编者按

　　为深化投资者教育工作，进一步形成投资者教育工作合力，培育壮大合格投资人队伍，近期，上海证券交易所在会员单位组织开展了“会员投资者教育工作自查与走访调研活动”。该活动旨在督促会员单位落实相关业务规范要求，交流各单位开展投资者教育工作的先进经验做法。现摘编部分优秀会员先进工作经验，设立专版，更多详细内容请登录上交所投资者教育网站（http://edu.sse.com.cn/）观看。

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　　国信证券：

　　创新护航投资者教育工作

　　国信证券将投资者教育融入日常工作中，逐步摸索形成了具有资金投入保障机制、两级工作体制及多元化教育形式三大特征的投资者教育工作模式。

　　第一、资金投入“二八机制”。投资者教育是一项长期工作，需要公司从组织和资金两方面予以保障支持。自2008年起，国信证券每年投入上千万元“投资者教育专项经费”，支持公司投资者教育工作的开展，并在经费投入上创新推出“二八机制”，即每项投资者教育活动开支按总部专项经费和营业网点自有经费的80%和20%比例分摊。“二八机制”的实施不仅鼓励和吸引了有能力、有想法的营业网点多申报、多策划组织开展投资者教育活动，而且也通过与营业网点经营成本的捆绑，促进他们因地制宜，更为重视活动的实际效果，在实践中培育出有成效、能长期发展的活动形式，从而提高教育活动的广泛性、辐射力和长效性。

　　第二、“总部——营业部”两级工作体制。在过去几年的发展中，国信证券已逐步建立“总部——营业部”两级投资者教育工作体制，从制度、人员和经费保障上给予坚实的支持。公司总部每年对投资者教育工作进行统一规划和重点引导，积极督促各营业网点制定年度规划，鼓励和支持投资者教育活动形式的创新升级。例如，2010年度公司统一精心组织策划的“中证·国信春季金牛策略全国巡讲”金牛论坛以及“金太阳中国股市实盘竞技大赛”新型投资者教育活动，均受到业界的广泛关注和广大投资者的热情参与。各营业网点也推出了各自升级的特色活动，比如，在川的三家营业部联合起来，共同协办大型的证券投资者教育活动，扩大了公司在四川地区投资者教育的影响力。

　　第三、创建多元化的投资者教育形式。经过四年多的探索和实施，国信证券目前已经形成了理财学校、主题活动、媒体宣传、户外宣传、网上宣传、人员培训等多元教育形式，多渠道、多角度地覆盖了不同类型的客户。

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　　申银万国证券：

　　积极探索新形势下开展投资者教育工作的规律

　　多年来，申银万国证券积极探索新形势下投资者教育工作的规律和办法,投资者教育工作呈现出以下几个特点：

　　一是多层推进，全面落实。建立起“总公司-分公司-营业部”三级工作管理体系。公司总部结合市场特征，有针对性地制定年度工作计划和实施方案；分公司负责协调和督导辖区营业部落实投资者教育各项工作；营业部积极落实投资者教育各项工作，因地制宜开展股民学校等日常教育活动。2010年，公司通过媒体进行投资者教育达到千余次，营业部股民学校开展了8000场次活动，参观现场活动的人数超过20余万人次。

　　二是形式多样，内容丰富。通过组织和参与投资者教育专项活动、门户网站、股民学校、巡回报告会、问卷调查、客户回访、知识竞赛、社区服务等多种方式开展教育活动。包括建立和完善网站及营业部宣传阵地，制定客户和员工培训计划，建立风险警示制度，完善公司信息披露制度和投资者信息管理制度，拓宽有效的投诉渠道，建立客户回访机制，开展专项活动及调查工作，保障信息系统的安全运行等方面工作。

　　三是客户分类，因材施教。把投资者教育工作纳入到业务开发与运作流程各个环节之中，按照了解自己的客户,开展适当性管理与服务的原则，建立完整的分类分级客户档案资料，差异化地做好分类教育工作。

　　四是教育为先，服务为重。为引导投资者理性参与创新业务投资，公司把创新业务投资者教育作为当前投资者教育的重要工作内容之一，尤其突出落实投资者适当性管理的各项要求。先后开展了创业板、股指期货、融资融券等创新业务投资者教育专题活动。

　　五是工作评估，把握动态。为进一步增强营业部开展投资者教育工作的针对性、实效性，公司制作了营业部投资者教育工作评估表，营业部通过按季上报评估表，进一步明确投资者教育工作的要求和内容，便于公司全面了解、把握动态，重点指导。

　　六是资源整合，优势互补。为把投资者教育工作融入整个投资者教育体系的大平台，公司充分利用上级监管部门、沪深证券交易所投资者教育中心及上海证券报等媒体的优质资源，联动开展投资者教育,拓宽投资者教育工作渠道。如公司通过宣传册、海报、活动推广、公司卫星电视系统定时转播和网站链接交易所投资者教专栏等多种形式开展教育活动，并为业内投资者教育节目视频制作推荐优秀讲师，配合脚本编写和文案创作。

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　　海通证券：

　　以品牌建设为抓手提升投资者服务和教育水平

　　近年来，海通证券以彩虹俱乐部服务品牌建设为契机，将投资者教育有机整合在各项服务产品和服务流程中，在原有投资者回访、投资者适当性管理工作的基础上，通过塑造品牌、创新服务、建立以投资者需求为中心的投资者关系管理模式，大幅提升了投资者教育工作水平。

　　一、打造精良的投资者服务品牌---彩虹俱乐部，为开展有针对性的投资者教育创造条件。2009年12月，海通证券改变传统的经营模式概念，从以交易通道服务为中心到以投资者全面服务为中心，推出“彩虹俱乐部”这一经纪业务服务品牌。彩虹俱乐部对投资者进行分类、针对不同类别，分别配置不同的产品和服务，为投资者量身打造一个专业财富管理中心和贴心服务平台。俱乐部针对投资者投资理财的个性化需求，推出了系列投资服务产品，包括为大众投资者提供投资咨询的“精读研报”、为核心投资者提供策略意见的“彩虹金股”等。

　　二、开展适当性管理的投资者服务和营销理念，向投资者提供个性化的服务。努力突破“全面”与“个性”不可兼容的服务瓶颈，将证券经纪业务从低层次、无差别的服务阶段带入高层次的理财服务阶段。公司通过各种信息平台为投资者提供股市、汇市、债市、基金等方面的投资分析报告，并根据投资者风险承受能力测评结果，推送相关投资者教育的知识与提示。

　　三、全面落实适当性管理，建立健全投资者风险评估和涵盖回访呼叫业务的CRM投资者关系管理系统。公司以投资者适当性管理要求为指导，设计了包括投资者资信状况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好等因素的风险问卷，并按得分高低来表示该投资者的风险承受能力。通过评估投资者的历史交易行为，历史持有品种的最高风险等级，划分投资者对应的风险偏好等级，与相应风险分类的投资工具对应匹配，实现了将适当的产品配置给适当的投资者。

　　另外，公司建立的CRM投资者关系管理服务系统也已形成了回访系统与呼叫中心相结合的功能，通过投资者回访系统，完善各营业部风险控制、合规督导、跟踪反馈等工作。

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　　招商证券：

　　结合市场变化，创新投资者教育手段

　　招商证券结合多年来投资者教育工作积累的经验，通过加强领导、完善制度、狠抓落实、积极创新等举措，把投资者教育工作开展的有声有色。

　　一、优化组织制度保障。（1）认真落实监管部门《关于开展会员投资者教育工作自查与走访调研活动的通知》和《关于切实加强广播电视证券节目管理的通知》等相关文件要求，全面开展投资者教育自查工作。（2）为规范营业部投资者教育活动，提高营业部服务质量，修订了《招商证券投资者教育工作管理办法》、制定《证券经纪业务投资者适当性管理办法》、根据监管要求设计了《招商证券个人投资者风险承受能力评估问卷》及《招商证券机构投资者风险承受能力评估问卷》。（3）通过营业部投资者教育工作先进评选机制调动全员投资者教育工作积极性，加强公司内部投资顾问、营销人员、客服人员的创新业务培训和投资者教育培训。

　　二、结合市场变化，创新投资者教育手段。（1）伴随融资融券、股指期货业务的推出和创业板加速扩容，公司举办了“复苏与转型”全国巡回投资策略报告会暨投资者教育大型主题活动，开设百余场融资融券、股指期货、创业板专题讲座。（2）精心打造《投资者教育手册》、《投资日志》、《客户服务常见问题汇总》、《客户投诉处理技巧及案例分析》等原创投资者教育丛书；汇集公司最佳分析师定期推出日播视频节目《牛股导播》、《季度投资者教育策略报告》；设计制作精美的《招商证券大讲堂》专题光盘套餐并向投资者发放；在各营业部通过现场电脑演示、电视播放的方式广播上海证券交易所“证券大讲堂”和“蓝色梦想”教育系列节目。（3）与央视媒体合作，打造大型财经专题《华尔街》电视节目，帮助投资者了解200多年以来以证券市场为中心的现代金融的来龙去脉与经济起伏的规律，为投资者送上丰富的教育盛宴。（4）与《中国证券报》、《上海证券报》、《证券时报》、《特区报》、《晶报》、北京《新京报》、上海《新闻晨报》等媒体合作，开办103期投资者教育专栏，发表投资者教育新闻稿、宣传文章1550篇。（5）推出“智远理财”财富管理计划，通过智讯、智赢、智睿、智尊四个产品的差异化服务向不同投资者提供资讯、交易、调研、财富管理的全方位教育服务。

　　三、加强营业部督导，明确投资者教育责任分工。（1）“总部——营业部”两级投资者教育工作体制已经建立，相关制度、人员和经费保障基本到位。（2）引入定期季度报告制度，落实奖惩机制等。

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　　东方证券：

　　让投资者教育成为投资者的“贴心服务”

　　2010年是东方证券深化服务的一年，投资者教育工作成为公司总体战略的重要组成部分。全体教育工作人员齐心协力，睿智创新，富有成效地开展投资者教育工作，取得了丰硕成果。

　　一、投资者教育是春风化雨，讲的是慢工出细活

　　投资者理解和领会投资知识需要经历一个非常长的周期；投资作为一项决策活动，亦需要一个非常系统的模式来支撑，涉及到方方面面的知识和技巧。东方证券的教育人员在工作过程中发现，投资者对投资知识和投资技巧的渴望非常强烈，但却往往急于求成。如果不采取循序渐进的教育模式，仅仅是片面传授名词概念和操作方法，极易挫伤投资者的信心。为此，公司在学习国内外投资者教育理论和总结投资者现场活动反馈意见的基础上，逐步摸索出一套适合长期系统培训模式，极大地提升了投资者的知识结构和投资技巧。

　　二、投资者教育的实效在于贴近投资者需求

　　为充分了解投资者的教育需求，公司不定期进行问卷调查，以便掌握投资者的感性想法，然后将这些想法汇总，系统有效地安排到教学课程中去。在授课过程中，公司不断创新授课方式：既有作为投资大课的投资策略报告会，也有作为投资小课的投资沙龙；课堂有时设在营业部大厅，有时会走进居民生活社区；授课时间安排灵活机动，涵盖开盘实时课和盘后休息课，交易日课和周末课；授课内容全面丰富，有技巧专题课和经验交流课，还有投资心理和风险防范课。2010年，公司共开展了700余场策略会，1300场小型社区、茶座的股市沙龙等交流会，满足了解投资者的切实需求。投资者对公司的教育工作越来越满意：抱怨少了，理解多了；意见少了，建议多了；观望少了，参与多了。在广大投资者的支持下，公司投资者教育人员对开展工作也越来越有信心了。

　　三、不断创新，开展真正适应投资者需要的教育活动

　　随着证券市场各种融资手段方式的创新发展，投资者的需求也在不断更新，不顺应趋势变化的投资者教育工作必然会被投资者抛弃。近年来，东方证券充分发挥“中国红——东方红”教育品牌和“东方赢家”咨询顾问品牌的优势，把投资者教育与咨询升级相结合，做深做实教育服务工作。同时，东方证券还充分利用媒体和交易所的资源优势，积极向广大投资者推广“中国红——东方红”的教育活动，并及时总结梳理现场教育活动经验，不断优化升级投资者教育工作流程。

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　　光大证券：

　　创新投教模式，打造特色品牌

　　近年来，光大证券始终坚持“创新形式、务求实效”的工作思路，从基础性教育活动、创新性教育活动两个层面推进投资者教育工作。

　　一、基础性教育活动。投资者教育工作的稳步开展离不开基础性工作的扎实运行，公司除了建立了两个层面的投资者教育工作领导机制和工作机制之外，还充分利用行业内的各类宣传渠道。一方面，公司将沪深交易所投资者教育网站的普及和推广工作纳入到日常开户环节，采用各种方式方法（现场介绍、短信、QQ、CC平台等方式）向新老客户予以推介；另一方面，将交易所等单位的投资者教育系列光盘及时刻录、复制分发给各营业部，免费赠送给客户，并在营业部现场电脑演示，组织客户尤其是新客户进行学习。

　　二、创新性教育活动。（1）设立“光大阳光学堂”。股民学校是公司投资者教育工作开展得基础、常规类项目，从2010年6月28日起，公司将上百家营业部股民学校统一成“光大阳光学堂——XX营业部股民学校”，推动建设公司自有教育品牌。（2）开展投资者“分类教育”。为提高投资者教育工作的针对性和有效性，创新和丰富投资者教育的途径和方式，2010年，公司根据投资者不同特点（交易方式、年龄、学历、投资时间、风险偏好等），进一步建立健全公司投资者教育客户分类体系，受到了广大投资者的好评。（3）突出投资者“主题教育”。2010年，公司筹划推出具有特色的投资者主题教育。投资者主题教育是指以年度为单位，以广大投资者作为对象，结合新市场、新业务、新产品等情况，以股票、基金以及权证、股指期货等证券产品的风险揭示和整治非法证券活动为主要内容，以系列知识讲座、股民学校、座谈会等形式，带动所有营业部组织投资者进行学习、讨论、交流，持续确保公司投资者教育工作的平稳运行。（4）推动投资者创新业务教育。新业务的产生就要对应有新的投资者教育模式，为此公司做实了一系列工作。去年，针对融资融券业务的推出，公司网站的融资融券网页开辟了包括基础业务知识，投资者业务指引和案例三个栏目的投资者教育园地，编写了近万册《光大证券融资融券投资者手册》赠送给投资者；通知试点营业部融资融券相关人员参加融资融券基础知识测试，并组织五场分片区的现场培训及其它各种形式的融资融券投资者教育活动，较好地推动了该项业务的普及。

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　　中信金通证券：

　　提升服务质量、深化投资者教育

　　近年来，中信金通证券一直紧紧围绕投资者教育工作的目的、原则和重点,以满足投资者对资本市场知识需求为导向，优化制度为切入点，组织经费保障为依托，通过各类常规与专项的投资者教育活动，加强投资者对证券市场风险的认知性与警觉性；通过不断完善、强化业务的风险控制管理，进一步将投资者教育工作做精、做细、做实。

　　一、构筑全方位、多层次的投资者教育工作体系。为确保投资者教育工作深入、细致、有序、顺利的开展，公司总部成立了由公司执行总经理为组长，各部门相关人员为成员的跨部门投资者教育工作指导小组，来统筹规划、组织协调、指导管理公司及营业部的投资者教育工作；同时，下属47家营业部分别设立由营业部负责人为组长，营业部三大业务部门主管、合规督导员、大堂经理等业务骨干为成员的投资者教育工作小组，全面规划并落实实施营业部投资者教育的相关工作。

　　为实现投资者教育工作的常态化管理，2010年，公司根据组织架构的调整以及日常工作开展的实际情况，对《投资者教育工作制度》和《投资者教育工作实施细则》进行了修订与完善，明确了投资者教育的工作模式主要是强化组织建设、优化师资配备、注重计划和系统等。公司营业部在投资者教育工作开展、推进过程中，积极贯彻“严格执行、持续坚持、明确责任、各司其职”的工作要求，全面、系统做好分工，关注落实投资者教育工作的每一个细节。

　　二、将投资者教育与客户服务、自律监管体系相结合。投资者教育工作是一项基础性的制度建设，为让投资者全面了解证券市场和各类证券投资品种的特点和风险，熟悉证券市场的法律法规，树立正确的投资理念，增强风险防范意识，依法维护自身合法权益，公司始终遵循长期性、实用性、有效性原则，将投资者教育宣传有机融入客户服务体系的各个环节，坚持常规教育与集中教育相结合、重点教育与普及教育相结合的方式进行开展。近年来，公司在有效组织、持续推进以“金翼股民学校”为主要载体的投资者教育方面做了大量的工作，精心培养并优化了投资者教育师资配备，合理整合优秀课程资源，全力打造“固化+特色”授课模式，有效提升投资者教育工作的规范性和时效性。同时，公司积极参与证券监管部门、证券业协会、交易所等组织举办的各类投资者教育活动；公司各营业部高度重视并充分认识到做好投资者教育工作的重要性，通过开展形式多样、内容丰富的投资者风险教育宣传活动，将各种风险教育普及给我们的投资者，让投资者深刻认识证券市场存在的风险，帮助投资者理性地参与各类证券投资。

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　　中国建银投资证券：

　　多层次、多形式、多渠道开展投资者教育工作

　　2010年，中国建银投资证券多层次、多形式、多渠道地开展投资者教育工作，通过丰富多彩、通俗易懂的方式创造性地开展了各种宣传教育活动。

　　一、统一思想认识，建立投资者教育工作长效机制。投资者教育工作开展的成效对公司能否长期稳定发展具有密切关系，做好投资者教育工作并非一时一刻之事，只有提高思想认识，建立投资者教育工作的长效机制，教育工作才能做得更深、更远。

　　二、根据市场形势，动态调整投资者教育工作内容。在行情持续上涨阶段，及时提示风险；在行情极度低迷或出现交易系统性风险时，注重投资者情绪安抚工作，避免出现过激行为；在推出融资融券、股指期货等新业务时将工作重点转向新业务知识的普及和宣传。

　　三、积极拓宽投资者教育手段。（1）完善网上投资者教育专栏。在原有八大板块的基础上新增反洗钱专栏、客服与投诉电话流程、友情链接和创业板风险评估四个板块。（2）打造网站“专家在线”栏目。将每日在线值班专家由2名增加到3名,在最短时间内解答投资者问题。（3）紧跟交易所、“三大报”等单位的投资者教育栏目，及时将最新的教育成果链接到公司交易系统。如将证券交易所投资者教育网站嵌入公司网上交易系统，方便客户查阅、浏览。（4）通过新闻媒体向客户进行投资者教育。公司在《证券时报》每周三的“股指期货.衍生品”专版设立“中投-天琪”专栏，为投资者解读和梳理股指期货业务推出后的市场信息和动态。（5）组织投资报告会。2010年，公司在全国范围内举办了100余场大型报告会。（6）举办股民培训班。各营业部陆续成立了“股民学校”，讲授各类投资品种的基础知识、交易规则、市场风险防范知识，增加客户对证券基础知识的了解和市场研判能力。（7）鼓励营业部组织各类投资比赛。为让投资者积累投资经验，公司举办了多场模拟投资大赛，并开展各种形式的创新。例如顺德营业部举办的股指期货模拟投资大赛，通过媒体公开点评股指期货的交易规则、风险及相关基础知识等，寓学习于比赛之中，极大地调动了投资者的主观能动性。（8）走入社区街道，与投资者面对面交流投资心得。通过派发宣传折页，与投资者近距离交流，既为广大投资者普及投资者教育知识，也便于公司了解投资者的真实需求，提高教育工作的针对性。

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　　湘财证券：

　　湘财历道行，打假“金诺信”

　　2010年，湘财证券在证券行业内首创以证券博物馆为平台的“湘财历道行”投资者教育活动，并开展了以“金诺信”冠名的服务品牌建设和防范非法证券系列活动。

　　一、业内首创“湘财历道行”。由湘财证券出资设立的中国第一家国家级证券博物馆——历道证券博物馆，目前收藏了自晚清时期、民国时期（含解放区）、新中国建国初期以及改革开放后的国内证券物品数千件。2010年，湘财证券正式启动“湘财历道行”投资者教育活动。“湘财历道行”包括现场行、营业部行、回馈行、身边行四个子系列，“现场行”邀请各财经院校的硕士、普通投资者、海外客人等各界人士现场参观历道证券博物馆；“营业部行”通过将馆藏珍贵股票精选图样配以文字制作成营业场所软装画，让更多的投资者感受证券历史的脉动；“回馈行”将博物馆馆藏图片制作成不同的纪念品，在重要活动中免费向投资者发放宣传；“身边行”则是印制历道证券博物馆馆藏年度台历，有针对性向投资者赠送，将中国证券史介绍融入客户的日常生活。

　　截至2010年末，“湘财历道行”活动分别接待来自公司深圳、湖南、北京营业部的客户以及上海市委组织部、上海证监局、上海证券交易所、中国香港、韩国参观者超过六千人。

　　二、“金诺信”服务品牌建设。将投资者教育纳入“金诺信”服务品牌建设中，建立并完善了由总部、营业部“两级协同，立体覆盖”的投资者教育工作体系。公司总部举办了湘财证券资本市场趋势论坛全国行。邀请多位业内知名专家、知名财经人士和业内媒体参加，为投资者奉出多场资本市场趋势论坛的饕餮盛宴，直接受众数万人。营业部则开展丰富多彩的投资者教育活动。如：广州恒福路营业部每周二的“证券之夜”，深圳营业部周二、周四的行情研讨投资者沙龙，岳阳营业部每周三的理财讲堂，沈阳营业部、济南营业部等一线营业网点的周末理财讲堂等。

　　三、建立防范非法证券活动体系。为有效防范非法证券活动，公司建立了网站、行情端持续宣传、营业部“金诺信讲堂”宣讲、全方位监控、举报有奖的防范非法活动体系；增加全国客服400呼叫业务，接受来自一线员工、客户对非法证券活动、非法网站的举报，并向举报假冒我公司进行非法证券活动的个人进行奖励。

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　　中原证券：

　　持续创新 扎实做好投资者教育工作

　　近年来，中原证券把投资者教育作为保护投资者合法权益、促进证券市场健康发展的重要工作来抓，开展了多层次、多形式、全方位的投资者教育工作。

　　一、提高认识、夯实基础。投资者教育不仅贯穿于证券行业的各个业务环节，更是中原证券经营理念——“诚信、稳健、创新、高效”的具体实践。扎实做好投资者教育既是公司社会责任感的集中体现，也是建立服务品牌、树立服务形象的重要保证。

　　二、整合资源、丰富投资者教育产品。公司通过整合现有业务产品折页、手册、海报、展板及视频等教育资源，形成了自身的投资者教育系列产品库。例如，在交易所“证券大讲堂”系列光盘的基础上，公司刻录了“证券大讲堂”汇集光碟，为客户提供专业、全面的视频资料；将交易所投资者教育网站印制成折页，为客户提供更权威的投资者教育渠道；自主开发制作了视频有声专题《证券知识简介与投资风险揭示》，在营业部现场通过液晶电视大屏向客户进行演示，普及证券知识。

　　三、加强中原证券投资学院建设，优化投资者常规教育。中原证券投资学院是公司着力打造的一项证券投资服务，通过为投资者进行证券知识培训，提升客户的风险意识与证券投资水平。公司建立并不断完善投资学院的管理制度，要求各营业部在营业厅悬挂中原证券投资学院标牌，每周在营业部现场与公司网站公布投资学院课程安排。每次课程从安排、客户邀请、签到至课后总结都制订了科学化的管理制度。对于新入市的投资者，公司规定各营业部每两周必须组织一次新入市投资者的培训课程，投资学院日益成为客户证券投资入门的“必经之路”。

　　四、建设先进视频会议系统，提升投资者教育效果。公司于2010年投入数百万元建设远程视频会议系统，覆盖至公司所有的营业部。通过该系统，总部级的投资者教育活动得以方便开展，投资者坐在营业部就能与总部投资者培训讲师进行面对面的交流，拉近了投资者与总部培训讲师的距离，拓宽了现有集中培训和巡回培训的教育形式。

　　五、加强队伍建设，提升专业素养。打造一支专业能力强的人才队伍是投资者教育持续保持旺盛生命力的关键，公司一方面通过投资者教育制度在公司总部与各分支机构的持续学习，提升公司整体投资者教育工作的合规性与专业性；另一方面通过营业部分散组训、总部集中培训的方式，不断提高员工专业素质。

　　本版编辑 李魁领