对于互联网机票销售平台的规范管理，东方航空总经理马须伦建议完善对互联网销售平台管理的规章制度，比如，平台公司要有内部管理标准，给平台公司提供机票供应的销售代理人要有门槛，对代理商要有诚信评估，再者，必须加大执法检查的力度，通过多方共同努力，切实保护好消费者权益。
附：去哪儿机票事业部CEO丘晖的内部邮件：
机票事业部的同学们： 今天是我接任CEO带领大家为机票业务奋斗的第60天，我们携手度过了春运大关，经历了市场的波动，继续通过技术和产品创新。谢谢大家。
去哪儿网的企业文化始终是消费者第一，合作伙伴第二，去哪儿网第三。 在过去的时间里，我们一直在加大投入做两件事情，首先加强机票供应商监管和整顿供应链，再就是保障消费者服务体验，坚决要求机票代理商合法合规经营。 但是，春运前后也遇到了一些问题，我们的服务能力和代理商监管还有瑕疵，造成了消费者的投诉，也影响了我们与合作伙伴航空公司的关系。在此，我作为事业部CEO给大家检讨。
最近我常常反思，夜不能寐，虽然我们一直在做监管和建设，能力还在提升，但与航空公司沟通太少。近期，我们要在这方面大力投入，而且坚定地与航空公司站在一起共同整治。 近期，我发起了自查，配合航空公司一起净化市场，处罚了91家有不合规行为的供应商，下线了21家有严重违规行为的供应商并要求整改，清退了2家严重违规服务恶劣的供应商永不合作。
在接下来的时间里，我将会把加强机票代理商监督和提升消费者服务保障作为最重要的工作。如后果严重，将从我本人开始进行罚款，延伸到事业部管理层。 经与公司管理层沟通达成一致，我将任命郑亚军为去哪儿网机票事业部副总经理，全面负责与航空公司以及周边关系的合作沟通，去哪儿网CEO谌振宇和我都会更多地参与。
长期以来，去哪儿网作为一家技术驱动型公司，致力于建立一个为整个旅游业价值链服务的生态系统。 今年去哪儿网将顺应政策进行改变，将引领整个产业链去更好得满足消费者的需求，力争以科技来提升服务。 在全球都在谈论互联网+的今天，在线旅游已经进入春天，正面临前所未有的巨大机遇。3月5日，李克强总理在政府工作报告中强调，“将落实带薪休假制度，加强旅游交通、景区景点、自驾车营地等设施建设，规范旅游市场秩序，迎接正在兴起的大众旅游时代。”这对去哪儿网等中国旅游企业来说，是极大的鼓励与机遇。
3月10日，习近平总书记在两会期间看望政协民建、工商联界委员时，又重申“两个毫不动摇”，即必须毫不动摇巩固和发展公有制经济，毫不动摇鼓励、支持、引导非公有制经济发展；公有制经济、非公有制经济应该相辅相成、相得益彰，而不是相互排斥、相互抵消。这一席话无疑是对包括去哪儿网在内的民营企业的一味“定心丸”。 今年也是中美旅游年，习近平总书记指示，要大力吸引国外游客来华，同时也要把中国游客引向海外。我们的国际机票及海外版机票业务，大有可为。 去哪儿网是一家独立运作的上市公司，无论是机票事业部1000多名充满激情的年轻造梦者，还是整个去哪儿网8000多名员工，始终在为共同的使命而努力。 这是我们的时代，未来将会更加精彩！
3月12日
丘晖 机票事业部CEO
去哪儿CEO谌振宇回复的邮件：
Hi all，看到丘晖的邮件，我想和大家说几句。
首先，丘晖领导的机票事业部反思是很正确的，同时不仅是机票，包括我在内的整个公司都需要反思。希望同学们忘记过去的荣耀，重回初心，顺应新时代和新环境。 11年前，当我们建立去哪儿的初心就是，通过科技改变了人们的旅行方式，为消费者提供更完美更优质的服务。用户第一，客户第二，去哪儿第三是我们不变的企业文化。
如今， 去哪儿作为一家独立的上市公司，无论是机票事业部1000多名充满激情与创意的年轻造梦者，还是整个去哪儿网8000多名员工，从加入去哪儿网的第一天开始，我们始终在为共同的使命而努力。在诸多变化、机遇与挑战面前，我坚信我们会齐心协力，携手整个行业继续为旅行者造梦，聪明所有人的旅行。
Best wishes！谌振宇
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