袁晓明

　　在北美城郊的社区里，如果一所房子的门前停放一排丰田汽车，基本就可以猜到这房子的主人是华人。因为这么多年来，华人对丰田车就是情有独钟，在购车的选择上，丰田车始终是首选。所以在美国，华人拥有最多的丰田车。

　　10多年前，笔者刚来美国的时候，就在朋友的大力推荐下，买了一辆丰田车。因为很满意丰田的品牌和服务，几年后，又买了一辆丰田车。有一天，笔者开着那辆新买的丰田车与一位美国的同事出去中餐，美国同事问我：“为什么你还买丰田车？”我知道，美国同事言下之意是在问，为什么华人都这么喜爱丰田车。美国同事开的是一辆欧洲跑车，对于他来说，汽车不仅是代步的工具，而且还是一种享受生活的方式，所以，车的外形要漂亮，提速要快。面对美国同事一副不解的面孔，我告诉他许多华人之所以如此青睐丰田车的原因：不为车的外形漂亮，也不为加速的快捷，就为丰田车的质量可靠，不必在维修上多花精力和金钱。

　　在美国的汽车市场上，各类车每年都要换型。一般来讲，三、四年内，汽车的外形总要有比较大的改变。几年前，丰田汽车公司对美国家庭小巴做了一个比较大的改型，不知为什么，那个型号的家庭小巴外形实在是不太美观，结果，那一批丰田家庭小巴几乎全都被华人买下了。所以，在路上如果看见一辆这个型号的丰田家庭小巴，驾驶者必是华人无疑。

　　当然，这也不是说，只有华人才买丰田车，许多看重质量、注重可靠性高的美国人，通常也愿意买丰田车。

　　综合起来一句话，丰田车最大的优势就是其质量可靠性，那是丰田汽车公司最大的卖点，也是丰田汽车用户的买点。事实上，丰田车可靠性的卖点不仅是在新车上，而且也在旧车的价值上。美国人换车的频率很高，因此旧车市场非常大，而大量的租赁车，则形成了更大的市场。过去这些年来，在美国旧车市场上，仗着质量上的可靠，丰田车的销路很不错，卖得出价钱。考虑到旧车的厂家保证期已过，汽车的质量和可靠性就更加重要。厂商不保修了，靠的就是车子本身的质量。

　　最近一段时间，丰田车在美国市场出了大麻烦，丰田车的回收修理成了美国最热门的商业新闻。2月24日，丰田本部的总裁丰田章男先生在美国国会接受“提审”，两百多万辆汽车正在回收修理。过去一个多月来，丰田汽车的市场价值缩水了350亿美元。

　　毫无疑问，如此巨大的回收修理以及股票下跌，将会给丰田汽车带来巨大的经济损失，但丰田公司所要遭受的最大的损失，笔者以为却远非是经济方面的。正如丰田章男总裁在美国国会上的表态：“我个人承诺，丰田汽车公司将不断地努力去重新获得顾客的信任。”丰田汽车所遭受的最大的损失是正在失去顾客的信任。丰田公司经过了过去几十年建立了顾客的信任，质量可靠成为丰田公司的金字招牌，但本次的丰田汽车回收门将可能毁掉的，就是丰田公司质量可靠的金字招牌，丰田汽车事故所造成的人员伤亡将失去许多买主，就连华人那样丰田车忠实的买主，恐怕也会改变多年来的汽车消费习惯了。

　　在丰田车出事以后，许多人在问：“丰田汽车公司的质量控制应该是一流的，为什么会出现这样严重的质量问题？”丰田汽车总裁丰田先生给出了比较确切的回答：“我们在美国发展得太快、太大，我们由此在质量上做出了让步。”具有讽刺意义的是，在一年多以前，丰田汽车还历史性地超过了美国通用汽车公司，成为全球第一大汽车公司，那似乎是丰田汽车公司获得的一个巨大的荣耀。但在今天，丰田先生却显然承受不了那样的荣耀，并为此付出了沉重的代价，那块以几十年辛苦换来的质量可靠的金字招牌正在渐渐销蚀。

　　（作者系高级管理咨询顾问，现居美国达拉斯市）