□ 本报记者 路 英

　　 近日，长城保险在业内首创“营销员服务中心”，有统筹、有组织地对营销员提供人文关怀服务。“营销员服务中心”从总公司层面开始统一搭建，各分公司及所辖三级机构在６月底以前都全部挂牌成立“营销员服务中心”，专人负责体系的日常运作。“从此，业内对营销员的服务，将从系统的、有组织的‘促营销’到系统的、有组织的‘送关怀’，这将是营销员管理模式探索之路上迈出的一大步。”长城保险副总经理兼首席营销官林卫国表示。

　　服务需面向所有对象

　　 1992年，友邦率先将寿险代理人机制引入中国，上海滩出现了卖保险的“跑街先生”、“跑街小姐”。这之后，国内保险公司纷纷效仿，代理人大军迅速扩大。截至2010年3月,全国保险营销员已经达到290万。

　　 代理人规模迅速扩大的同时带动了中国寿险业超常规发展。对此林卫国说道“这些营销员在社会上大多没有明确的组织依托，也不是保险公司的员工，他们（尤其是个险代理人）与保险公司签订的是代理合同，没有组织，没有归属。保险业发展到现今，产品出现高度同质化，服务成为影响客户消费决策的主要因素。要想赢得市场，一靠稳健经营，二靠服务提供的产品附加值，因此，服务不仅是一种行为，已被保险公司视为一种战略理念。”

　　 长城保险在服务理念上首先有所创新——服务要面向所有对象，包括客户、中介机构、营销员、公司员工等都是服务的对象体系。

　　差异化服务凸显人文关怀

　　 “以往行业内对营销员的服务更多的基于行销支持，向他们要保费，忽略了对他们的人文情感关怀。”林卫国着重提到，长城保险坚持“基础服务着重业务支持，差异化服务凸显人文关怀”的思路，其营销员服务中心的创新之处就在于以系统的、有组织的形式，为营销员提供人文关怀服务，这在业内是第一家。

　　 对此，林卫国给记者讲了一件事：今年４月，湖北的一位营销员不幸遭遇车祸去世，长城保险及时支付了理赔款，帮助协调处理后事，还组织员工捐款。６月“营销员服务中心”正式挂牌以来，又帮助了两位困难营销员。6月3日，“营销员服务中心”派代表赴河南漯河中心支公司业务总监夏书强家中进行探望和慰问。6月11日，青岛分公司营销员唐正辉及其患病丈夫来北京医治，“营销服务中心”派代表专程探望并送去慰问金。这样正式的、有计划的探访，给了营销员非常大的安慰和鼓励。其他营销员也很受触动。

　　服务的三位一体

　　 服务是保险企业、保险行业永恒的建设主题，由保险的特殊性质所决定，不以时间和空间为转移。长城保险始终着眼于保险行业的本质属性。“基于此，经过慎重研究，把‘打造服务最好的保险品牌’确定为公司愿景，提倡‘让服务成为我们的生活方式’的新型理念。这个方向是正确的，是适应时代需要的。”林卫国强调。

　　 在公司成立五周年之际，首创“营销员服务中心”，这是秉承“打造服务最好的保险品牌”的愿景，按照“基础服务着重业务支持，差异化服务凸显人文关怀”的思路走出的重要一步。据林卫国介绍，随着“营销员服务中心”在全国各分支机构的相继挂牌运作，长城保险的“服务中心”(GLSC)就已经完成了两个部分的建设—— “客户服务中心”（CSC）和营销员服务中心（ASC），下一步还考虑建设“员工服务中心”（ESC），形成三位一体、互相促进的服务体系。