上海益民商业集团股份有限公司2010年度企业社会责任报告

　　1.董事长致辞

　　2010年是世博年，也是益民集团新一届董事会的成立之年。益民集团在社会各界的大力支持下，深入贯彻落实科学发展观，围绕服务保障世博和促进经济发展两大重点工作，不断提升企业综合实力，稳步推进各项工作，企业经营取得了新的发展。在这一年里，我们以调结构促发展为基础，进一步加强与利益相关者的沟通与反馈，积极投身服务保障世博的行列，促进发展低碳经济，参与地方经济发展和推动地区进步，实现了企业履行经济、环境、社会责任的和谐统一。

　　2010年，我们实现了企业规模与经济效益再度增长，巩固并提升了行业地位；通过提供高品质的商品和服务，赢得了广大客户的良好反响；通过持续开发培养员工的能力，提高员工忠诚度与奋发感，更好地促进了员工的成长；通过扶持合作伙伴，减少交易障碍与壁垒，进一步实现了共赢与可持续发展。同时，集团加大推行节约资源的工作方式和经营模式，减少废品排放，积极参与建设生态文明社会。

　　在“迎接世博、参与世博、奉献世博”的号召下，我们还扎实开展世博生产安全、消防安全等工作，实现了平安世博的目标；有效推进规范服务、诚信服务、窗口服务等质量和水平的不断提高；积极参与世博志愿者活动，结合世博主题元素进行产品工艺创新，举办和参与了各种世博主题文化活动，为世博会的“成功、精彩、难忘”作出了自己应有的努力和贡献。

　　在坚持慈善公益事业，帮助扶持社会困难弱势群体的工作中，我们通过设立帮困热线、助学结对、慰问孤老等形式传递爱心。玉树地震和舟曲泥石流等灾害发生后，集团上下“齐献爱心，共襄善举”。全年，集团通过各类慈善机构捐款累计137万元，以实际行动来饯行回馈社会的承诺。

　　作为一家具有社会责任感的上市公司，益民集团一直在实践中不断思考如何多方位、可持续地满足现在及将来的利益相关者的期望，已经成为集团企业经营管理团队的心灵要约和工作基点，推动并促使我们更好地履行企业的社会责任，并将之融入到企业发展战略体系之中。未来，益民集团将继续与利益相关者进行沟通，接受社会公众的监督，在全体股东和员工的共同努力和支持下，获得更多利益相关者的理解和支持，为创建“学习发展型企业、创新务实型企业、和谐责任型企业”而不断努力。

　　谢谢大家。

　　董事长：■

　　2.关于我们

　　上市背景

　　上海益民商业集团股份有限公司是以商业连锁和商业房产为核心，酒店业、实业投资等多种优势明显、相互促进的业务为一体的商业企业。集团前身为上海益民百货总公司，1993年9月经批准改制为股份有限公司，1994年2月在上海证券交易所上市，2007年10月，更名为上海益民商业股份有限公司，2010年11月，更名为上海益民商业集团股份有限公司，证券代码为600824。

　　规模业绩

　　作为一家多元化发展的商业类上市公司，益民集团包括专业特色连锁、商业地产、黄金珠宝、创新投资、酒店业等多个业务板快，并正在不断拓展新的业务。集团下辖近二十家全资和控股子公司，拥有“古今”内衣、“天宝龙凤”金银珠宝、“新光”数码、“上上”床上用品等老字号品牌。至2010年末，古今公司网点总数达1418家；天宝龙凤公司网点总数达30家；新光数码销售终端渠道总数达108家；上海床上用品公司网点总数达8家。集团拥有商业房产18.29万平方米，主要以淮海路地区为主，如柳林大厦、新歌商厦、上海巴黎春天商厦、嘉丽都商厦、金雁坊娱乐总汇、上海莘庄厂房等，商业地产业务结合商业结构调整稳步推进。

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　　图一：益民集团组织架构

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　　图二：益民集团所属全资、控股、参股企业投资关系

　　公司治理

　　依据相关法律法规，公司拥有健全的股东大会、董事会与监事会制度，并设立了战略委员会、薪酬与考核委员会、审计委员会及提名委员会，在《公司章程》指导下履行治理层面职能。董事会成员9人，其中6名外部董事，独立董事为4名，他们勤勉尽责，忠实履职，充分发挥独立董事的作用，以公司整体利益为出发点，维护了公司全体股东尤其是中小股东的合法权益。

　　勤政廉政善政

　　公司进一步完善自上而下的党风廉政建设责任和监督机制。2010年，公司领导和各部门及子公司领导签订党风廉政责任书。公司起草了《关于建立党风司风店风督查员制度的实施意见（试行）》，并于5月举行“党风、司风、店风”督查员受聘仪式，召开“三风”督查员座谈会，与督查员日常联络，汇总督查意见。

　　战略理念

　　集团紧紧围绕企业五年战略发展规划，大力推进企业集团化、品牌化、多元化和国际化建设，在继续推动和扶持目前商业连锁和商业地产二大主业可持续发展的基础上，积极推进旗下益民置业、益民商投、益民创投三大投资功能平台建设，努力打造学习发展型、创新务实型、和谐责任型的企业。

　　3.社会责任推进

　　理念与规划

　　我们的理念是对品质、价值、服务、创新以及诚信的不断追求。在自发参与慈善公益的基础上，我们越来越多地了解到企业对于各个利益相关者所肩负的责任和为社会创造福祉的使命感。秉承 “凝聚关爱员工、真情服务客户、用心回报股东、感恩回馈社会”的企业宗旨，我们认为，积极履行企业社会责任，应该关注自身产业创新及健康发展、员工关怀、社区回馈、保护环境、合作伙伴的约束及共同发展等几个方面，树立益民集团良好企业公民形象。

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　　图三：益民集团社会责任理念发展

　　可持续发展事业需要可持续的规划，集团通过将社会责任管理与自身的商业模式逐步结合，致力于不断完善社会责任绩效指标及整合管理体系以提高自身竞争力。未来，集团将进一步完善与利益相关者的沟通机制、社会责任绩效指标及数据收集体系，针对投资者、消费者、品牌商、合作伙伴、员工、社会和环境，进一步构建社会责任行动体系，力争成为行业内社会责任管理的先进企业。

　　组织协作

　　集团针对重要利益相关者的特点构建了具有行业特征的社会责任组织协作架构：公司的股东大会、董事会负责制定社会责任战略和中长期规划，并指导各项社会责任工作；管理高层领导的管理团队负责制定社会责任实施的具体计划并领导各项工作；总部各个职能部门和子公司针对六大核心领域推动相关的各项社会责任工作，并进行工作绩效成果的定期报告工作。

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　　图四：益民集团社会责任组织协作

　　社会责任管理

　　2010年，集团梳理了社会责任事项的识别机制和数据收集体系，具体内容涵盖战略、企业文化、产品质量、客户服务、员工发展、环境保护、社会公益、世博专题等方面，但是针对总部和下属子公司的业务特征进行了差别化，以便于社会责任管理与企业商业模式更好地融合。我们遵守环境、社会及治理（ESG）行为准则、国内社会责任法律法规及相关行业操守，保持与各利益相关者的良好互动沟通机制，通过PDCA管理方法进行社会责任的系统管理。

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　　图五：益民集团社会责任管理模式

　　倾听和行动

　　我们的利益相关者——投资者、消费者、品牌商、合作伙伴等的关注引领我们的政策导向。我们时刻关注他们的期望，积极反馈并应对。

　　表1：利益相关者期望响应情况

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　　为了更好地向社会公众披露集团的社会贡献，我们采用每股社会贡献值这一概念，即在企业为股东创造的基本每股收益的基础上，增加企业年内为国家创造的税收、向员工支付的工资、向银行等债权人给付的借款利息、对外捐赠额等为其他利益相关者创造的价值额，并扣除企业因环境污染等造成的其他社会成本。对每股社会贡献值的计算，我们遵循以下具体公式：

　　每股社会贡献值=社会贡献总额／总股数=（净利润+税费+职工薪酬+利息净支出+对外捐赠额+已核算环境成本-未核算成本）／总股数

　　其中已核算环境成本为节能专项投入经费、建筑维护和装饰费（环保）。2010年集团建筑维护和装饰项目开展有所减少。因未发生潜在的环境不利事项，所以未核算成本为零。

　　按照以上公式计算，集团2010年的社会贡献值总额为5.31亿元，每股社会贡献值为 0.73元/股。

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　　4.存在的实质事项和风险应对

　　事项、风险和重要性

　　我们初步识别了在经营活动中对社会、环境等有重要影响的风险和机会，并就风险发生的可能性进行评估，尤其是与关键利益相关者所讨论的议题（如与客户的关系、供应链影响、监管机构的要求、社会期望等）。同时，我们将外部研究和媒体报道也纳入了工作范畴，并将其更紧密地纳入与利益相关者互动的工作中。

　　我们最重大的实质事项和风险应对包括：

　　·聘用并留住符合公司诚信、专业原则，正直的有能力的人才；

　　·将合作伙伴与客户作为重要的参与者纳入到可持续的变革中；

　　·与供应商公平交易，销售负责任的优质产品；

　　·积极参与和谐社区创建；

　　·将我们的经营、建设活动的负面影响降低到最小；

　　·减少废品，积极倡导废品再利用。

　　我们今后将通过细化的“事项评级”来确定优先事项并订立目标，集团社会责任管理团队负责评价社会责任风险与机遇以及相关制度的建立过程。我们将不断优化方法对社会责任风险和机会进行识别、评估和确定优先次序，明确推进方向，并且合理调整执行社会责任事项的组织协作架构，对关键社会责任事项进行评估、定位和排序，使得企业能够对这些事项有更好的认识，同时确保将企业社会责任事项更好地与风险管理流程整合。

　　本报告涵盖了我们的社会责任事项处理的最新职责分工和工作进展。正如我们的重要性矩阵（见下文），社会责任事项对于我们业务和外部利益相关者的重要性水平决定了该事项报告的定位和程度。

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　　图六：益民集团社会责任事项重要性矩阵

　　5.数字2010

　　1、 共有9个集体荣获了市、区上海市“服务世博、奉献世博”优秀集体；

　　2、社会责任承租方满意度调研结果为90.4分；

　　3、连续7年冠名参加了上海市庆“八一”军民长跑活动；

　　4、一线员工平均工资增长达12%；

　　5、累计向加盟连锁企业员工提供了1717人次培训；

　　6、集团员工总计3832人次参与了赈灾捐款活动；

　　7、首家境外内衣加盟连锁门店在新加坡正式开业。

　　6.投资者——不仅仅是业绩

　　认知

　　投资者是企业经营的重要参与者和支持发展的基石。我们相信对投资者负责，需要在规范运作的基础上持续提升企业的综合管理水平和发展的可持续性价值，回报投资者。

　　关注

　　投资者期望公司能持续健康地发展，及时、充分、公允地披露与公司价值相关的任何信息，公平地对待所有的投资者，提供较好的投资回报。

　　承诺

　　2009年我们向投资者郑重承诺：

　　◇持续深化公司治理工作，有效利用治理结构和机制，提高企业战略决策能力；

　　◇完善和强化内控机制，提升企业管理能级，全面完善企业预算管理，降低企业运营成本；

　　◇坚持真实、全面、及时、充分地进行信息披露；

　　◇保持业绩增长，树立并维护现有投资者信心，并吸引广大潜在投资者。

　　行动

　　治理结构

　　公司严格按照《公司法》、《证券法》、《上海证券交易所股票上市规则》和《上市公司治理结构准则》等有关法律法规以及证券监管部门的相关要求，致力于公司治理结构的不断完善和治理水平的持续提高，公司进一步强化内部信息使用和年报信息披露工作，较好地提高了公司的管理能级。公司还以资本运作、市场分析、行业动态分析等为主题，举办了多期干部培训讲座，促进了集团干部队伍建设，为规范运作和治理水平提高打下良好基础。

　　内部控制与风险管理

　　集团注重内部控制制度的建立及风险管理措施的实施，在制定并完善如《上海益民商业股份有限公司内部控制制度》、《上海益民商业股份有限公司内部审计制度》、《控股子公司管理办法》等内部控制制度的基础上，加强企业内部相关知识培训，有效地推进了集团的内控建设。2010年集团重点完善了审计制度和其工作流程，将收购和出售资产、关联交易、从事衍生品交易、提供财务资助、募集资金使用等专项审计、预算执行审计等列入日常年度审计项目，并且根据新的内控手册重新梳理和制定了包括《工程项目造价审核实施细则》等更具可操作性的实施细则。这些新规定和细则的实施让集团审计工作更有效率。

　　信息披露

　　2010年公司召开董事会7次，共计向社会作公告14次，及时向社会通报了公司09年度和2010年前三季度经营情况以及董监事、高管的人员变动状况，确保了公司重要信息的及时、公开、透明地发布，强化了社会公众股东对公司经营的监督，有效地规范了公司日常经营和决策工作。根据公司自身特点和监管要求，董事会办公室拟订了《年报信息披露重大差错责任追究制度》和《内幕信息知情人及外部信息使用人管理制度》并经过六届二次董事会审议通过，对公司年报正常披露和内部信息的管理起到了重要作用，很好地提高了公司治理水平。

　　投资回报

　　公司以持续发展为目标，在规范经营运作、发展品牌连锁、调整资产结构和提升企业内部管理等方面取得了良好的成绩。在取得较好经济效益的同时，我们积极回报投资者对公司发展的一贯支持，努力实现“共享益民发展成果”的承诺。2010年公司实施每10股派发现金红利0.6元（含税），共分配利润43，917，795元，占净利润的35.69%。

　　2010年部分关键指标如下：

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　　投资者关系

　　我们高度重视投资者关系工作，2010年投资管理部工作人员通过电话、电子信箱、接待来访、材料寄送等方式与投资者进行了多次的沟通和互动交流，对来电来访的投资者，工作人员热情接待，耐心解答；对来函来电索取信息资料的投资者，按信息披露规定为其提供服务；对来访机构投资者，工作人员积极介绍集团的情况和发展思路，树立企业良好的市场形象。

　　下一年的目标

　　◇围绕“集团化”建设，进一步提升集团的综合能级，不断扩大集团发展的路径，拓展多元合作发展的模式，保持业绩持续增长。

　　◇继续完善内控机制，进一步精细预决算管理，规范现金管理和利润管理；

　　◇遵守相关法律法规和监管机构的要求，真实、全面、及时、充分地进行信息披露；

　　◇保持与投资者的交流沟通，继续做好投资者关系管理工作。

　　7.消费者——商誉为先

　　认知

　　我们认为，吸引、保持和深化与消费者的关系对公司发展至关重要。我们主张对消费者负责，通过良好的品牌形象和高标准多方面的服务来建立消费者对我们的信任与信心。

　　关注

　　消费者对我们的期望是商品的价值保证及包含售后服务在内的周到有效服务。

　　承诺

　　2009年我们向消费者郑重承诺：

　　◇坚持控制商品质量各项措施，完善以品牌为目标、以质量管理为核心的经营管理机制；

　　◇以消费者的反馈为导向不断提升购物便利度，为消费者打造温馨、舒适的购物环境；

　　◇继续做好服务工作，深入分析各项消费者意见，提供更多增值服务；

　　◇不断加强诚信服务品牌建设，提升服务质量，树立良好的品牌形象。

　　行动

　　品牌形象

　　集团以标准化、专业化为服务导向，以诚信经营为服务理念，在继承老字号品牌优良传统的基础上，紧跟现代潮流，旗下“古今”内衣、“天宝龙凤”金银珠宝、“新光”数码、“上上”床上用品等老字号品牌的核心竞争力和社会影响力进一步提升。在管理和服务上，我们建立了高标准、严要求的服务体系，以满足广大消费者的期望为导向，实行各类优质服务，体现了我们的品牌形象和价值。

　　集团下属相关连锁企业先后加入了中国商业企业管理协会、中国质量检验协会、国际服务贸易组织协会等多家行业协会。如古今公司2010年先后参加了深圳国际内衣展、中国国际针织博览会、上海国际时尚内衣展、中国（约旦）纺织及皮革鞋类展等。天宝龙凤公司参与了2010年上海现代婚博会、自主创新品牌博览会等。此外，古今公司、天宝龙凤公司、床上用品公司还参加了2010年中华老字号博览会、庆淮海路110周年雁荡路老字号展等大型会展。

　　2010年11月，古今公司首家境外加盟连锁门店在新加坡正式开业，该境外连锁店的开业，对外宣传了古今品牌形象，进一步提升了古今品牌在亚洲的知名度，标志着古今品牌国际化步伐的起动。

　　2010年4月，天宝龙凤金银珠宝有限公司联合上海华通铂银交易市场公司，在上海地区首发“2010年玉兰、玫瑰储值型银条”。此次发行的储值型投资银条——“华通银宝”由中国商业联合会监制，投资银条原料精选于国标一号名优品牌白银，投资银条成色达到Ag.9999，有一公斤和三公斤两种规格，投资门槛低，易收藏，可回购，上市后获得了较好的市场反应。

　　2010年12月，新光数码嵩山路旗舰店开业。旗舰店位于淮海路商业圈，门店整体装饰新颖别致、秀美大气，以经销各品牌数码相机、单反相机和数码高端产品为主，品种丰富、琳琅满目。员工站立服务、微笑迎客，货柜整洁、标示正确，商品陈列醒目，“专心经营、专业服务”是新光数码旗舰店每个员工的工作宗旨，使顾客在店里购买商品“买的称心、用的放心”。

　　·传承与创新

　　为了传承和创新品牌价值，我们针对消费者的需求不断提升工艺水平，创新设计。今年古今公司委派研发设计人员赴日本市场调研考察、参加香港国际时尚内衣展等，通过与世界品牌的交流，收集时尚元素，采购高新面料，扩展创新内涵。据不完全统计，2010年古今公司有159款新品投产上市，新上市的“闻香品贵”系列受到了消费者的好评。天宝龙凤通过上海金店行业首个集首饰设计、加工、整修为一体的工作室，为消费者提供名厂技师首饰个性化设计加工，将东西方文化完美融合到珠宝首饰中去，形成一套独特的设计理念，传承经典首饰文化，深得新老客户的青睐和称赞。

　　连锁门店是面向消费者最主要的窗口，我们着力于美化商场环境、优化商品陈列、增添人性化服务设施，使消费者“放心、舒心购物”。在对消费群体、商圈结构布局合理调研的基础上进行连锁门店选址，运用统一的VI-SI系统，并结合统一的营业员导购服务，增加商品种类、细分商品布局、优化商品结构，更加方便消费者购物。星光摄影器材城采取实体与虚拟相结合的二维式经营模式，设立星光网，打造导购功能强大的营销平台，利用互联网技术为商家提供全新的现代化经营手段，并满足广大互联网消费者日益增长的在线需求。

　　·质量保证

　　2010年，我们继续坚持并优化一系列质量管理制度和监督检查程序。各连锁企业坚持日常工作的各种质量控制程序，通过ISO9001质量管理体系第三方审核。各连锁企业规范实施一系列质量控制核心程序以保证产品质量。

　　古今公司通过实验室对每一批次材料进行测试与各项技术指标对标，今年还对质量管理体系文件进行换版修改，如在《顾客财产管理规定》增加了有关顾客知识产权和个人信息的内容。天宝龙凤对供应商进行材料质量评定，坚持多道检验程序，保持产品一次送检合格率大于98%，钻石类饰品和裸钻均经过国检和GIA双重认证，并且拥有双证书。星光摄影器材城结合售后服务分析对顾客投诉的质量问题进行定期分析和整改，管理团队协同政府有关职能部门及品牌商坚持不定期安排质量抽查活动。

　　微笑服务

　　2010年4月，集团积极参与“文明礼仪塑造形象，规范服务奉献世博”的承诺签名活动。金辰大酒店世博会城市志愿服务站点站长宣读了《益民公司“文明礼仪塑造形象，规范服务奉献世博”承诺书》，代表集团全体员工作出了“重素养、树形象，争做文明礼仪的倡导人；勤学习，强技能，争做积极进取的开拓人；爱岗位，乐奉献，争做服务世博的践行人”的庄严承诺，员工代表在承诺书上签名。

　　集团积极参与“迎世博窗口服务文明指数测评”活动。在每一个“100天”的文明指数抽查测评活动中，我们以一贯的诚信规范和体贴服务特色在历次检查中获得好评，并做到不断持续改进，形成一种文明服务常态。

　　金辰酒店凭借优质的个性化服务，带给顾客宾至如归的享受，多年的忠实顾客和员工形成了深厚的情谊。一位华侨老先生对酒店的服务高度认可，每年回国均入住酒店，2010年还为酒店寄来了信件和照片，与酒店员工交流生活趣事。

　　世博期间，金辰酒店为广大海内外来宾提供温馨周到的服务。 2010年6月，金辰酒店接待了法国前总理拉法兰与现任众议长蓬斯莱一行，特色餐点、周到服务赢得了客人的好评。

　　·倾听消费者

　　我们愿意倾听消费者的心声，将做好售后服务工作作为消费者的重要权益保障，并且想其所想，坚持各项贴心服务为其创造各种便利。

　　下属优秀企业通过推出售后服务承诺书、设立售后服务网点、开通投诉热线、建立消费者投诉处理机制等方式，与消费者之间建立良好的互动体系。古今公司2010年累计收到消费者来信来电或投诉47人次，回复率为100%。天宝龙凤2010年免费接听热线咨询/投诉共计288次，均以消费者满意的方式予以解决，顾客投诉处理率为100%，天宝龙凤旗舰店2010年零投诉且获得了消费者的表扬。星光摄影器材城2010年消费者售后服务沟通次数共74次，售后服务纠纷处理率100%。

　　指标：消费者满意度

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　　我们充分考虑消费者的多样需求，向他们提供个性化的特色服务，传递品牌文化和理念，提升品牌的附加值服务。2010年古今公司开展“关爱女性——妇联沙龙活动”、“关爱世博女兵——内衣健康知识及穿戴艺术讲座”等讲座活动，普及健康知识；天宝龙凤提供“三包”服务、黄金以旧换新、免费钻石真假鉴定等特色服务，并由珠宝鉴定师坐堂为消费者导购；星光摄影器材城为顾客提供“一站式”服务，包括相机维修、技能指导、化妆培训等特色服务，以及开设免费咨询专线、对相机实行免费检测；新光数码针对消费者的需求连同品牌商一起开展了各项展会活动，提供相机技术咨询、相机免费清洗等服务，坚持为代理的相机产品提供第二年保修卡，并设立授权维修中心，2010年新光数码累计向消费者提供该项服务达200次。

　　古今公司今年上海地区直营门店为顾客提供量胸供罩774658人次，助教试戴670429人次，定制加工3699件，缺货登记16331次，函购邮寄630人次，上门服务13人次，拾金不昧15人次，免费修改368件，为顾客开展普及内衣知识、流行时尚搭配的免费讲座30场次，获得了消费者和社会公众的一致好评。

　　2010年天宝龙凤共计为顾客清洗手饰4594次、贴换服务3811件、处理调退货608件、上门送货19件、缺货登记379件、拾金不昧2次、改手寸910件、特殊顾客加工96件。天宝龙凤旗舰店被授予“服务品牌”称号，获得“以诚信、专心、耐心的态度接待好每一位顾客，处理好每一次售后服务”的赞誉。

　　针对广大世博游客，今年金辰酒店推出为入住酒店的客人提供GPS导游仪租借服务这一贴心服务，该导游仪能向参观游客提供世博园区和上海几大著名景点（包括豫园、南京路等）的景点介绍，并且为多国语言界面，能为来自海外的游客提供方便。

　　下一年的目标

　　◇加强诚信专业的品牌形象建设，连锁网点进一步增加。

　　◇创新设计理念和产品工艺，持续优化质量管理体系，为消费者提供优质的多样化产品；

　　◇继续发扬世博优质服务精神，提升服务管理水平，坚持售后服务和各类特色服务；

　　8.品牌商——共赢为重

　　认知

　　品牌商作为企业商业房产租赁业务的客户，与企业的健康发展息息相关。我们以获得品牌商的认可为目标，坚信对品牌商负责，就是以服务为纽带，不断优化环境设施，尽责协调或管理多方关系。

　　关注

　　品牌商的期望是能获得适合自己经营发展的场所、完善的硬件设施、优质的管理与服务。

　　承诺

　　2009年我们向品牌商郑重承诺：

　　◇坚持品牌商引入的综合评估和合理规划；

　　◇进一步优化配套设施，持续改进物业服务；

　　◇增加与租赁客户的沟通方式，更多地倾听客户的需求；

　　◇为品牌商提供更多样的增值服务，更大程度上扶持租赁客户。

　　行动

　　遵循区域经济规划的蓝图，依托淮海路商业街的高雅时尚文化氛围，我们深入了解潜在租赁客户的经营规划、品牌定位，充分评估所辖商铺的地理位置、经营业态等因素，为他们提供适合的经营场所，更好地提升客户的经营价值。2010年12月，集团可供出租房产的出租率为95.99%，较09年12月提升了1.37个百分点，同时租金收缴率全年平均达到95.88%。

　　环境与配套设施

　　我们持续优化管理物业的环境和配套设施，致力于提升商铺及写字楼的全方位使用价值与满意度。2010年，集团继续加大对安全生产、消防安全设施、设备的优化和改造，总费用达241万余元。置业公司对管理的部分楼宇进行屋顶防水、外墙补损、公共楼道环境整治，并且对排水系统、消防报警系统、监控系统、中央空调冷却塔、污水处理系统、空调管道等进行升级改造。

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　　品牌商关系

　　我们积极协调品牌商与所在社区的关系，不断加强公共服务和专业服务，协助租赁客户进行商铺楼宇装潢、配套设施改造，并协调相关各方以满足客户的需求。我们帮助品牌商到政府有关部门协调注册登记、政策优惠等事项，处理和协调租赁客户与居民的纠纷。

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　　安全责任

　　我们与租赁客户签订了包括世博安保、安全生产、消防安全、防台防汛内容的《出租企业综合安全管理协议》，设立世博安保岗（包括租赁客户在内），并制作了世博安保岗特色标牌，明确相关负责人，进一步将安全生产责任落实到管理层、落实到操作层、落实到每一个具体的人，为进一步做好安全生产工作提供了保障。

　　集团在去年应急预案修订的基础上，再次进行修订和完善，增加了对发现遗留可疑物品、营业场所大门玻璃破碎和世博安全保卫等事故的应急措施内容，使集团处置突发公共事件应急预案更全面、更具可操作性。在此基础上，集团还编制印刷了世博安保工作手册，内容涵盖了处置突发公共事件应急预案、突发公共事件新闻及公众信息发布工作规程、世博安保重点单位、重点部位责任人联络表、世博安保377个物业统计表和世博安保岗责任人联络表等具体内容，使世博安保工作落到实处。

　　今年集团邀请区安监局、区消防支队对集团相关人员及淮海路自营或租赁企业店长进行安全生产业务知识、消防安全“防火墙”知识培训讲座和开展现场消防安全指导检查活动。在此基础上，各子公司和物业管理人员积极开展专题培训、火灾逃生演练和消防安全隐患排查治理活动，完善各子公司和物业的消防标识。集团把消防安全“防火墙”知识培训资料和灭火器正确使用方法、火场逃生方法及注意事项等知识培训资料发放到各子公司和出租单位，做好责任传递和组织学习工作。置业公司内部对所有人员进行了应急预案培训，在做好企业自身员工培训的同时，还付出大量的时间、精力、人力，会同其他部门为所有租赁客户开展安全知识培训、应急预案培训与世博知识培训。

　　为了增强各物业单位应对突发事件的实战操作水平，规范应急处理程序，提升一线安全管理人员的现场应变和处置能力，2010年，置业公司积极组织所属单位开展了多次消防安全演练活动。通过演练行动，有效提高了相关人员对应急预案操作的熟练程度，进一步明确了各岗位在遇突发事件后的角色定位，提高了应对突发事件的处置水平。

　　商家互动参与

　　为了让商家有一个健康良好的市场环境，公平竞争，预防弄虚作假，诚信地面对消费者，同时为了加强商家与我们之间的相互交流合作，增强管理配合度，更好的为商户提供服务支持，我们积极与品牌商进行沟通和交流，鼓励商家与我们互动。我们先后组织商家参加“商务礼仪”、消防等培训，在提升品牌商的管理水平和服务水平的同时，实现品牌商与我们共同成长、互利共赢。

　　在去年成立商家联谊会工作的基础上，为了提升品牌，加强从业商家的经营规范，进一步提高商家自主能动性，创造“星光”诚信、专业、规范的购物环境，星光摄影器材城2010年举办了“365天无投诉五星店面创新风”评选活动。该活动每半年评选一次，从商家整体形象、是否被星光管理部批评、对商场经营管理制度的履行率、消费者投诉率、商家销售人员行为规范、专柜卫生达标程度6个方面评选出了10家包括相机销售、附件销售、相框相册及打印冲印在内的五星专柜、并评选出了 “星光优秀销售员”。

　　下一年的目标

　　◇在商业结构调整中综合评估商家，合理规划商铺，进一步优化配套设施；

　　◇持续改进物业服务，坚持世博会期间的安全管理各项工作；

　　◇继续进行承租方满意度调研以指导以后的工作；

　　◇加强对品牌商与政府、社区的联系、协调、沟通，帮助解决实际问题。

　　9.合作伙伴——诚信交易

　　认知

　　作为一家商业企业，我们在日常经营活动中与合作伙伴紧密合作。他们的可持续发展，是我们能够可持续发展的重要条件。我们认为，对合作伙伴负责，就是以我们对产业链或服务链上下游的影响力帮助合作伙伴健康成长，为供应商服务，合作共赢，培育品牌发展规模；为代理商服务，共享品牌价值，创造最大利润。

　　关注

　　合作伙伴对我们的期望是能够通过合作获得盈利、获得规范运作的市场、各项支持服务和具有导向性的标准管理。

　　承诺

　　◇完善并推广社会责任内容的供应商准入标准；

　　◇推广执行对供应商进行可持续性考察，引导供应商的可持续发展；

　　◇持续规范代理商市场管理，营造公平竞争的市场环境；

　　◇为代理商提供更多更有效的支持服务，如加大技能培训次数与范围。

　　行动

　　可持续产品

　　我们与供应商诚信交易，保持良好的信誉，并且在遵守法律、员工权益、环境保护方面为他们提供支持，引导促进供应商的可持续发展，以保证向消费者提供安全优质的产品，不断提升品牌形象和价值。

　　我们综合评估潜在供应商的产品质量、行业信誉及可持续发展能力，选择良好资质的供应商进行合作。各连锁企业按照制度程序对供应商的资质进行书面审核，要求其提供工商、税务登记证等相关证件以确保供应商资质。对于将首次合作的供应商，我们通过背景调查等渠道了解潜在供应商的可持续发展能力如生产安全、环境保护、员工权益等综合情况，按照不同权重作为选择供应商的依据，以保证产业链上下游的可持续发展。尤其，我们对于供应商的原材料生产过程十分关注，要求提供相应认证以确保原材料生产过程对人体和环境无有害影响。

　　集团下属连锁企业定期或不定期对部分供应商进行实地考察，参观供应商的厂房环境及生产设备，关注供应商的员工生活设施和权益保障，引导促进供应商持续更新自身生产工艺、重视解决污水处理等环境问题、合法经营及保障员工人权。

　　品牌专卖

　　我们以创造共同利益为合作导向，与代理商共享品牌价值。我们通过资质评定选择代理商，通过一系列的管理制度和程序、培训课程、巡防工作，对店面形象管理、价格管理、服务质量管理等进行规范和指导。在巡访过程中，我们积极为代理商做好经营策划、商品定位、形象设计、货品调配和技能培训等营销服务工作，有1717人次的加盟连锁企业员工参加了培训。通过巡访督查、指导服务，既加强了对加盟客户的培植，又达到了规范管理的作用，助推了加盟连锁企业的健康发展。

　　为提升古今品牌在全国的形象，保证古今“七个统一”的规范管理在全国的一致性，古今公司加强了对区域代理、加盟连锁企业的巡访力度，帮助他们与公司协调一致。截止2010年末古今公司已累计完成对616家商业网点的巡访指导，巡访率为45.63%，在促进营销管理方面取得了较好的成效。

　　我们高度重视与代理商的沟通机制，2010年，我们通过问卷形式收集了加盟连锁企业在产品设计、物流配送、市场形象、培训服务方面对我们的104条建议，为今后代理商的经营管理提供了工作方向和重点。

　　下一年的目标

　　◇在供应商准入标准中进一步明确社会责任内容；

　　◇坚持并推广对供应商进行可持续性考察并明确形成定期评价；

　　◇进一步完善与代理商的沟通机制，增加沟通的方式与有效性；

　　◇从规范要求和服务扶持两方面引导代理商，实现共赢。

　　(下转A5版)

　　利益相关者

　　沟通机制与形式

　　对我们的期望

　　2010年的进步

　　投资者

　　◇定期召开股东大会等；

　　◇投资者热线。

　　◇资产保值增值与投资回报；

　　◇信息披露。

　　◇良好的经济发展，较好的投资回报；

　　◇举办相关内部控制的培训。

　　消费者

　　◇售后服务承诺书；

　　◇服务热线。

　　◇购物环境；

　　◇售后服务和配套服务。

　　◇参与“文明礼仪塑造形象，规范服务奉献世博”承诺签名活动；

　　◇参与“迎世博窗口服务文明指数测评”活动。

　　品牌商

　　◇培训服务；

　　◇商家联谊会。

　　◇完善的硬件设施；

　　◇优质的持续服务。

　　◇编制印刷《世博安保手册》，进行安全知识培训；

　　◇在品牌商中开展“365天无投诉五星店面创新风”评选活动。

　　合作伙伴

　　◇培训指导

　　◇问卷沟通

　　◇支持服务；

　　◇合作共赢。

　　◇为代理商提供经营策划、商品定位、形象设计、货品调配和技能培训等服务；

　　◇有1717人次的加盟连锁企业员工参加了我们的培训。

　　员工

　　◇集团网站及刊物；

　　◇领导信箱、员工座谈会、职工代表大会等。

　　◇职业发展路径；

　　◇职业价值的认同。

　　◇举办了一系列管理培训班、“店长综合能力”培训班及职工代表培训讲座；

　　◇进一步提升了技能比武活动，首次举办了艺术节。

　　社会

　　◇公益活动、文体活动、慈善活动等。

　　◇帮助社会弱势群体；

　　◇拥军爱民，共建和谐社会。

　　◇连续七年冠名参加了上海市庆“八一”军民长跑活动；

　　◇赈灾捐款捐物义不容辞，累计捐赠137万元。

　　环境

　　◇经验交流推广活动；

　　◇节能减排和环保宣传。

　　◇生产过程无污染；

　　◇引导产业链上下游关注环境。

　　◇继续实施节能改造项目，淘汰改良高能耗设备，引入节能设备，节约资源和能源；

　　◇继续实行绿色办公方式，通过减少照明和空调用电、节约打印等，减少办公区域的碳排放。

　　本报告是上海益民商业集团股份有限公司2009年度建立报告发布制度以来，连续第二年度发布企业社会责任报告，是集团2010年度履行经济、环境和社会责任的真实反映。我们对相关情况作出如下说明：

　　报告主体

　　上海益民商业集团股份有限公司。

　　报告时间

　　本报告的时间跨度是2010年1月1日至2010年12月31日。考虑到披露信息的连续性和可比性，部分信息内容适当向前后延伸。

　　报告范围

　　集团总部及所属子公司、部分参股公司在各个利益相关者方面的责任履行情况。

　　编写标准

　　本报告的撰写参照了全球报告倡议组织（Global Reporting Initiative，GRI）的可持续发展报告指南（G3）以及上海证券交易所颁布的《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》和《<公司履行社会责任的报告>编制指引》。

　　指代说明

　　为了报告的行文方便，上海益民商业集团股份有限公司在本报告中也称“益民集团”、“我们”、“集团”或“公司”。

　　发布形式

　　本报告以印刷版和网络版两种形式发布。网络版可在上海证券交易所网站（www.sse.com.cn）和本集团网站（www.yimingroup.com）查阅下载。

　　关于本报告