新华网北京3月13日电（记者仇逸、叶前）国务院总理温家宝作政府工作报告时指出，要进一步扩大内需特别是居民消费需求。临近“3·15”消费者权益保护日，正在北京参加全国两会的各界人大代表纷纷表示，要将切实维护消费者权益作为当前扩大内需工作中的重要一环，使人们快乐消费、放心消费。

　　买前与售后，莫让消费者感觉冰火两重天

　　“随着社会进步和经济发展，我国的消费者权益保护有了巨大进步，企业重视产品质量、尊重消费者的意识普遍有了很大提高。”上海富申评估咨询集团有限公司董事长樊芸代表说。

　　“但是还是有许多买前和售后让消费者感觉冰火两重天的事件发生，例如商家在电视、网站上把产品介绍得无比好，消费者拿到手发现上了当，打电话去却只得到"我们已经记录下来"的回复；再如现在美容美发、洗浴行业中经常让消费者预先充值抵扣，后来店铺一关了之让消费者的预充值打了水漂。”樊芸代表建议，必须加强电视购物、网络购物、买卡消费等新的业态、新的销售渠道、新的服务方式中的消费者权益保护工作。

　　“社区老年人已经成为消费侵权受骗、受害的主要群体。”朱国萍代表是一名居委会主任，“常常有老人被邀请参加健康咨询，却被诱导购买了数千元的所谓药品、保健品，或者先送给你毛巾、牙膏等小奖，却诱惑你买了根本没有效果的昂贵仪器等。”

　　“国家对农村消费品市场给予了很大的关注和重视，最新报道家电下乡合格率在90%以上，”朱雪芹代表是一名农民工代表，她告诉记者，“但是同样不容忽视的是，许多劣质产品都将农村作为倾销的重点地区，加上许多农民没有买东西看生产日期、索取发票的习惯，更容易权益受损。”

　　家乐福、沃尔玛等超市巨头的价格欺诈事件，也引起了广大代表的关注。“"价签戏法"之所以盛行，最主要的原因是违规成本低，"边际收益"大。”广州市律协名誉会长陈舒代表分析说，消费者发现“价签欺诈”后维权的时间和机会成本都很高，因此许多消费者都选择了吃哑巴亏。即使是面临国家有关部门“5倍罚款”或“最高50万元的罚款”，对这些跨国巨头而言也是微乎其微，而且“价签欺诈”行为被发现本身就是个小概率事件。

　　让消费维权不再难、少点烦

　　“虽然国家不断畅通维权渠道，但是绝大多数消费者对于较小金额的权益受损通常采取"算了"的做法，以免付出更多的精力、时间成本。”王恩多代表说。

　　东华大学教授严诚忠代表曾经担任过上海市消费者协会的常务理事，他表示：“围绕消费者权益保护，有关部门开展了大量投诉和询问接待工作，但是确实还存在服务不到位等情况，例如当消费者投诉咨询的时候可能只有声讯电话而无人工接听，再如当消费者前往厂家维权的时候如果有消费者权益保护委员会工作人员陪同，那么效果就往往会有很大不同，但是现在却苦于人手不足无法做到。”

　　广东汕尾市政协副主席李秉记代表认为，消费者维权困难还与程序复杂有关。“现在一般消费者都知道可以自行与商家协商，协商不成可向消费者权益保护委员会或工商物价部门投诉，但现实中消费者往往是救助无门，对监管部门权责划分以及对不同类型侵权行为的维权途径缺乏明晰的规定，更缺乏对消费者的宣传。”他建议，相关部门可就此建立一个联动机制，从快解决消费者遇到的各类侵权行为。

　　重诚信普法律，尊重每一个消费者的权益

　　王恩多代表认为：一件产品要取得认可，必须物有所值、质量过关、售后维修服务优良等，“要在全社会倡导诚信守法的文化，特别是要让企业像爱护眼睛一样爱护自己的声誉，要对损害消费者权益的事件进行快速、规范处理，对情节严重的进行严厉处罚。”

　　李斌代表来自生产一线，他说：“质量是企业的灵魂，消费者的投诉和建议，可以帮助企业找出有倾向性的问题加以改进，具有重要的意义。”

　　珠海格力电器(000651，股吧)总裁董明珠代表说，企业一定要切实履行对消费者的承诺，如很多企业都宣称“三年或是六年，甚至终身保修”，但真的产品出了问题返修时，又要求消费者支付更换零部件的费用，消费者在面临这种侵权行为时，多数人并不坚持主张，或者干脆不修买新。“企业必须加强自律，向消费者承诺的就一定要做到，同时行业协会和监管部门也应该予以监督。”

　　“必须建立一个不断完善的机制，帮助消费者正当维权，保护消费者并不是打击生产经营者的利益，而是使供需双方有效沟通、取得双赢。”严诚忠代表说，“同时要加强消费者权益保护委员会的人力、物力配置，比如邀请大学生担任志愿者等。”

　　朱国萍、朱雪芹等代表呼吁，加强对社区老年人、农村消费者等群体的宣传教育，有效增强他们消费维权、特别是运用法律武器保护自己权益的意识。

　　上海市经济和信息化委员会副主任邵志清代表建议：对互联网上侵害消费者权益现象的打击限制，可以参照现实生活中的比照行为处置。

　　陈舒代表则表示：“对于一些国外知名企业甚至奢侈品厂商漠视、损害消费者权益的事件，必须加强国内相关制度规范和实际监管力度，予以坚决抵制，保护我们应有的权益。”